【正文】 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 178 謝謝！ 。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 173 你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。還有一些銷售人員有翹二郎腳的習(xí)慣，這也不合適，會(huì)讓客戶感到你這個(gè)人隨便、傲慢，不愿意與你親近。 ? 有些銷售人員坐下時(shí)，有張開雙膝的習(xí)慣。其實(shí)，這很不禮貌，讓人覺得你這個(gè)做事不沉著。因此，坐的地方首先要使雙方感到自然輕松。所以，如果本來你所坐的椅子正好在客戶的正對(duì)面，可以稍微移動(dòng)一下，也可以把坐姿稍微調(diào)整一下，使自己的身體傾對(duì)著客戶。當(dāng)你開始談生意時(shí)，絕不可以坐在客戶的正對(duì)面。因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶一眼看穿你的窘態(tài)，給客戶造成一種不沉著的印象。所以，銷售人員拜訪客戶時(shí)，不管是在客戶的會(huì)議室、辦公室或家里，都不要坐到上座去。 ? 8．喝飲料的禮節(jié) 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 171 坐的禮節(jié) ? 坐的禮節(jié) ? 銷售人員必須正確區(qū)分“上座”和“下座”。若找的客戶不在，應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方，這位客戶何時(shí)回來。若撥錯(cuò)電話應(yīng)表示歉意，通話內(nèi)容力求簡(jiǎn)短、準(zhǔn)備，關(guān)鍵部分要重復(fù)。通過電話可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、約見客戶、推銷產(chǎn)品。 ? 讀完名片后要小心地將名片放到包里或名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于下身褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。 ? 接受客戶回贈(zèng)名片時(shí)同樣雙手接回名片，并同時(shí)將名片大聲朗讀一遍，這是對(duì)客戶應(yīng)有得尊重和禮貌。同時(shí)要相應(yīng)地做一些介紹，以免對(duì)方弄錯(cuò)你的名字，還要附帶“以后請(qǐng)您多多關(guān)照”的客氣話。因?yàn)檫@些人往往是客戶的親屬、朋友、同學(xué)或同事，對(duì)客戶的決策影響很大。對(duì)老人，打招呼的口氣要恭敬；對(duì)兒童，打招呼的口氣要親切；對(duì)陌生人，打招呼的口氣要平和，讓人感到你有涵養(yǎng)，同時(shí)容易親近。一個(gè)恰到好處的招呼，會(huì)給客戶留下良好的印象。 ? 集思廣益，與對(duì)方一起討論，互相啟發(fā)，創(chuàng)造新的構(gòu)想與選擇方案。 ? 先去了解對(duì)方。在慶祝差異的人眼里，差異等于創(chuàng)造力的火花，也等于機(jī)會(huì)。他們知道，兩個(gè)想法不同的人所能達(dá)到的效果，將會(huì)超過兩個(gè)想法相同的人。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 155 慶祝差異 ? 慶祝差異的人很重視各種差異。你做你的，我做我的。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 154 容忍差異 ? 相信每個(gè)人都有權(quán)利和別人不一樣。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 152 對(duì)待差異時(shí)的三種人： ? 逃避差異 ? 容忍差異 ? 慶賀差異 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 153 逃避差異 ? 難以接受與自己不同的人，自認(rèn)為自己的生活方式是“最好的”、“最對(duì)的”、以及“唯一”的生活方式。 ? 每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處和短處。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 150 團(tuán)隊(duì)合作是 團(tuán)隊(duì)合作不是 ? 為了彼此的差異而高興 ? 團(tuán)體協(xié)作 ? 開放的心胸 ? 找出更好的辦法 ? 忍受彼此的差異 ? 單兵作戰(zhàn) ? 認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 妥協(xié) 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 151 我不說我是卓越的，但是我與眾不同，上帝是用模型造人的，造完我以后，他就把那個(gè)模型搗毀了。 ? 一只大雁離群飛行時(shí)，會(huì)立刻感覺到單獨(dú)飛行的空氣阻力，因而會(huì)馬上返回隊(duì)伍。 ? 領(lǐng)路的大雁疲倦時(shí)，會(huì)飛到隊(duì)伍的后方，讓另一只大雁補(bǔ)位帶隊(duì)。 —— 海倫 ?凱勒 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 149 你有沒有看過，一群大雁排成 V字形，飛往南方過冬？科學(xué)家發(fā)現(xiàn)了一些跟這種隊(duì)形有關(guān)的驚人事實(shí) ： ? 借著這種隊(duì)形，整群大雁所飛的距離，要比每一只單獨(dú)飛行時(shí)多出71%。 ? 認(rèn)真看待發(fā)生在客戶身上的事件，不要把客戶的氣當(dāng)成是沖著你自己來的。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 139 面對(duì)客戶的抱怨 把客戶的抱怨當(dāng)成你的機(jī)會(huì) 運(yùn)用下列 秘方 讓客戶在談話結(jié)束時(shí)高高興興的離開 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 140 面對(duì)客戶的抱怨 ? “這不是我負(fù)責(zé)的（份內(nèi)的工作）?！? ? “他現(xiàn)在人不在” ? “沒有辦法，我們公司的規(guī)定是 ……” ? “怎么又是你？又怎么了？” ? …… 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 138 面對(duì)客戶的抱怨 ? 對(duì)事不對(duì)人。好嗎？ ? 阿斌：好吧！ 情景演練 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 136 溝通第一原則： 溝通時(shí)，除 言語 外，還應(yīng)注重 身體語言 、 語氣腔調(diào) 等，而這些都是以 情感 帶動(dòng)的。 ? 阿斌：哦，好吧。 動(dòng)手小游戲 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 135 阿斌接電話 ? 小麗：阿斌！ ? 阿斌：哦，小麗呀。 我并沒有說，你的 ‘態(tài)度’ 有問題。 例如： ‘我’ 并沒有說，你的態(tài)度有問題?！? ―嗨，小麗啊，你常常搭飛機(jī)來來去去。” ? 不置可否 ：“我不知道，航空公司還不都一樣，搭哪家都差不多啦。他們會(huì)告訴多少人，全看你對(duì)他們的抱怨是否處理得當(dāng)。 ? 如果你和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他們會(huì)告訴 50個(gè)人。 ? 如果你表現(xiàn)十分良好 ，他們會(huì)告訴 10個(gè)人。地下層地下一階 無動(dòng)于衷 不向任何人說 大概不會(huì)吧 也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴階 不悅至少向10個(gè)人說肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤階 做錯(cuò)事至少向25個(gè)人說鐵定不會(huì)介紹半個(gè)客戶給你除非被迫笨蛋階 生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能，除非太陽打西邊出來一塌糊涂 告狀 向全市張揚(yáng)（逆向介紹）可以限任何人購買，就是不要找你即使對(duì)太空計(jì)劃有助益，也絕不會(huì)向你購買。有人開口的話，也許會(huì)介紹。他們對(duì)于你的整體感覺好得不得了，與你做生意的經(jīng)驗(yàn)更是值得回憶 ——哇！令人贊嘆不已。你交的貨好極了，服務(wù)棒極了。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 119 什么是忠誠的客戶？ ? 覺得和你做生意真棒的客戶，就是忠誠的客戶。他們對(duì)于你的整體感覺介于中立和肯定之間，他們和你做生意的經(jīng)驗(yàn)并非負(fù)面的。 ? 他們的需要獲得滿足，商品沒問題，服務(wù)沒問題，過程也沒問題，總而言之，他們對(duì)于這次和你打交道的經(jīng)驗(yàn)感到滿意（愉快）。 ? 在變化多端的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司求得生存和發(fā)展的唯一之路，就是要站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，把為客戶提供服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在客戶服務(wù)方面不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色 …… 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 114 為什么會(huì)被客戶 開 除 ？ 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 115 經(jīng)驗(yàn)分享 ? 你在生活中當(dāng)過客戶吧？有過不愉快的經(jīng)歷嗎？ ? 服務(wù)人員什么樣的表現(xiàn)讓你不愿意再次給他生意？ 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 116 為什么會(huì)被客戶開除？ ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)太慢 ? 不易做生意或下訂單 ? 第一線的人員 毫不 親切 ? 處理事情的能力不足 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 總是先想到推卸責(zé)任（而不是如何幫助客戶） ? …… 例子： 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 117 關(guān)于“客戶滿意度調(diào)查表” ―我們的客戶滿意度高達(dá) %!‖ 有什么了不起。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 105 客戶服務(wù)及溝通技巧培訓(xùn)教程 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 106 對(duì)課程的期望？ 客戶服務(wù)方面： …… 溝通技巧方面： …… 團(tuán)隊(duì)合作方面 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 107 封閉 火災(zāi) 能上能下 超級(jí)聯(lián)想熱身 猜一事物（兩個(gè)字） 猜一事物（兩個(gè)字） 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 108 “客戶”是 (這樣的人 )…… 超級(jí)聯(lián)想比賽 分兩組比賽 目標(biāo)：想出 15句描述或界定“客戶”的話 要求： 15句話的意義應(yīng)各不雷同 規(guī)則：先想出 15句，經(jīng)公布獲認(rèn)可的一組為勝 小提示：可從“客戶”的習(xí)性、特點(diǎn)、對(duì)商家及對(duì)個(gè)人 的影響 …. 等多方面、多角度去思考 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 109 ―客戶”是 …… ? 很挑剔的 ? 通常有事才找你 ? 麻煩的制造者 ? 摳門的 ? 較難滿足的 ? 不容易原諒人 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 110 ―客戶”是 …… ? 拿著錢袋在市場(chǎng)上到處找地方花出去的人 (要么找你，要么找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） ? 是要從你這里獲得幫助的人 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 111 ―客戶”對(duì)公司來說意味著 …… ? “客戶”是公司競(jìng)爭(zhēng)的重要“資源” ? “客戶”的多寡是一個(gè)可以用來衡量公司興衰的“晴雨表” 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 112 ―客戶”對(duì)你個(gè)人來說意味著 思考：一種說法：“他們又沒付我大把鈔票，我用不著聽這些！” ?―客戶”是發(fā)你薪水的人！ ?從某種意義上可以說，客戶是你的老板！ 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 113 ―客戶服務(wù)”的重要性 ? “客戶”要的是什么？ ——幫助；服務(wù) ? 除了技術(shù)創(chuàng)新、降低成本處，在新的時(shí)代，客戶已成為公司愈來愈重要的 資源 。銷售人員的知識(shí)面應(yīng)涉及天文、地理、旅游、時(shí)事新聞、文學(xué)、美術(shù)、音樂、體育、養(yǎng)花、釣魚等。銷售沒有熱情，其績(jī)效等于零。只有具備熱情，才能保證你能發(fā)揮自己的全部力量和才能。因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目的談判過程就是一個(gè)反映速度的比賽，一個(gè)斗志斗勇的過程。正所謂：“真誠所至，金石為開” 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 102 銷售人員 9個(gè)基本素質(zhì) 7. 反應(yīng)敏捷 ?？梢哉f挫折是銷售人員的家常便飯，沒有良好的心理素質(zhì)，沒有開朗的性格是干不下去的。一名優(yōu)秀的銷售人員一定是一名優(yōu)秀的公關(guān)人員。能吃苦耐勞是銷售人員必備的，同時(shí)也是一位優(yōu)秀銷售人員最起碼的資本。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 99 銷售人員 9個(gè)基本素質(zhì) 4. 能吃苦耐勞 。只有做一個(gè)有心人，才能捕捉到每一個(gè)細(xì)小變化，做出快速反應(yīng)，捕捉住每一條信息。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 98 銷售人員 9個(gè)基本素質(zhì) 3. 做個(gè)有心人 。第二是對(duì)陽光公司的信心，相信公司能為你提供發(fā)揮你的才能、實(shí)現(xiàn)你個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)，你應(yīng)有一種公司自豪感，對(duì)公司要認(rèn)同、忠誠。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 97 銷售人員 9個(gè)基本素質(zhì) 2. 充滿信心 。下面就是成功項(xiàng)目步驟： ? 一、銷售有 4個(gè)階段 ? 1．拜訪客戶，得到客戶認(rèn)可． ? 2．了解項(xiàng)目需求，提供方案 ? 3．鎖定產(chǎn)品，制定標(biāo)書 ? 4．簽定合同，收回款項(xiàng)． 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 95 銷售人員 9個(gè)基本素質(zhì) ? 陽光公司銷售人員必須具備的以下 九個(gè)基本條件 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 96 銷售人員 9個(gè)基本素質(zhì) 1. 人品端正，作風(fēng)正派 。 ? 了解并善于客戶的喜好 ? 找出客戶的“櫻桃樹” ? 當(dāng)你去接觸一個(gè)新的客戶時(shí)，應(yīng)該盡快地找出在客戶的方向點(diǎn)及客戶最關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)是哪一項(xiàng)。 廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳 93 如何把客戶內(nèi)心的磚