【正文】 們因撒謊而感到內心不安時，他笨拙的身體語言會將它表露無遺。大腦通過神經系 大量管理資料下載 7 統(tǒng)為行為做準備。如果運用身體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。 與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。另外，站在一起時，住在農村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。 為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。 第一印象總是到關重要的。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服 和鞋子讓人無可挑剔。 衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。 亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。無 大量管理資料下載 8 論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都可以幫助你有效地傳達信息。 小提示 9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。例如，約翰肯尼迪習慣用砍東西的動作，而希特勒則喜歡揮拳頭。記住：過火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠之。 簡單的手勢可以結合在一起構成復雜的手勢。然而，要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。 小提示 10： 對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。措辭要謹慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會與你所說的話相矛盾。手放在下巴處表明在評判。揚起眉毛表明感興趣。 表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，這表明了心里恐懼并缺乏自信。 需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。聆聽本身就在向對方傳遞著信息，它有助于交流獲得成功。 小提示 11： 恰當?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當?shù)幕卮稹? 在尋求信息、達成共識或建立工作關系的過程中，你在聆聽時表現(xiàn)得越投入越好。問些開放性問題以引導展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。 聆聽類型 用理論指導實踐 共鳴 鼓勵并支持對方開口，以獲取信息?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經歷，以向對方表示有同感。 分析 尋求具體信息，努力從情感中理出事實。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。 若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。 ? 應該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 ? 經常插話會使人因表達受阻而感到不悅。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗你的理解是否正確。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。切忌只聽進那些你 想聽到的話而對其他內容置之不理。思維習慣可以根據(jù)語詞選擇分類。仔細傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。這些都有助于你同對方建立起融洽的關系。采取與對方相似的姿勢并運用相同的手勢能創(chuàng)造共鳴的效果。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。 小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。大多數(shù)人身上都存在這個問題，他們經常 無意中受到定型看法的限制。成見阻礙了良好的溝通。 個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而很難根除。事實上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。 在此例中，經理正在就一個新策略征詢三位下屬的意見。所以，這次會議想要成功，他必須克 服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應臆斷。 當你需要對方澄清所說的話，或者你認為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意聆聽對方的回答。請您重復一下可以嗎？” “我知道這不在您的工作范圍之內，可我仍想聽聽您的意見。我的意思是要建立??” 小提示 14： 寬容地對待他人所說的話 回應他人 要對所聽 到的話做出回應，第一步就是注意聆聽?；卮饡r，先概述你目前的理解。 小提示 15： 可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解。在別的情況下，行動才是至關重要的，如消除瓶頸。最典型的例子是員工意見調查。如果你對調查結果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達了一種對你很不利的信息。 首先要聆聽 通往成功溝通的三步是：仔細聆聽；回應（如有必要，請對方澄清）；采取行動?！盀槭裁础?、“什么”、“怎樣”、“什么時候”等詞是很有力的。 小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。 恰當?shù)奶釂柾梢源蜷_知識和理解之門。第一個問題應問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當?shù)奶釂?。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。 小提示 18： 開會前列出所有問題。 事 先準備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己的目標。這時候，要知道事先準備好的問題是遠遠不夠的 —— 他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。在提預先準備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。 問：若為全體員工 開設一個餐廳你認為如何？ 答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。 問：你讀過公司的內部雜志或簡訊嗎？ 答：沒有。 問：交回“員工意見調查表”的員工比率是多少？ 答：發(fā)出 2020 份問卷，收到 1400 份答復，即回復率是70%。 問：同上一次相比，這次調查的結果怎么樣？ 答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。 問：你認為公司內的溝通狀況是否有所改進？ 答：我認為有所改進。 小提示 20： 盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細語可以表示同情。因此，你應努力控制自己的語氣。你往往可以通過樂觀自 信的語氣使大家達成一致意見。幾個簡易技巧的運用可以使你提高閱讀速度和效率。 小提示 21： 利用聯(lián)想 —— 尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。 閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復閱讀。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。 略讀能幫你駕馭時間并減少用于閱讀的時間。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。 練習過程中，以 20分鐘為一個時段。身 體坐直，光線適中，把書攤平。 一般說來，讀一本一般厚度的書（ 10 萬字左右）大約要用 7 個小時左右。學習快速閱讀的目標是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。因此你可能需要改善記憶技巧。 24小時后，遺忘率為 80%。 要點： ? 理解力常被高估。 ? 可以通過課程或書籍學習快速閱讀。 ? 讀一本書的目錄、引言、結論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節(jié)省時間。 在“高效率閱讀”、“學會略讀”和“增強記憶力”三個標題下大約有 300 個字。 大約 3%~7%。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 大量管理資料下載 16 把所有內容讀兩遍只會使閱讀速度減半。 大約 10萬字。 閱讀結束后幾分鐘。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。 小提示 24： 在書上標明段落，過后再做筆記。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。 速記可以通過培訓學習，也可自學，其結果會使記錄速 度加快一倍。代表“和”。 把記錄分隔成小段。 In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk.. 大量管理資料下載 17 Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。 prctcl systm. Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll. 由于上下文的關系，此詞的意義顯而易見，這里的“ nts”代表“ notes（記錄）”而非“ nuts（堅果）” 像“ at”這樣簡單的詞可全部寫出 wrds省去元音字母的單詞仍是容易辨認的 unusual難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。布贊設計的一種視覺記錄方式。作記錄時，從這個中心出發(fā)，畫出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一個想法導向另一個想法），不同的枝杈可以彼此相連。 小提示 25： 運用色彩與圖解把心智圖做成藝術品。當產生想法時，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運用色彩和圖形（因二者均有助于記憶）；用箭頭連接相關想法。 第 2 章 交流信息 面對面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協(xié)議等各個方面。 會見時，無人能保證必然會有一個圓滿的結局，而良好的開端 卻總是可能的。 要點 ? 開頭的問候語要盡量熱情。 ? 即使大家意見分歧，會議仍應在友好的氣氛中結束。 小提示 27： 問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。如果你們關系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語。布萊克”），一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您”），這顯示出友好的意向。 問候熟人時，可以握手也可以不握，雖然在正式場合傾向于握手。留意影響兩性之間問候方式的文化習慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認為不當。 西班牙、法國、意 大利和拉丁美洲的男性同事問候時會相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識些時才握手；日本人和中國人在相互介紹時常交換名片。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。換言之，像對待自家的客人那樣對待他們。如果會議開得并不順利，你仍應大方有禮，但也不必對不成功這一事實遮遮掩 掩。要想使信息內容清晰，溝通不斷取得進展，誠懇的態(tài)度和及時的反饋都是關鍵。 小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎勵、工作場所和福利等 因素很重要。 小提示 30：當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。這可能是因為你并不清楚自己想說什么；或者盡管說話目的明確，你的語言表達卻模糊不清；或者你的身體語言與口頭語言有細微差別。 避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進行試講。你還可以運用積極的身體語言對口頭信息加以強調。 大量管理資料下載 20 反饋是溝通過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。做出否定反饋很困難，但要記?。喝绻偸腔乇苷f“不”，就絕不能實現(xiàn)良好的管理。 ? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯； ? 指出對不佳表現(xiàn)或行為加以改進的方法； ? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法 及動機； ? 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見； ? 最重要的是，否定反饋不應攙雜個人情感，不應針對個人。坐直，保持友好的目光接觸，表達要清楚。做出肯定反饋時應闡明原因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言?！? “這工作你做正合適，因為??” “你認為這篇報告是否存在著不足？” 電話是極其有效的溝通工具。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將很難獲得。 大量管理資料下載 21 小提示 33： 運用“等候電話”功能來提高效率。實際上，學習一些竅門并適當實踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。下面是遠程銷售的一些