【正文】 推薦合適的產品，與客戶達成合作協議，或者約定下一步要做的工作，結束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。上面所示的這個流程有兩層含義：1.表明一個完整的銷售過程。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復雜系統的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個長期過程）；2.它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的情況。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產品并不復雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。里面所談到的有些內容可能已經超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎知識，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。由于你所銷售的產品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受和體會也會有所不同。第六章充分的準備將使你更易達成目標我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當的時間。在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準備工作顯得更重要。電話前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關系，尤其對OutboundCall更是這樣。關于打電話前的準備，很多電話銷售人員不以為然，因為準備要花時間，很多人不想將時間花在準備上，他們更愿意將時間放在與客戶的溝通上。當然，我也鼓勵電話銷售人員應將更多的時間放在電話溝通上，只是，衡量一個電話銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時間在電話上，而是你花了這些時間所產生的結果。由于不充分的準備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到：銷售人員：你好，麻煩您找一下陳總（這個電話銷售人員找陳總找了無數次，每次都是不在，所以，這一次他也想當然的認為陳總會不在）?？蛻簦何揖褪牵垎柲闶悄奈?？銷售人員：啊…啊…，您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是…（他已經有些語無倫次了，因為他不知道該講什么了，也不知道該提問些什么問題，因為他沒有做好準備）?？蛻簦何椰F在正忙著，回頭再聯系（客戶隨后掛掉了電話）類似的由于準備不充分而使電話結果不盡如人意的地方比比皆是。那打電話給客戶之前，應做些什么準備呢？準備階段的要點是：明確你和客戶各自的電話目的你打電話的目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產品的主要負責人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者……一般來講，你為什么打電話給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產品的信息，也可能就是為了達成生意。當然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。明確你和客戶各自的電話目標電話目標是什么？電話目標是指電話結束以后，客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。注意電話目標和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標則是指電話產生的結果。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標。所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標是什么。無論是你主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，你的電話目標應符合以下五個原則：時效性)我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。具體)客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺，30臺，還是2臺？真實)我們要根據實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經過我們認真判斷過的從客戶角度出發(fā))是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。多個目標)主要是指要有可替代目標。因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標，當我們的目標沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。在制定電話目標時，你需要考慮以下兩下問題：在通話結束時或電話中我希望客戶做什么？(電話目標))客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）)案例二客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦……昨天你接到一個客戶打來的電話，他提到需要采購30臺筆記本電腦，正當你想進一步了解情況的時候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時，你的電話目的和電話目標是什么？案例二——如何做準備：準備電話目的和電話目標你的電話目的是你為什么要打這個電話給客戶？在這個案例中，為什么呢？因為你需要了解客戶詳細具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。你的電話目標是在通話中或通話結束時客戶做什么，對不對？這時你的電話目標可以這樣陳述：第一目標：在電話中，我的專業(yè)素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這30臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。第二目標：在電話中，我的專業(yè)素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對30臺電腦的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午9:00再給他打電話。在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標，符合目標原則的多目標原則。你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現沒有，我在陳述目標時，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時效性原則；這些目標可不可能實現？絕對可能，所以，又符合真實性原則；還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺電腦、具體需求、報價單等，都是具體的體現。為達到目標所必須問的問題在電話銷售中，你應當準備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達成目標。例如，如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標應是什么？這個目標就是：第一個目標可能是客戶告訴你，他們最近3個月中有或者沒有采購計劃；而第二個目標可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司/部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯系（多個目標）。根據以上目標，你應當提出什么問題呢？我想至少有兩個問題你需要問：1.我們希望與您保持長期聯系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。不知最近三個月，你們關于電腦的采購計劃是什么呢？（有些人可能會講這樣的問題是否太直接，而事實上這是很高效的問題，因為你就是為了尋找最近三個月有采購計劃的客戶。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。）2.我知道您公司在當地很有影響力，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認識的IT主管中，有誰最近會有IT項目呢？（千萬別小看這個問題，對你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會讓你受益菲淺。）如果你沒有準備好這兩個問題的話，你就不可能實現你的目標，至少說實現目標的可能性大大降低。案例二——如何做準備：為達到目標所必須問的問題根據案例二的背景和電話目標，你為完成這個電話目標，你需要問些什么問題？你可能要問：您能否談談您的整個想法？)您能談談您對這30臺電腦的具體要求？為什么這些對您很重要？)什么樣的電腦最符合您的要求？)這些電腦都給誰用？)這些電腦要完成的主要工作是什么？)為什么會在現在有購買的想法？)什么時候送給您會最符合您的要求？)……)具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準備的思路。設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準備，當你打電話給客戶時，可能會發(fā)生什么事情呢？例如，當你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時間再談？這沒有對錯，關鍵就在于你的風格和客戶與你的關系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準備，否則的話可能會是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達成目標。再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛入職才1個月的電話銷售人員同客戶通話。這個電話銷售人員找這個客戶找了很長時間都沒有找到，所以，他打客戶的手機，結果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現在正在開車，回頭再打電話給我。但這個電話銷售人員太激動了，因為好不容易他找到了這個客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個不停，最后的結果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時講電話是不是很危險？但這個電話銷售人員并沒有意識到這一點，那我可以說是他并沒有做好準備。案例二——如何做準備：設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備我們接著談案例二，這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生什么情況？可能發(fā)生的情況你怎么辦第一個電話就是客戶接起來的你要隨時準備與客戶溝通電話需要轉接對其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在搞清楚什么時候會回來，再打過去客戶在開會再次約時間，然后準時打過去其他可能情況？？設想客戶可能會提到的問題并做好準備你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當你沒有辦法回答的時候，會不會影響客戶對你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會有類似的經歷。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經過培訓的情況下，她的經理告訴她：為了讓你盡可快地適應和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。她的經理的意圖是好的，但最后的結果呢？當她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉了電話。其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產品和服務、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關，只要你認真準備并經歷過良好培訓的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。案例二——如何做準備：設想客戶可能會問的問題并做好準備再回到案例二，這時客戶可能會問到什么問題呢？他可能會問：你們有沒有這樣的產品……)你們的A型號與B型號有什么不同？)你們的服務是怎么樣的？)價格是多少？)什么時候能送貨？)如果產品出現質量問題怎么辦？)產品中都預裝有什么軟件？等等)當然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經常問到的問題有個清楚的回答。所以，在培訓的過程中，我都會要求學員做小組討論：將客戶經常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現相當多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當然，也有銷售人員不知道如何回答的?？梢?，銷售培訓還沒有被充分重視。你的客戶都經常問到你什么問題呢？準備所須資料假如你是客戶，當你與一個電話銷售人員在電話上交談的時候，當你提出一個問題的時候，這個銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當然不會。作為電話銷售人員，你應當把相關資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產品或服務、行業(yè)、競爭等有關，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。我當時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產品詳細配置背下來，但后來發(fā)現我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產品更新速度太快了。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（JobAid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關資料，以回答客戶的疑問。另外，請你也準備好你們公司內部的通訊錄，因為在很多情況下，你不是需要轉電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。案例二——如何做準備：準備所須資料在這個案例中，除了我們上面所談的你需要準備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時間上網對他們的業(yè)務有個簡單的了解，以避免當你打電話給客戶時，對客戶業(yè)務一無所知，這不是一個專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。最重要的準備：積極的態(tài)度我把最重要的準備放在最后一個講，我認為在電話銷售中，對電話銷售人員來講，最重要的準備是你的精神準備！你態(tài)度積極嗎？在一次電話銷售的培訓課上，一個電話銷售人員告訴我說，有一次，她打電話給一