凱迪拉克汽車處理客戶投訴教材-資料下載頁
2025-05-10 06:59本頁面
【導(dǎo)讀】處理投訴原則、技巧。了解并分析客戶投訴產(chǎn)生的原因。掌握應(yīng)對不同類型客戶投訴的方法和技巧。維修質(zhì)量或技術(shù)水平差。等待時(shí)間過長或未按時(shí)完成。預(yù)檢不當(dāng)引發(fā)糾紛。當(dāng)前ASC受到的投訴有哪些?車身附件或裝潢質(zhì)量和價(jià)格。不合理流程或制度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。與其投訴，不如換個(gè)牌子。投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得。最好的解決投訴的辦法就是不使投訴發(fā)生；把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn)。日常工作檢查并改進(jìn)。應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)。生日、節(jié)日等問候。積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞。多數(shù)客戶不會(huì)主動(dòng)投訴。將客戶投訴視為建立忠誠度的契機(jī)。投訴對我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅。投訴是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對它。立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認(rèn)可；在個(gè)人權(quán)限內(nèi)以最小代價(jià)解決客戶投訴；設(shè)身處地，自我控制；不回避，第一時(shí)間處理；尋求雙方認(rèn)可的范圍，爭取雙贏；不做過多承諾，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
【正文】 34 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客戶 確認(rèn)投訴的 內(nèi)容 說明 ASC的 態(tài)度 為給客戶帶來的不便而道歉（必要時(shí)）。 對客戶的不安表示同情、理解。 聽取投訴，直至客戶平靜下來。 說明 ASC處理投訴的態(tài)度。 取得客戶對 ASC處理態(tài)度的認(rèn)同。 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)客戶的要求。 客戶投訴處理步驟 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 35 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開 確定真相 確定真實(shí)原因 整理投訴內(nèi)容。 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情緒（主觀感受）分開 明確人員 /組織 /技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 明確問題的原因。 確認(rèn)可否在 ASC內(nèi)部解決。 客觀地掌握問題并將因素分類。 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。 客戶投訴處理步驟 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 36 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 說明對策綱要 取得客戶對對 策綱要的認(rèn)同 聽取客戶對對策綱要有什么想法。 取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。 先只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 告訴對策的結(jié)果，客戶能得到的效果。 客戶投訴處理步驟 擬定對策計(jì)劃 為客戶制定對策方案。 在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實(shí)施計(jì)劃。 明確對策中要立即開展的措施與所需時(shí)間等。 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 37 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對策 安頓客戶 實(shí)施對策 說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。 實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。 再次為帶來不便向客戶道歉（必要時(shí)）。 對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。 請妥善安頓客戶 客戶投訴處理步驟 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 38 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 建立未來關(guān)系 防止問題 再次發(fā)生 每天及時(shí)整理當(dāng)前問題和對策的信息。 擬定 ASC防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。 跟蹤服務(wù) 在實(shí)施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動(dòng)。 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費(fèi)一定時(shí)間。 客戶投訴處理步驟 39 祝大家成功！
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