【正文】 ? “沒有辦法，我們公司的規(guī)定是 ……” ? “怎么又是你？又怎么了？” ? …… 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 141 面對客戶的抱怨 ? 對事不對人。 ? 認(rèn)真看待發(fā)生在客戶身上的事件，不要把客戶的氣當(dāng)成是沖著你自己來的。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 142 面對客戶的抱怨 把客戶的抱怨當(dāng)成你的機會 運用下列 秘方 讓客戶在談話結(jié)束時高高興興的離開 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 143 面對客戶的抱怨的秘訣 ? 告訴客戶你了解他們的感受 ? 同情他們 ? 從頭聽到尾 ? 在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的說法（不要反駁或動氣） ? 做筆記 ? 立即回應(yīng) ? 盡量發(fā)揮幽默感 ? 找出可行的解決方法 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 144 面對客戶的抱怨的秘訣 ? 追蹤電話 跟進 看采取措施后是否順利；還有沒有其他事情需要幫忙 ? 反省 “我從這件事學(xué)到什么？如何防止此類情形再度發(fā)生？我需不需要改變？” 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 145 為錯誤創(chuàng)造容忍的空間 客戶對你的錯誤有多大的容忍度，是“小題大做”還是“大題小做”，關(guān)鍵要看 …… 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 146 與客戶建立情感銀行帳號 Emotional Bank Account 儲存：尊重、理解、信用、關(guān)心、 寬厚、體貼 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 147 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 148 團隊合作 —— 一條高遠(yuǎn)的道路 獨自一人的時候，我們能做的是如此之少；同心協(xié)力的時候，我們能做的是如此之多。 —— 海倫 ?凱勒 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 149 你有沒有看過，一群大雁排成 V字形，飛往南方過冬？科學(xué)家發(fā)現(xiàn)了一些跟這種隊形有關(guān)的驚人事實 ： ? 借著這種隊形，整群大雁所飛的距離，要比每一只單獨飛行時多出71%。因為一只大雁拍動翅膀，會為后面的同伴帶起上升的氣流。 ? 領(lǐng)路的大雁疲倦時，會飛到隊伍的后方，讓另一只大雁補位帶隊。 ? 排在后面的大雁會悠然長鳴，給排在前面的大雁打氣鼓勵。 ? 一只大雁離群飛行時，會立刻感覺到單獨飛行的空氣阻力，因而會馬上返回隊伍。 ? 最后，一只大雁因生病或受傷而離開隊伍時，另外兩只大雁會跟著它，提供協(xié)助與保護，直到它康復(fù)或死亡，然后再加入新的隊伍，或是自己組成一個小隊，試著追上原來的那群同伴。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 150 團隊合作是 團隊合作不是 ? 為了彼此的差異而高興 ? 團體協(xié)作 ? 開放的心胸 ? 找出更好的辦法 ? 忍受彼此的差異 ? 單兵作戰(zhàn) ? 認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對的 ? 妥協(xié) 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 151 我不說我是卓越的，但是我與眾不同，上帝是用模型造人的，造完我以后，他就把那個模型搗毀了。 ——盧梭 ? 世界上沒有兩片相同的樹葉。 ? 每個人都有自己的長處和短處。 ? 三人行必有我?guī)熝伞? 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 152 對待差異時的三種人： ? 逃避差異 ? 容忍差異 ? 慶賀差異 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 153 逃避差異 ? 難以接受與自己不同的人，自認(rèn)為自己的生活方式是“最好的”、“最對的”、以及“唯一”的生活方式。他們喜歡批評跟自己不一樣的人，如果有必要，他們會用拳頭解決問題。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 154 容忍差異 ? 相信每個人都有權(quán)利和別人不一樣?！澳阕吣愕年栮P(guān)道，我走我的獨木橋”。你做你的，我做我的。你不來干涉我，我就不會去干涉你。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 155 慶祝差異 ? 慶祝差異的人很重視各種差異。他們把差異看成好處，而不是弱點。他們知道，兩個想法不同的人所能達到的效果，將會超過兩個想法相同的人。他們明白，慶祝差異并不表示，你一定要同意那些和自己不一樣的想法和見解。在慶祝差異的人眼里，差異等于創(chuàng)造力的火花，也等于機會。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 156 達成成功團隊的行動計劃 ? 明確問題或機會。 ? 先去了解對方。 ? 再跟對方分享自己的構(gòu)想，試著讓對方了解自己。 ? 集思廣益，與對方一起討論，互相啟發(fā)，創(chuàng)造新的構(gòu)想與選擇方案。 ? 高遠(yuǎn)的道路（找出最好的解決問題的辦法） 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 157 “統(tǒng)合綜效”案例 度 假 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 158 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 159 公司整體形象的第一關(guān) 衡量服務(wù)素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 公司內(nèi)每個人的基本技能 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 160 P P E olite rofessional ffective 有禮貌 有職業(yè)素養(yǎng) 有效率 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 161 謝 謝！ 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 162 ? 3聲內(nèi)接聽 —問候?qū)Ψ郊白詧蠹议T ?盡自己所能為客戶提供幫助 ?所找的人可接聽電話 ?所找的人無法接聽電話 ——給對方提供方便：請對方留口信；請對方留電話；請對方稍后打來 ——核對對方所留的信息 ?友好地 結(jié)束對話 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 163 ?首先為對方著想 ——服務(wù)的秘訣 ? 表示尊重 ? 保持正面 態(tài) 度 ? 保持微笑、 親切 ? 盡可能超越對方的期望 怎樣處理與客戶的關(guān)系 ？ 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 164 與同事的溝通 ? 態(tài)度 友善 ? 避免言行帶 諷 刺性、侵略性 ? 建立共同目 標(biāo) ? 傾聽 他 們訴說 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 165 聆 聽 並不表示： 聆 聽 技巧 整 個溝通過程默不作聲 無論對方說什么都表示同意 讓對方永無止境地說下去 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 166 禮節(jié)風(fēng)度 ? 打招呼的禮節(jié) 禮節(jié)風(fēng)度－有口皆碑的魅力內(nèi)功 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 167 打招呼的禮節(jié) ? 銷售人員銷售的第一件事就是同客戶打招呼。一個恰到好處的招呼，會給客戶留下良好的印象。打招呼時，要注意根據(jù)客戶的身份、年齡的不同，使用不同的稱呼。對老人，打招呼的口氣要恭敬；對兒童，打招呼的口氣要親切；對陌生人，打招呼的口氣要平和，讓人感到你有涵養(yǎng)，同時容易親近。另外，在向客戶打招呼時，必須注意客戶在一起的其他人員，對他們也要一一問候。因為這些人往往是客戶的親屬、朋友、同學(xué)或同事，對客戶的決策影響很大。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 168 握手的禮節(jié) ? （ 1）握手的主動和被動 ? （ 2）握手時間的長短 ? （ 3）握手的力度及雙方之間的距離 ? （ 4）出手的快與慢 ? （ 5）握手者的面部表情 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 169 使用名片的禮節(jié) ? 下面介紹一下遞名片與接名片的正確方法： ? 呈遞名片時要身體前傾，頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中。同時要相應(yīng)地做一些介紹，以免對方弄錯你的名字，還要附帶“以后請您多多關(guān)照”的客氣話。 ? 清楚地報出名字，這樣能使客戶的設(shè)防心理降低，加之名片又是身份的一種標(biāo)志，可以保證客戶隨時都能找得到你，這樣客戶才會對你產(chǎn)生一定信任感，從而愿意與你繼續(xù)交往。 ? 接受客戶回贈名片時同樣雙手接回名片，并同時將名片大聲朗讀一遍，這是對客戶應(yīng)有得尊重和禮貌。即使客戶沒有贈送你的名片，你也要將他報出的名字重復(fù)一遍并記牢。 ? 讀完名片后要小心地將名片放到包里或名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于下身褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 170 禮節(jié)風(fēng)度 ? 5．吸煙的禮節(jié) ? 6．約會的禮節(jié) ? 7．使用電話的禮節(jié) ? 電話是銷售人員常用的銷售工具。通過電話可以進行市場調(diào)查、約見客戶、推銷產(chǎn)品。銷售人員應(yīng)講究電話銷售的禮節(jié)： ? 拿起電話之前應(yīng)做好談話內(nèi)容的準(zhǔn)備。若撥錯電話應(yīng)表示歉意，通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)備，關(guān)鍵部分要重復(fù)。通話過程，應(yīng)多用禮貌用語。若找的客戶不在，應(yīng)請教對方，這位客戶何時回來。打完電話，應(yīng)等對方將電話掛斷后，再將電話掛上。 ? 8．喝飲料的禮節(jié) 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 171 坐的禮節(jié) ? 坐的禮節(jié) ? 銷售人員必須正確區(qū)分“上座”和“下座”。一般來說，正對門口，右邊是上座，左邊是下座；離門口遠(yuǎn)的座位是上座，離門口近的座位是下座；靠墻的座位是上座，不靠墻的座位是下座。所以，銷售人員拜訪客戶時，不管是在客戶的會議室、辦公室或家里，都不要坐到上座去。 ? 現(xiàn)在客戶的座位多為三人坐的沙發(fā)，許多銷售人員喜歡坐在兩端，其實這是不合適的。因為這樣會使客戶一眼看穿你的窘態(tài)，給客戶造成一種不沉著的印象。正確的坐法應(yīng)該是坐在中間，顯得輕松大方，說話的感染力也會增強。當(dāng)你開始談生意時，絕不可以坐在客戶的正對面。因為坐在客戶的正對面，會使客戶不由自主地在心理上產(chǎn)生一種壓迫感。所以，如果本來你所坐的椅子正好在客戶的正對面，可以稍微移動一下，也可以把坐姿稍微調(diào)整一下，使自己的身體傾對著客戶。這樣，客戶的心理就比較輕松，話語自然就多，有利于銷售的進行。因此，坐的地方首先要使雙方感到自然輕松。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 172 坐的禮節(jié) ? 有些銷售人員在等候客戶的時候，喜歡在進出口的地方徘徊。其實，這很不禮貌，讓人覺得你這個做事不沉著。正確的做法應(yīng)該是靜坐等候客戶，以示誠意。 ? 有些銷售人員坐下時，有張開雙膝的習(xí)慣。而且張得很大，這種姿勢很不雅觀，應(yīng)該注意糾正。還有一些銷售人員有翹二郎腳的習(xí)慣，這也不合適，會讓客戶感到你這個人隨便、傲慢，不愿意與你親近。一般正確的坐法是：上身坐直，不要靠椅背，兩膝微微分開，兩手自然放在雙膝上。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 173 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。 溝通的白金法則 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 174 樹立內(nèi)部客戶觀念 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 175 樹立內(nèi)部客戶觀念 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 176 所有有效溝通的基本點便是 ——互相尊重 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 177 溝 通只有 兩種 情況 ， 不是 「 建立 」 ， 就是 「 破壞 」 ， 你不能逃避 與 人 溝 通 ， 因 為 逃避就是破 壞溝 通 。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 178 謝謝！