【導(dǎo)讀】強(qiáng)調(diào)管理或僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)都是片面的.等未達(dá)標(biāo)，第一責(zé)任人是城市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.能跟得上蒙牛的發(fā)展速度，并有機(jī)會(huì)獲得晉升，為自己工作.費(fèi)者手中，并通過深度營銷和服務(wù)讓消費(fèi)者形成品牌忠誠.經(jīng)理反饋不能達(dá)成的原因和具體改進(jìn)的措施。落實(shí)：1、按季度對本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行糾偏。市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表簽字確認(rèn)后上崗，離崗也需要簽字確認(rèn)。費(fèi)用網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)月循環(huán)一次。由廣告公司負(fù)責(zé)實(shí)地測量，同時(shí)出具制作預(yù)算。告公司招標(biāo)、比價(jià)才能執(zhí)行；結(jié)案要有照片和協(xié)議。

　　

【正文】 時(shí)，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心各級人員依據(jù)李彤或市場部媒 介室的處理意見進(jìn)行處理。 容 .通過電話 ,辦公室人員每天進(jìn)行大量的對內(nèi)、對外聯(lián)絡(luò)工作，電話是企業(yè)工作效率、社會(huì)形象的一個(gè)展示窗口。因此，要求辦公室人員以禮貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個(gè)電話，應(yīng)在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范。 接聽電話必須“響鈴不過三”，鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒 接聽電話首先問侯、通報(bào)：您好，部門簡稱 XXX（接電話人員姓名） 正確處理電話的臨時(shí)中斷：在通話過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)榕R時(shí)的意外或故障中斷對話，也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電話中斷。如因辦公到人員造成，必須向?qū)Ψ浇忉尩狼? 接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌爭辯和隨意承諾 如果不便接聽電話，應(yīng)直言相告，表示稍后再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時(shí) 間，決不可失言 適時(shí)結(jié)束通話：結(jié)束電話之前，應(yīng)該保證事情確確實(shí)已經(jīng)談完，所有的細(xì)節(jié)都已經(jīng)講清楚。結(jié)束電話時(shí)可以說一些“謝謝您打來電話，再見”之類的表示客氣的禮貌用語，然后，輕輕掛斷電話。 與工作無關(guān)的來電應(yīng)該盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時(shí)間通電話。 同時(shí)處理打進(jìn)來的多個(gè)電話： A. 請電話中正在交談的一方稍等，告訴他另外有電話打進(jìn)來； B. 迅速接聽另一部電話，并問清楚對方的目的，然后記下電話號(hào)碼。請其稍侯，盡快回到第一個(gè)電話上來。 C. 無論是出于上面的哪種原因回到第一個(gè)電話，首先都應(yīng)為讓對方等待進(jìn)行道歉。然后，如果是由于 第二個(gè)電話的重要性，不得不先結(jié)束第一個(gè)電話，則應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屃硗庥芯o急的事要處理，必須先結(jié)束這次談話，必要的話可以等事情處理完畢后再給對方回電話。 （十四）、服務(wù)增值： 服務(wù)總則： 堅(jiān)決不允許指手畫腳 堅(jiān)決不允許將公司下發(fā)文件只做簡單傳遞 堅(jiān)決不允許不看、不傳遞公司信息 做法： 充分理解公司政策和客戶積極溝通 全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系，帶頭落實(shí)公司的各項(xiàng)政策，幫助客戶打造核心團(tuán)隊(duì)，幫助客戶提升業(yè)績。 幫助客戶核對費(fèi)用，分析被考核項(xiàng)目，制定整改措施，從而避免客戶無謂的損失。 （ 十五）、系統(tǒng)培訓(xùn)： 城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會(huì)，并做 5分鐘發(fā)言。 對新上崗的促銷員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行不低于 3 天的培訓(xùn)，城市經(jīng)理必須培訓(xùn)半天。 每周對業(yè)務(wù)員、促銷員各做一次培訓(xùn)，時(shí)間不低于 4小時(shí)。 每次大型活動(dòng)開始前，對業(yè)務(wù)員、促銷員及相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 組織召開周銷售例會(huì)、月銷售例會(huì)， 35 項(xiàng)在會(huì)后 2天內(nèi)上報(bào)見證性材料到省辦 第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟 協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主管（業(yè)務(wù)員） 一家小店的合理拜訪時(shí)間： 8分鐘 準(zhǔn)備工作的檢查： 行程拜 訪表、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)系卡、銷售輔助材料、文具、清潔工具、抹布 門店拜訪和戶外物料整理： 檢查和張貼戶外海報(bào)，對于過期海報(bào)和物料給予更換 進(jìn)店和店主打招呼 對于沒有鋪貨的門店，通過買東西、借機(jī)幫助店老板搬運(yùn)貨物、聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離，為實(shí)現(xiàn)鋪貨打好基礎(chǔ)。 店內(nèi)物料整理： （ 1分鐘） 醒目位置張貼戶內(nèi)海報(bào)或懸掛吊旗 檢查客戶聯(lián)系卡 整理庫存，補(bǔ)充貨架： （ 3分鐘） 對于貨架上陳列較少的產(chǎn)品要給予補(bǔ)充貨架數(shù)量 調(diào)整產(chǎn)品排面為第一陳列面，確保產(chǎn)品陳列 先進(jìn)先出 用抹布對產(chǎn)品進(jìn)行清潔 檢查價(jià)格是否按照公司規(guī)定標(biāo)識(shí) 查看活動(dòng)是否執(zhí)行到位，是否有醒目告知 把庫存的整箱產(chǎn)品擺到最醒目位置（如：店門口、收銀臺(tái)、端架下），不要全部堆放在倉庫 了解競品信息： （ 1分鐘） 記錄競品的庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期、銷售價(jià)格和活動(dòng)內(nèi)容 積極和店主溝通，多方位聽取競品近期動(dòng)態(tài) 庫存狀況的記錄、填寫客戶卡 （ 2分鐘） 記錄各產(chǎn)品的庫存數(shù)量 對于日期不符合陳列要求的產(chǎn)品，積極上報(bào)公司，研究處理辦法 填寫客戶聯(lián)系卡 記錄與競品在陳列、價(jià)格、日期、活動(dòng)方 面的差距，及時(shí)更改，確保優(yōu)勢 銷售狀況記錄、建議訂貨數(shù)量（ 1分鐘） 記錄產(chǎn)品銷售狀況 介紹公司活動(dòng)、陳列等政策 根據(jù)銷售情況和庫存數(shù)量，建議定貨數(shù)量 對新產(chǎn)品進(jìn)行推廣和宣傳，建議定貨量 離店： （ 1分鐘） 提示賬期、收款 告知定貨的送貨時(shí)間和再次確認(rèn)定貨數(shù)量 道謝，并告知下次拜訪時(shí)間 離店后告知業(yè)務(wù)人員拜訪時(shí)的不足，切忌當(dāng)場批評。并要求業(yè)務(wù)在下個(gè)拜訪時(shí)改正。當(dāng)?shù)谌野菰L時(shí)城市經(jīng)理應(yīng)該給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行示范，將標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)講解給業(yè)務(wù)人員。 第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟： — 拜訪頻 率 KA、 GT 的 A 類門店至少每周拜訪一次， KA、 GT 的 B 類門店至少每周拜訪一次， KA、 GT 的 C、 D類門店至少每周拜訪一次。 在規(guī)劃好拜訪路線后每天按照規(guī)劃的時(shí)間進(jìn)行拜訪 在遇到由于特殊原因需要長時(shí)間等待的時(shí)候可以進(jìn)行電話預(yù)約，然后提前去拜訪下一個(gè)門店，然后在約定的時(shí)間返回進(jìn)行拜訪。盡量壓縮工作中的無效時(shí)間。 — 協(xié)同拜訪工作內(nèi)容規(guī)范 協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、客戶（分公司） KA 人員或賣場管理人員； 協(xié)同拜訪工作內(nèi)容： 品項(xiàng)檢查 （ 10分鐘左右） 品項(xiàng)清點(diǎn)（應(yīng)進(jìn)品項(xiàng)和實(shí)進(jìn)品項(xiàng)） 針對缺貨品項(xiàng)的詢問 — 是否未進(jìn) 店，原因，何時(shí)進(jìn)店； — 如進(jìn)店后缺貨，則需詢問： ⑴是否進(jìn)店后被鎖碼，原因，何時(shí)上架； ⑵缺貨原因：賣場庫房是否有貨、經(jīng)銷商庫房是否有貨 ?? 找出具體原因及改進(jìn)辦法； 陳列檢查 （ 8分鐘左右） 從消費(fèi)者購買動(dòng)線看陳列位置與同行業(yè)競品及其他食品飲料行業(yè)品牌的差距； 總陳列面與競品的比較，總陳列面占比與總銷量占比的對應(yīng)程度； 常規(guī)貨架陳列順序是否同陳列手冊要求 獨(dú)立堆頭數(shù)量、位置、堆放產(chǎn)品是否同計(jì)劃 多點(diǎn)陳列是否同計(jì)劃 其他：是否早晚搭檔陳列，是否突出當(dāng)期重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的陳列面或陳列位置等。 價(jià)格檢查 （ 3— 5分鐘） 特侖蘇價(jià)格執(zhí)行情況； 其他產(chǎn)品價(jià)格執(zhí)行情況 店內(nèi)形象廣告位檢查 （ 3分鐘） 廣告位置、內(nèi)容、大小、材質(zhì)、價(jià)格是否同審批結(jié)果一致； 競品廣告位的購買期限、購買價(jià)格，以決策我們是否購買， 促銷員工作規(guī)范檢查 （ 5— 10 分鐘） 是否接受過必要的崗前培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 對大型活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)的了解和執(zhí)行程度 對公司當(dāng)期必要策略的了解程度 促銷執(zhí)行檢查 （ 5分鐘） 促銷活動(dòng)是否如期開始； 告知是否充分 是否有禮品、贈(zèng)品的充分展示 是否變更了促銷形式 其他 物料使用檢查 （ 3分鐘） 產(chǎn)品日期檢查 （ 5分鐘） 拜訪結(jié)束當(dāng)日填寫“協(xié)同拜訪表”，書面記錄需落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng)，下次協(xié)同拜訪時(shí)落實(shí)問題解決情況。 第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時(shí)間分配表（固定） ： 工作內(nèi)容 時(shí)間分配 參加人 見證性材料 檢核辦法 賣場協(xié)同拜訪 每周至少 1次，每次至少4 家店，每家店至少停留 35分鐘 城 市 經(jīng)理、經(jīng)銷商執(zhí)行經(jīng)理 協(xié)同拜訪表（賣場） — 完善現(xiàn)有表格 巡查抽查：每缺一次協(xié)同拜訪表，負(fù)激勵(lì) 100元，每少一家店，負(fù)激勵(lì) 50元；存在報(bào)表造假，第一次試用，第二次直接解聘。 SS 店協(xié)同拜訪（包括鋪市率抽查） 每周至少 1次，每次 半天，每次至少拜訪30 家店 城 市 經(jīng)理、經(jīng)銷商銷售代表 協(xié)同拜訪表（ SS 店） — 完善現(xiàn)有表格 客戶庫房檢查 每月至少 2 次 城 市 經(jīng)理、經(jīng)銷商人員 庫房管理檢查表 — 設(shè)計(jì)表格 客戶組織機(jī)構(gòu)配置、績效管理檢查 每月一次 城 市 經(jīng)理、客戶第一負(fù)責(zé)人 組織機(jī)構(gòu)、績效管理檢查記錄 — 記錄模板 巡 查 抽查：每缺一份檢查表、記錄，負(fù)激勵(lì) 100元，填寫內(nèi)容存在造假的，第一次試用，第二次直接解聘 外圍市場（分銷商）拜訪 每月至少 2次，每次拜訪一個(gè)外圍市場 城 市 經(jīng)理、客戶分銷主管 外圍市場走訪記錄 — 記錄模板 針對客戶業(yè) 務(wù)團(tuán)隊(duì)或促銷員的培訓(xùn) 每月至少一次，每次半天 城 市 經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)簽到及考試成績記錄 — 記錄模板 第七部分：經(jīng)銷商的選擇與淘汰 經(jīng)銷商選擇與淘汰原則 1） 城市經(jīng)理只有建議選擇與淘汰合作伙伴的權(quán)利，并沒有決策權(quán)。嚴(yán)禁利用職務(wù)便利威脅、恐嚇經(jīng)銷商或借職務(wù)便利買賣經(jīng)銷權(quán)。 2） 只要經(jīng)銷商按公司要求進(jìn)行規(guī)范的市場操作，按計(jì)劃完成銷售任務(wù)，按要求完成鋪市、鋪貨、形象建設(shè)、新品推廣任務(wù)客戶永遠(yuǎn)是對的。 3） 客戶在簽訂購銷和頭或三個(gè)月內(nèi)完成基本硬件與人員配置，在試銷期內(nèi)蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司有權(quán)取消其經(jīng)銷權(quán)。 購銷 合同辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程 1. 適用范圍 : 全年購銷合同 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為： 話務(wù)員： 01061520235 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 馮麗麗 01051677528 4. 辦公地點(diǎn)： 北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào) 5. 具體操作流程圖： 6. 流程說明（即注意事項(xiàng)） 1) 合同內(nèi)容填寫：由負(fù)責(zé)本市場的城市經(jīng)理代表公司與客戶簽訂購銷合同，客戶需仔細(xì)閱讀合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款，填寫合同條款中所要求填寫的空白內(nèi)容，如空白內(nèi)容不符合本市場的實(shí)際情況，需在空白處劃線； 2) 合同的截止日期：舊客戶購銷合同簽訂日期為每年 1 月 1 日，有效期為一年，截至日期為 12月 31日，如在 1 月 1 日以后，發(fā)展為新客戶簽訂購銷合同，簽訂日期的截止期仍為本年的 12月 31日。 3) 客戶簽字蓋章：客戶確認(rèn)三份合同的填寫內(nèi)容無誤后，在每套合同正本、副本最后一頁的需方相應(yīng)位置簽字、蓋章；如需方法人代表與需方經(jīng)辦人為同一人，可不提供經(jīng)辦人授權(quán)委托書。 4) 業(yè)務(wù)代表簽字：業(yè)務(wù)代表仔細(xì)審核三份合同的填寫內(nèi)容，確認(rèn)符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一頁的供方相應(yīng)位置簽字，并復(fù)印一套作為合同辦理期間的備查，將一式三份合同及客戶資料（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明書、經(jīng)辦人的授權(quán)委托書及客戶資信調(diào)查表）在一日之內(nèi)轉(zhuǎn)交省經(jīng)理或郵寄至省經(jīng)理辦事處； 5) 省經(jīng)理簽字：由省經(jīng)理審核三份合同的填寫內(nèi)容，確認(rèn)符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一頁的供方相應(yīng)位置簽字，在兩天之內(nèi)將一式三份的合同及客戶資料轉(zhuǎn)交或郵寄至銷售中心合同管理招標(biāo)選擇經(jīng)銷商 簽訂試銷協(xié)議 （三個(gè)月） 三個(gè)月后，未達(dá)到公司試銷期要求 解除合作關(guān)系 填寫購銷合同 ,要求城市經(jīng)理 \省經(jīng)理 \中心經(jīng)理簽字并審核銷量及促銷費(fèi)用等關(guān)鍵指標(biāo) 如不符合要求 ,視情況必要時(shí)返重簽 達(dá)到公司試銷期要求 中心合同管理人員審核 銷售部總部合同負(fù)責(zé)人審核 法務(wù)中心審核 銷售部合同負(fù)責(zé)人 存檔 返回銷售中心 財(cái)務(wù)存檔 員處 6) 市場細(xì)分后，被細(xì)分市場無須重新簽訂購銷合同，但須供需雙方在被細(xì)分市場后一個(gè)月內(nèi)簽訂合同條款變更協(xié)議，明確合同變更內(nèi)容 ,辦理流程與購銷合同一致。 新細(xì)分出的市場，在試用期結(jié)束后簽訂購銷合同 出據(jù)授權(quán)書標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 1. 適用范圍 : 產(chǎn)品經(jīng)營授權(quán) 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為： 銷售部總監(jiān)文秘： 01051677612 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 馮麗麗 01051677528 4. 辦公地點(diǎn)： 北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào) 5. 具體操作流程圖： 6. 流程說明： 2） 質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷 商，在整個(gè)事件的處理過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合； 3） 在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智地處理，不允許與消費(fèi)者發(fā)生沖突。 4） 如試銷或購銷合同解除，此授權(quán)書自動(dòng)作廢； 5） 以上內(nèi)容填寫不全或簽字不全不給予出具授權(quán)書； 各市場從中心索取銷售部下發(fā)的授權(quán)書標(biāo)準(zhǔn)模板，填寫申請書 經(jīng)銷商、城市經(jīng)理、省經(jīng)理、中心經(jīng)理簽字 傳真至銷售部 01061520234； 確認(rèn)： 01061520