系統(tǒng)實(shí)施客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)評(píng)估報(bào)告(doc10)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 09:26本頁面
【導(dǎo)讀】機(jī)會(huì)能進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個(gè)弱項(xiàng)。因此我們決定做一次。這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都積累起來，在組織內(nèi)部共享。內(nèi)容保密，并且確定在最終的評(píng)估報(bào)告中，不會(huì)涉及到任何一個(gè)項(xiàng)目以及人員。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進(jìn)的基礎(chǔ)。通過對(duì)于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實(shí)踐改善現(xiàn)。通、部署、驗(yàn)收、維護(hù)等環(huán)節(jié)。主要采用人員訪談的方式，事先準(zhǔn)備被調(diào)查問卷及調(diào)查計(jì)劃。對(duì)每一位被訪談?wù)哌M(jìn)行獨(dú)。目前有與客戶溝通經(jīng)驗(yàn)的人員總部為：16人，實(shí)際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。施工程師2人，占18%。情況在商務(wù)人員中比較多。合同條款方面，考慮對(duì)我方很不利的情況，盡可能與用戶溝通避免。并且在簽訂合同及。是否簽約以及項(xiàng)目范圍的決定權(quán)最好在事業(yè)部。計(jì)劃應(yīng)是正式的，并與客戶溝。伴關(guān)系等活動(dòng)中去。
【正文】 級(jí)的精力不夠；系統(tǒng)存在不可解決的問題；客觀原因是：用戶經(jīng)常換負(fù)責(zé)人，水平低；與用戶信息化的背景有關(guān)等等。從維護(hù)資源上來看，目前如果不是現(xiàn)有項(xiàng)目人員進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)工作很難開展，分公司渠道沒有項(xiàng)目的維護(hù)能力，也沒有激勵(lì)措施，致使事業(yè)部要做好維護(hù)，就需要有大量的人力物力投入，并且到客戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的成本極高，而對(duì)于有償服務(wù)的機(jī)制還不夠完善，導(dǎo)致維護(hù)費(fèi)用高起不下。項(xiàng)目售后服務(wù)工作困難較多。 在第三方軟件的維護(hù)問題 上，目前公司對(duì)于第三 方產(chǎn)品的管控能力較弱，還有很多工作要加強(qiáng)。在使用第三方軟件的時(shí)候要慎重，要結(jié)合用戶的需求進(jìn)行評(píng)估。否則，在維護(hù)階段這部分工作會(huì)成為難點(diǎn)。 項(xiàng)目維護(hù)工作如果處理不好的話， 帶來的影響 是：維護(hù)成本太大，無法支撐正常運(yùn)營、無法收到項(xiàng)目的尾款，客戶滿意度大幅降低，品牌受損、被客戶拋棄等嚴(yán)重后果。 維護(hù)方法 和部署一樣， 維護(hù)時(shí)遇到的問題并非是這個(gè)階段才有的，而是在項(xiàng)目一開始的時(shí)候就一直積累的問題 ，因此 降低維護(hù)成本的最根本的方法是改善軟件生產(chǎn)過程，制造出滿足客戶需求、低缺陷、高擴(kuò)展性的產(chǎn)品。 在操作層面，各項(xiàng)目均積累了一些 經(jīng)驗(yàn)： 項(xiàng)目進(jìn)入維護(hù)期前，給用戶正式發(fā)送 《項(xiàng)目完工通知單》 雙方確定驗(yàn)收維護(hù)的界限和相關(guān)維護(hù)工作是必要的。便于維護(hù)期的界定，以及后期維護(hù)費(fèi)用的收取。 在進(jìn)入維護(hù)階段時(shí)，與用戶確定 《維護(hù)計(jì)劃》 ，確定維護(hù)的周期、維護(hù)工作量，使維護(hù)成本可控。 在項(xiàng)目進(jìn)入維護(hù)時(shí)要和用戶簽訂《 維護(hù)協(xié)議》 ，渠道進(jìn)行維護(hù)工作，明確維護(hù)利益。 對(duì)客戶系統(tǒng)管理員的強(qiáng)化培訓(xùn)可以 提高用戶自我維護(hù)能力 ，從而降低維護(hù)成本。 維護(hù)階段需要 明確分配維護(hù)的資源 ，在項(xiàng)目維護(hù)方面，一定要 考慮協(xié)作的方式來解決 ，事業(yè)部人手不足，而分支機(jī)構(gòu)和客服在售后服務(wù)方面有較大 的優(yōu)勢(shì)，良好的利用可以降低成本 ， 對(duì)分支機(jī)構(gòu)及客服的工程師加強(qiáng)方案項(xiàng)目的培訓(xùn)，利用分支機(jī)構(gòu)的地域優(yōu)勢(shì)、客服的專業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行后期維護(hù)工作。 維護(hù)工作可以采用一些技術(shù)人員 現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)指導(dǎo) 的方式，讓用戶盡快把系統(tǒng)使用起來。在合同中明確指出項(xiàng)目的維護(hù)方式和費(fèi)用等協(xié)議。 盡可能采用 遠(yuǎn)程維護(hù) 的方式 周期性的維護(hù) 也是一個(gè)很好的方法 客戶滿意度 用戶滿意的關(guān)鍵是： 良好的能滿足用戶真實(shí)需求的系統(tǒng)； 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性較好； 服務(wù)的態(tài)度可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的功能缺陷，響應(yīng)速度，和是否可以實(shí)現(xiàn)的及時(shí)反饋； 建立良好的用戶關(guān)系是必不可少的 正 式的計(jì)劃能夠提高滿意度，及時(shí)和用戶溝通項(xiàng)目的進(jìn)展 客戶不滿意的主要原因： 系統(tǒng)功能達(dá)不到客戶要求； 系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)大量的 bug； 新增的需求得不到控制，雙方都不滿意； 項(xiàng)目沒有完整的計(jì)劃等等。 在訪談過程中，由于基本上都能夠在客戶要求的時(shí)間內(nèi)提交版本，對(duì)于項(xiàng)目延期不是非常敏感。 其它 需要得到的支持 對(duì)于業(yè)務(wù)人員的能力亟需加強(qiáng)，需要公司提供系統(tǒng)的多方面的培訓(xùn)：業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。 開發(fā)人員對(duì)項(xiàng)目問題的響應(yīng)速度需要進(jìn)一步提高。 分支機(jī)構(gòu)的支持：渠道要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，以擔(dān)負(fù)前期需求確 定以及維護(hù)的任務(wù)。 QA和 CM 人員的流程支持，提醒和監(jiān)督是必要的 事業(yè)部資源的支持：在項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施過程中，應(yīng)該保證項(xiàng)目資源穩(wěn)定。人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目會(huì)造成很大的不良影響。 交流平臺(tái) 和公司范圍以外的實(shí)施和商務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流；面對(duì)面方式的交流會(huì)更好，往往不愿意用正式的方式進(jìn)行交流。 大家樂意接受的經(jīng)驗(yàn)交流方式是：角色扮演，經(jīng)驗(yàn)傳授，內(nèi)部學(xué)習(xí)、公司提供 coffee time等等。 其它改進(jìn)點(diǎn) 項(xiàng)目需要確定明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目的需求核實(shí)和用戶溝通，職責(zé)不明確會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利進(jìn)展造成重大的影響 項(xiàng)目前期，由項(xiàng)目經(jīng)理 牽頭， QA輔助，明確項(xiàng)目的過程約定和溝通機(jī)制，有利于項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施過程中的溝通和問題處理。 建議：在部署程序文件中總結(jié)出一個(gè)簡單的記錄，每次與用戶溝通時(shí)使用一兩張，不要太煩瑣。需求備忘錄和實(shí)施單需要用戶的確認(rèn) 建議：在用戶需求的確認(rèn)方面，一定要堅(jiān)持讓用戶簽字認(rèn)可；在某些用戶顧慮的方面要小心謹(jǐn)慎的處理，對(duì)于要與客戶確認(rèn)的記錄，要考慮使用時(shí)的友好性，對(duì)于《階段成功確認(rèn)單》需要修改文檔名稱 項(xiàng)目要有計(jì)劃、改善客戶關(guān)系、加強(qiáng)文檔能力和技術(shù)方面的能力 目前做產(chǎn)品和做項(xiàng)目銷售，項(xiàng)目款項(xiàng)大易完成任務(wù)，而產(chǎn)品的回款較快。在公 司的政策上，對(duì)于這兩項(xiàng)會(huì)出現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行考慮。平衡分支機(jī)構(gòu)人員對(duì)項(xiàng)目的貢獻(xiàn)和不利影響。
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