【正文】 新細分出的市場，在試用期結束后簽訂購銷合同 出據(jù)授權書標準化操作流程 1. 適用范圍 : 產品經(jīng)營授權 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為： 銷售部總監(jiān)文秘： 01051677612 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 馮麗麗 01051677528 4. 辦公地點： 北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號 5. 具體操作流程圖： 6. 流程說明： 2） 質量投訴處理的第一責任人是當?shù)亟?jīng)銷 商，在整個事件的處理過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合； 3） 在處理質量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智地處理，不允許與消費者發(fā)生沖突。 3） 客戶在簽訂購銷和頭或三個月內完成基本硬件與人員配置，在試銷期內蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司有權取消其經(jīng)銷權。 第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表主要工作時間分配表（固定） ： 工作內容 時間分配 參加人 見證性材料 檢核辦法 賣場協(xié)同拜訪 每周至少 1次，每次至少4 家店，每家店至少停留 35分鐘 城 市 經(jīng)理、經(jīng)銷商執(zhí)行經(jīng)理 協(xié)同拜訪表（賣場） — 完善現(xiàn)有表格 巡查抽查：每缺一次協(xié)同拜訪表，負激勵 100元，每少一家店，負激勵 50元；存在報表造假，第一次試用，第二次直接解聘。 在規(guī)劃好拜訪路線后每天按照規(guī)劃的時間進行拜訪 在遇到由于特殊原因需要長時間等待的時候可以進行電話預約，然后提前去拜訪下一個門店，然后在約定的時間返回進行拜訪。 店內物料整理： （ 1分鐘） 醒目位置張貼戶內海報或懸掛吊旗 檢查客戶聯(lián)系卡 整理庫存，補充貨架： （ 3分鐘） 對于貨架上陳列較少的產品要給予補充貨架數(shù)量 調整產品排面為第一陳列面，確保產品陳列 先進先出 用抹布對產品進行清潔 檢查價格是否按照公司規(guī)定標識 查看活動是否執(zhí)行到位，是否有醒目告知 把庫存的整箱產品擺到最醒目位置（如：店門口、收銀臺、端架下），不要全部堆放在倉庫 了解競品信息： （ 1分鐘） 記錄競品的庫存數(shù)量、產品日期、銷售價格和活動內容 積極和店主溝通，多方位聽取競品近期動態(tài) 庫存狀況的記錄、填寫客戶卡 （ 2分鐘） 記錄各產品的庫存數(shù)量 對于日期不符合陳列要求的產品，積極上報公司，研究處理辦法 填寫客戶聯(lián)系卡 記錄與競品在陳列、價格、日期、活動方 面的差距，及時更改，確保優(yōu)勢 銷售狀況記錄、建議訂貨數(shù)量（ 1分鐘） 記錄產品銷售狀況 介紹公司活動、陳列等政策 根據(jù)銷售情況和庫存數(shù)量，建議定貨數(shù)量 對新產品進行推廣和宣傳，建議定貨量 離店： （ 1分鐘） 提示賬期、收款 告知定貨的送貨時間和再次確認定貨數(shù)量 道謝，并告知下次拜訪時間 離店后告知業(yè)務人員拜訪時的不足，切忌當場批評。 對新上崗的促銷員、業(yè)務員進行不低于 3 天的培訓，城市經(jīng)理必須培訓半天。然后，如果是由于 第二個電話的重要性，不得不先結束第一個電話，則應向對方解釋另外有緊急的事要處理，必須先結束這次談話，必要的話可以等事情處理完畢后再給對方回電話。 與工作無關的來電應該盡快結束通話，或告知對方另約時間通電話。因此，要求辦公室人員以禮貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個電話，應在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范。 流程說明 ： （ 1） 首先要保證市場質量反 饋記錄表填寫正確與完整； （ 2） 投訴處理員在 3 日后進行追蹤； 5 日內給結果，但也是依據(jù)市場的實際情況而定； 市場 調度室投訴處理員 技術管理部 內蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司 市場質量反饋記錄表 反饋時間： 反饋人： 反饋市場： 產品名稱及產品規(guī)格； 產品完整批次： 庫房產品數(shù)量： 市場大約流通數(shù)量： 產品質量問題描述 ： 產品發(fā)貨地點： 產品發(fā)貨時間： 產品到貨時間： 產品到貨數(shù)量： 業(yè)務 代表簽字： 經(jīng)銷商簽字： 區(qū)域經(jīng)理簽字： 銷售部第一負責人簽字： 市場要求回復時間： 銷售部 接收反饋人及時間： ： 技術部接收人及時間： 危機處理標準化操作流程 1. 適用范圍 : 售后服務 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為： 媒 介 室： 01051677589 01051677672 新聞公關公司 ： 01061521004 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 4. 辦公地點： 北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號 5. 具體操作流程圖： 6．流程說明： 1) 質量投訴處理的第一責任人是當?shù)亟?jīng)銷商，在整個事件的處理過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合； 2) 在處理質量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智地處理，不允許與消費者發(fā)生沖突。 成立售后服務部，投訴要登記產品日期、批次；投訴處理后兩天內回訪，城市經(jīng)理抽查回訪 5%。 如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產品日期進行調整，調整方法是，以庫存新日期的產品調換渠道的舊日期產品，然后在本市場指定的渠道進行銷售， 加強業(yè)務人員拜訪小店的理貨能力 ,確保產品先進先出。 經(jīng)銷商從司機運費中扣除相應的貨損費用。 發(fā)運標準化流程 1. 適用范圍 : 公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為： 王瑞芳 0471－ 7391183 張玉芬 0471－ 7391183 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 李寶艷： 01051677538 4. 辦公地點： 內蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦 5. 發(fā)貨流程圖： 流程說明（即注意事項） 1) 汽運理論到達日期 =下單日期 +1 天 (24 小時 )+里程數(shù) /600 公里 2) 如果同一車卸貨點超過兩個 (包括兩個 ),到貨時間在規(guī)定的。 3) 侵權產品的相關材料一般包括但不限于侵權 廠家的侵權產品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。 2) 經(jīng)營者有下列行為之一的，構成對我公司的侵權： A. 擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時 B. 作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認為是我公司的商品； C. 擅自使用我公司的企業(yè)名 稱或者姓名，引人誤認為是我公司的商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的； D. 在商品上偽造或者冒用我公司認證標志、名優(yōu)標志等質量標志，偽造產地，對商品質量作引人誤解的虛假表示。 如侵權情況嚴重，特別是發(fā)現(xiàn)假冒廠家的情況下 ,需要直接派員打假的，由法務處與有關行政機關進行協(xié)調，商討打假事宜。 （ 10） 對于復查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在 12 小時內回復復查結果，如復查結果和第一次查證的結果有較大出入的，請事業(yè)部 、加工地及分倉出示文字性說明文件。 （ 6） 銷售中心將竄貨查證結果通知給有關市場，并督促雙方盡快解市場 銷售中心 銷售部 事業(yè)部及分倉 決。 （ 2） 銷售中心信息員核對表格，將符合查證標準的轉發(fā)至銷售部。 （九）、竄貨管理： 客戶的分銷商增減備案制度。 3） 對于此類發(fā)文，銷售部直接發(fā)至市場部文件資料員處，由市場部文件資源員內部轉發(fā)。 4) 北京經(jīng)理辦 接到信息在 24 小時內調查、追蹤相應的解決措施，并對相應的質量問題按類別對供應部進行考核并通報。 協(xié)同拜訪和數(shù)據(jù)分析 （ 1）、依據(jù)客戶財務與賣場對賬單 ,進行銷售增長 \品項變化 \促銷效果 \分析 （ 2）、利用協(xié)同拜訪 ,了解賣場存在的問題 .每周不少于 1 次，針對出現(xiàn)的問題在次日上報 KA 專員。 （ 3）、促銷人員費用規(guī)劃、落實 A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進行人員數(shù)量及工資費用規(guī)劃 B、對人員招聘、培訓、考試進行監(jiān)督，合格上崗。 （ 2）、形象裝飾費用規(guī)劃、落實 A、按照重點門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾費用的使用計劃。 （ 2）、月度銷量規(guī)劃 詳見 KA 專員月度銷量規(guī)劃 按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報 費用規(guī)劃落實 （ 1）、陳列費用規(guī)劃與落實 A、按公司 07 年陳列要求規(guī)劃： 4 個堆頭 +1 個端架 +面包房多點陳列 +收銀臺多陳列，并對陳列位置進行審核，所發(fā)生費用要進行核對與比對。 銷量規(guī)劃 （ 1）、年度銷量規(guī)劃 A、 11 月 1日前上報 06 年重點客戶 110 月實銷量，分析投入費用、 品類、單品銷量。 協(xié)同拜訪工作 （ 1）、拜訪頻率 城市經(jīng)理協(xié)同拜訪 4次以上 /月，市區(qū) 2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn) 2次 。 （ 5）、集中消化 將市場上舊日期產品及時調換下架，統(tǒng)一回收，集中進行消化。定期向省經(jīng)理反饋運 營情況。三四線市場深開發(fā) 落實 ： （ 1）、分銷價格 省經(jīng)理、城市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的 分銷價格，給予分銷商合理的利潤空間，保障市場整體和諧運營。必須在1 個月內完成進店。 市場人均銷量分析 每月將本市場我們人均銷量 與競品人均銷量及本省區(qū)平均人均銷量進行比較。 數(shù)據(jù)打假 原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報，上報的數(shù)據(jù)必須準確、真實。 C、通過客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產品結構、銷售周期和曲線，找出單店銷量增長點，并用這些數(shù)據(jù)來引導店老板，讓店老板信服我們的業(yè)務員，最終按照業(yè)務員建議的 貨。 規(guī)范深度營銷工具 深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜訪與業(yè)務員的角色互換，真正懂得三表兩卡的使用細節(jié)、功能和意義，以便更好地指導業(yè)務員開展工作。 （ 4）、資源： 深度營銷市區(qū)業(yè)務員必須按照 150 家網(wǎng)點 /人配置到位，規(guī)范固定的行程，送貨車的配置必須達到可以 100%覆蓋所有售點。如華南，西南，呼市等，促銷活動比較頻繁，按照正常補貨比例無法將促銷費用在規(guī)定的時間內處理完。 B、路演費用：公司組織的路演活動，城市經(jīng)理和客戶要全力配合和監(jiān)督執(zhí)行，對于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及時反饋；市場自行組織的路演活動，必須要有至少 3 家以上廣告公司招標、比價才能執(zhí)行；結案要有照片和協(xié)議。 具體做法： A、業(yè)務員按照行程，實現(xiàn)海報、吊旗在終端網(wǎng)點 100%覆蓋，加強堆頭圍對冰箱、收銀臺、櫥窗、墻壁、小店包 柱的包裝及太陽傘、店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。 B、形象店、店招費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需 求為準，選點以 GT、 SS20 店、 OT（重點考慮醫(yī)院、學校、食堂、車站、機場）等網(wǎng)點為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。 形象費用 ：重點客戶形象費用、一般客戶形象費用 （ 1）、重點客戶形象費用： 落實： A、 堆頭：四個堆頭一個主貨架，參考平均堆頭費用和促銷計劃 B、店內裝飾費用： 06 年的裝飾費用 +07 年新增門店計劃費用 店內裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點客戶門 店，當?shù)劁N量和影響力較大的門店，同時考慮主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和影響力較大的門店。 （ 2）、活動相關準備：充足的活動產品、告知海報、價格牌等 監(jiān)督： （ 1）、活動開始后要抽查終端的執(zhí)行情況；其中活 動時間在 15 天以內 的，抽查不低于 3 次，活動時間為一個月的抽查不低 5 次，每次抽查不少于 30 家網(wǎng)點，如果出現(xiàn)終端告知達成率低于 60%、與活動力度不相符活動內容及變相提高供貨價格，視同費用浪費。 落實： 按季度對本市場和公司品類結構進行糾偏 。 月要貨計劃旬追蹤。 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 常溫營銷中心銷售部 銷售人員市場基礎知識手冊 目 錄 8城市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準