系統(tǒng)實施客戶溝通環(huán)節(jié)經驗評估報告(doc10)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-18 09:26 本頁面
【文章內容簡介】 到 關鍵用戶人員 ，要明確需求的層次，決策層的需求是最重要的，但是也 不能忽視底層的需求 。 在用戶需求挖掘的時候，要 注意用戶隱藏需求的挖掘 開發(fā)過程中 非功能性需求往往被忽略 ，但是這類需求有決定性作用，要求在需求獲取的過程中注意這類需求的收集和確認；不同的項目這類需求會不一樣，和事業(yè)部的具體方案特性有關 在調研的時候，如子 系統(tǒng)較多，需要考慮整體性和相關的接口需求 。 在需求分析時， 用戶方參與會較好 ，另外 在需求調研時， 事業(yè)部直接介入 能引 導用戶取出核心需求，成功率更高。 客戶需求在收集回來之后，一定需要和開發(fā)組達成共識，目前事業(yè)部制之后，該問題已基本解決，大部分情況都是事業(yè)部內咨詢工程師與開發(fā)工程師結合共同進行需求獲取，取得 了較好的效果。 需求范圍控制 從商務的角度出發(fā)，我們也需要盡量去 控制需求的范圍 ；如果在早期這樣做有難度，則必須 對于主流業(yè)務進行確認 ； 挖掘用戶的真正需求 ，給用戶想象的空間，并考慮用戶使用系統(tǒng)時候的感受，同時考慮現(xiàn)有系統(tǒng)實現(xiàn)的平衡，控制需求，和商務活動相聯(lián)系，這里面有一些技巧是：談的時候可以什么都談，但 記錄的時候要進行需求 過濾 。將我們做不到的或者不容易實現(xiàn)對客戶又不太重要的需求過濾掉。而且 對于不能做的需求，不能直接回絕用戶的，要采用一些技巧來處理 。如：和用戶溝通，給用戶一個印象，軟件制作是費時的， 引導用戶在功能和工期上做平衡 ，取消要求的需求。 前期調研期間需要和客戶形成一個對于系統(tǒng)的認識方面的共識 。 在項目前期需求調研的時候， 對用戶進行計算機和軟件工程方面的知識培訓 ，有利于和客戶溝通，讓客戶站在我方的角度考慮問題 盡量引導用戶的需求，降低用戶需求與現(xiàn)有系統(tǒng)間的差異。 站在對方的角度說服用戶，節(jié)約開發(fā)成本。 高層對于項目需求的范 圍不要輕易表態(tài)， 把需求收集和范圍確定的權力交給項目經理 需求變更控制 對于需求的 變更需要進行控制 ， 前期的商務談判、需求獲取時均需要考慮后期需求變更控制的因素 。 對需求的 變更越早發(fā)現(xiàn)越好 ，原則是 把開發(fā)的精力投入最有價值的需求， 及早實現(xiàn)最重要的需求。對于項目的核心模塊是必需實現(xiàn)的 對于發(fā)生的 變更需要分析原因，并確定解決的方法 ，并與開發(fā)組、用戶對變更的結果進行溝通。對于變更與 客戶達成共識 也是非常關鍵的。其中也需要做好變更的 配置管理 。 業(yè)務本身的成熟度對系統(tǒng)的需求穩(wěn)定性有很大的影響 。 調研方式： 調研的時候 爭取用戶 的配合 ，與用戶面對面的溝通是必要的，后期再進行電話溝通會更順利 目前采用的調研方式大部分是：了解關鍵客戶需求，在根據(jù)客戶具體情況逐個部分訪談，記錄整理需求，和用戶確認達成共識?？偨Y需求調研的步驟則是： 調研計劃――系統(tǒng)概要的介紹－－詳細的部分溝通調研－－總結調研結果－－和用戶確認 。 需求記錄與確認 用戶確認的記錄是非常必要的 ，并在實施的過程中一定要想辦法讓客戶確認。這是項目成功實施以及今后驗收的基礎。這里面的原則是用戶的 簽字確認不是最重要的，最重要的是正確的理解用戶需要 ，為了對雙方均造成約束和承諾，防止隨意變 更，需要用書面的形式確定下來――用戶簽字。因此在調研結束后，確定備忘錄時， 考慮作為合同附件的約束性，需 要慎重處理備忘錄中的需求條款 ，并雙方認可。 實施工程師在 現(xiàn)場部署過程中獲取的用戶要求 ，可以以郵件和文檔的方式反饋回事業(yè)部的開發(fā)組， 在返回之前也需要和用戶確認 。 其它 目前公司項目 對于第三方產品的管控能力較弱 ，還有很多工作要加強。 在使用第三方軟件的時候要慎重，要結合用戶的需求進行深入的評估 。 解決用戶問題要有時間計劃，調研人員來回的需求需與開發(fā)人員確認是否可行，然后何時解決，并給客戶明確反饋。給客戶的承諾要爭 取按時完成，如有變化要及時溝通 。 在項目進度緊的情況下會采取極端編程的方式，提供給客戶界面原型和現(xiàn)有系統(tǒng)進行試用來收集需求，文檔較少，相關的溝通采用討論會，要把用戶納入項目，這時候項目經理對需求的理解和把握成為關鍵瓶頸。 部署 存在問題 部署時經常碰到的問題是 軟件本身的問題，軟件功能不完善、軟件的易用性、穩(wěn)定性存在缺陷，對于培訓不夠重視， 現(xiàn)場環(huán)境復雜、客戶配合度不高等等 。 開發(fā)人員在現(xiàn)場部署時會導致 現(xiàn)場修改 。這對系統(tǒng)穩(wěn)定性以及今后的維護工作造成了一定隱患，目前不提倡這樣做。 部署人員、實施人員在與用戶溝通的 時候 商務意識不夠 ，造成系統(tǒng)變更、范圍擴大等。 項目初始化工作是
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1