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正文內(nèi)容

蒙牛乳業(yè)公司銷(xiāo)售人員市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)(68頁(yè))-銷(xiāo)售管理(參考版)

2024-08-17 08:07本頁(yè)面
  

【正文】 4) 如試銷(xiāo)或購(gòu)銷(xiāo)合同解除,此授權(quán)書(shū)自動(dòng)作廢; 5) 以上內(nèi)容填寫(xiě)不全或簽字不全不給予出具授權(quán)書(shū); 各市場(chǎng)從中心索取銷(xiāo)售部下發(fā)的授權(quán)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)模板,填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū) 經(jīng)銷(xiāo)商、城市經(jīng)理、省經(jīng)理、中心經(jīng)理簽字 傳真至銷(xiāo)售部 01061520234; 確認(rèn): 01061520。 4) 業(yè)務(wù)代表簽字:業(yè)務(wù)代表仔細(xì)審核三份合同的填寫(xiě)內(nèi)容,確認(rèn)符合公司要求后,在每套合同正本和副本的最后一頁(yè)的供方相應(yīng)位置簽字,并復(fù)印一套作為合同辦理期間的備查,將一式三份合同及客戶資料(包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明書(shū)、經(jīng)辦人的授權(quán)委托書(shū)及客戶資信調(diào)查表)在一日之內(nèi)轉(zhuǎn)交省經(jīng)理或郵寄至省經(jīng)理辦事處; 5) 省經(jīng)理簽字:由省經(jīng)理審核三份合同的填寫(xiě)內(nèi)容,確認(rèn)符合公司要求后,在每套合同正本和副本的最后一頁(yè)的供方相應(yīng)位置簽字,在兩天之內(nèi)將一式三份的合同及客戶資料轉(zhuǎn)交或郵寄至銷(xiāo)售中心合同管理招標(biāo)選擇經(jīng)銷(xiāo)商 簽訂試銷(xiāo)協(xié)議 (三個(gè)月) 三個(gè)月后,未達(dá)到公司試銷(xiāo)期要求 解除合作關(guān)系 填寫(xiě)購(gòu)銷(xiāo)合同 ,要求城市經(jīng)理 \省經(jīng)理 \中心經(jīng)理簽字并審核銷(xiāo)量及促銷(xiāo)費(fèi)用等關(guān)鍵指標(biāo) 如不符合要求 ,視情況必要時(shí)返重簽 達(dá)到公司試銷(xiāo)期要求 中心合同管理人員審核 銷(xiāo)售部總部合同負(fù)責(zé)人審核 法務(wù)中心審核 銷(xiāo)售部合同負(fù)責(zé)人 存檔 返回銷(xiāo)售中心 財(cái)務(wù)存檔 員處 6) 市場(chǎng)細(xì)分后,被細(xì)分市場(chǎng)無(wú)須重新簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同,但須供需雙方在被細(xì)分市場(chǎng)后一個(gè)月內(nèi)簽訂合同條款變更協(xié)議,明確合同變更內(nèi)容 ,辦理流程與購(gòu)銷(xiāo)合同一致。 購(gòu)銷(xiāo) 合同辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程 1. 適用范圍 : 全年購(gòu)銷(xiāo)合同 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為: 話務(wù)員: 01061520235 3. 直接上級(jí)及聯(lián)系電話: 馮麗麗 01051677528 4. 辦公地點(diǎn): 北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào) 5. 具體操作流程圖: 6. 流程說(shuō)明(即注意事項(xiàng)) 1) 合同內(nèi)容填寫(xiě):由負(fù)責(zé)本市場(chǎng)的城市經(jīng)理代表公司與客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同,客戶需仔細(xì)閱讀合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款,填寫(xiě)合同條款中所要求填寫(xiě)的空白內(nèi)容,如空白內(nèi)容不符合本市場(chǎng)的實(shí)際情況,需在空白處劃線; 2) 合同的截止日期:舊客戶購(gòu)銷(xiāo)合同簽訂日期為每年 1 月 1 日,有效期為一年,截至日期為 12月 31日,如在 1 月 1 日以后,發(fā)展為新客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同,簽訂日期的截止期仍為本年的 12月 31日。 2) 只要經(jīng)銷(xiāo)商按公司要求進(jìn)行規(guī)范的市場(chǎng)操作,按計(jì)劃完成銷(xiāo)售任務(wù),按要求完成鋪市、鋪貨、形象建設(shè)、新品推廣任務(wù)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 SS 店協(xié)同拜訪(包括鋪市率抽查) 每周至少 1次,每次 半天,每次至少拜訪30 家店 城 市 經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售代表 協(xié)同拜訪表( SS 店) — 完善現(xiàn)有表格 客戶庫(kù)房檢查 每月至少 2 次 城 市 經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商人員 庫(kù)房管理檢查表 — 設(shè)計(jì)表格 客戶組織機(jī)構(gòu)配置、績(jī)效管理檢查 每月一次 城 市 經(jīng)理、客戶第一負(fù)責(zé)人 組織機(jī)構(gòu)、績(jī)效管理檢查記錄 — 記錄模板 巡 查 抽查:每缺一份檢查表、記錄,負(fù)激勵(lì) 100元,填寫(xiě)內(nèi)容存在造假的,第一次試用,第二次直接解聘 外圍市場(chǎng)(分銷(xiāo)商)拜訪 每月至少 2次,每次拜訪一個(gè)外圍市場(chǎng) 城 市 經(jīng)理、客戶分銷(xiāo)主管 外圍市場(chǎng)走訪記錄 — 記錄模板 針對(duì)客戶業(yè) 務(wù)團(tuán)隊(duì)或促銷(xiāo)員的培訓(xùn) 每月至少一次,每次半天 城 市 經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)簽到及考試成績(jī)記錄 — 記錄模板 第七部分:經(jīng)銷(xiāo)商的選擇與淘汰 經(jīng)銷(xiāo)商選擇與淘汰原則 1) 城市經(jīng)理只有建議選擇與淘汰合作伙伴的權(quán)利,并沒(méi)有決策權(quán)。 價(jià)格檢查 ( 3— 5分鐘) 特侖蘇價(jià)格執(zhí)行情況; 其他產(chǎn)品價(jià)格執(zhí)行情況 店內(nèi)形象廣告位檢查 ( 3分鐘) 廣告位置、內(nèi)容、大小、材質(zhì)、價(jià)格是否同審批結(jié)果一致; 競(jìng)品廣告位的購(gòu)買(mǎi)期限、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格,以決策我們是否購(gòu)買(mǎi), 促銷(xiāo)員工作規(guī)范檢查 ( 5— 10 分鐘) 是否接受過(guò)必要的崗前培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 對(duì)大型活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)的了解和執(zhí)行程度 對(duì)公司當(dāng)期必要策略的了解程度 促銷(xiāo)執(zhí)行檢查 ( 5分鐘) 促銷(xiāo)活動(dòng)是否如期開(kāi)始; 告知是否充分 是否有禮品、贈(zèng)品的充分展示 是否變更了促銷(xiāo)形式 其他 物料使用檢查 ( 3分鐘) 產(chǎn)品日期檢查 ( 5分鐘) 拜訪結(jié)束當(dāng)日填寫(xiě)“協(xié)同拜訪表”,書(shū)面記錄需落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng),下次協(xié)同拜訪時(shí)落實(shí)問(wèn)題解決情況。盡量壓縮工作中的無(wú)效時(shí)間。 第五部分:城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟: — 拜訪頻 率 KA、 GT 的 A 類門(mén)店至少每周拜訪一次, KA、 GT 的 B 類門(mén)店至少每周拜訪一次, KA、 GT 的 C、 D類門(mén)店至少每周拜訪一次。并要求業(yè)務(wù)在下個(gè)拜訪時(shí)改正。 組織召開(kāi)周銷(xiāo)售例會(huì)、月銷(xiāo)售例會(huì), 35 項(xiàng)在會(huì)后 2天內(nèi)上報(bào)見(jiàn)證性材料到省辦 第四部分:城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟 協(xié)同拜訪參加人:城市經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)主管(業(yè)務(wù)員) 一家小店的合理拜訪時(shí)間: 8分鐘 準(zhǔn)備工作的檢查: 行程拜 訪表、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)系卡、銷(xiāo)售輔助材料、文具、清潔工具、抹布 門(mén)店拜訪和戶外物料整理: 檢查和張貼戶外海報(bào),對(duì)于過(guò)期海報(bào)和物料給予更換 進(jìn)店和店主打招呼 對(duì)于沒(méi)有鋪貨的門(mén)店,通過(guò)買(mǎi)東西、借機(jī)幫助店老板搬運(yùn)貨物、聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離,為實(shí)現(xiàn)鋪貨打好基礎(chǔ)。 每周對(duì)業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員各做一次培訓(xùn),時(shí)間不低于 4小時(shí)。 ( 十五)、系統(tǒng)培訓(xùn): 城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會(huì),并做 5分鐘發(fā)言。 (十四)、服務(wù)增值: 服務(wù)總則: 堅(jiān)決不允許指手畫(huà)腳 堅(jiān)決不允許將公司下發(fā)文件只做簡(jiǎn)單傳遞 堅(jiān)決不允許不看、不傳遞公司信息 做法: 充分理解公司政策和客戶積極溝通 全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系,帶頭落實(shí)公司的各項(xiàng)政策,幫助客戶打造核心團(tuán)隊(duì),幫助客戶提升業(yè)績(jī)。 C. 無(wú)論是出于上面的哪種原因回到第一個(gè)電話,首先都應(yīng)為讓對(duì)方等待進(jìn)行道歉。 同時(shí)處理打進(jìn)來(lái)的多個(gè)電話: A. 請(qǐng)電話中正在交談的一方稍等,告訴他另外有電話打進(jìn)來(lái); B. 迅速接聽(tīng)另一部電話,并問(wèn)清楚對(duì)方的目的,然后記下電話號(hào)碼。結(jié)束電話時(shí)可以說(shuō)一些“謝謝您打來(lái)電話,再見(jiàn)”之類的表示客氣的禮貌用語(yǔ),然后,輕輕掛斷電話。 接聽(tīng)電話必須“響鈴不過(guò)三”,鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒 接聽(tīng)電話首先問(wèn)侯、通報(bào):您好,部門(mén)簡(jiǎn)稱 XXX(接電話人員姓名) 正確處理電話的臨時(shí)中斷:在通話過(guò)程中,有時(shí)會(huì)因?yàn)榕R時(shí)的意外或故障中斷對(duì)話,也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電話中斷。 容 .通過(guò)電話 ,辦公室人員每天進(jìn)行大量的對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作,電話是企業(yè)工作效率、社會(huì)形象的一個(gè)展示窗口。 辦公室人員接聽(tīng)電話行為規(guī)范 工作性質(zhì)決定了電話工作成為辦公室人員日常工作的一個(gè)重要內(nèi)第一時(shí)間和消費(fèi)者取得聯(lián)系,如消費(fèi)者提出的要求不能通過(guò)電話溝通的方式解決(最多給消費(fèi)者打兩個(gè)電話),經(jīng)銷(xiāo)商或經(jīng)銷(xiāo)商其他負(fù)責(zé)人和城市經(jīng)理要在最短的時(shí)間內(nèi),親自與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通解決; 必須有書(shū)面的溝通和問(wèn)題解決過(guò)程記錄。 流程說(shuō)明(即注意事項(xiàng)) ( 1)投訴處理員接到投訴要在 12 小時(shí)內(nèi)通知到市場(chǎng)上的相關(guān)人員,市場(chǎng)人員要在 12 小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系, 48 小時(shí)內(nèi)給予處理,并將結(jié)果回復(fù)給投訴處理員; ( 2)如市場(chǎng)上出現(xiàn)一些特殊情況(如敲詐、勒索、消費(fèi)者住院等)要及時(shí)與投訴處理員聯(lián)系,將不能結(jié)案的原因說(shuō)明,以免質(zhì)量技術(shù)中心等 投訴處理員 (調(diào)度室) 市場(chǎng)城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表 總裁辦公室、銷(xiāo)售部全國(guó)銷(xiāo)售熱線電話 造成二次投訴; ( 3)各市場(chǎng)給銷(xiāo)售部報(bào)的結(jié)案要與實(shí)際處理的結(jié)果相符,如有不相符的,相關(guān)責(zé)任人員按銷(xiāo)售部相關(guān)制度進(jìn)行考核; 市場(chǎng)批量性質(zhì)量反饋處理流程 程執(zhí)行人及聯(lián)系電話: 顧恩海、云瑞、段莉 聯(lián)系電話 0471739089 2344524 直接上級(jí)及聯(lián)系電話: 張惠芳 04717391192 辦公地點(diǎn):和林銷(xiāo)售部調(diào)度室 批量性質(zhì)量反饋處理流程 : ( 1) ( 2) ( 4) ( 3) ( 1) 各市場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況, 在發(fā)生批量性質(zhì)量問(wèn)題后認(rèn)真填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》,由城市經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商簽字后傳真至銷(xiāo)售部調(diào)度室投訴處理員處; ( 2) 投訴處理員接到《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》表進(jìn)行備案后轉(zhuǎn)技術(shù)管理部核實(shí)處理; ( 3) 技術(shù)管理部在收到銷(xiāo)售部的《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》后進(jìn)行核實(shí),并在 5 日內(nèi)將結(jié)果 《異常產(chǎn)品處理通知單》回復(fù)到銷(xiāo)售部調(diào)度室投訴處理員處; ( 4) 投訴處理員將《異常產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場(chǎng),城市經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)處理結(jié)果無(wú)疑義后在《通知單》上簽字蓋章后回傳至調(diào)度室,投訴處理員按通知單上的結(jié)果給客戶進(jìn)行補(bǔ)貨。 消費(fèi)者投訴 1 小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系,了解投訴原因商量解決辦法,如未解決的 24小時(shí)內(nèi)城市經(jīng)理親自上門(mén)處理,如還不能處理的及時(shí)反饋省經(jīng)理; 有媒體、公檢法等介入的,城市經(jīng)理需第一 時(shí)間上報(bào)省經(jīng)理,等待公司處理意見(jiàn),不允許擅自對(duì)其發(fā)表任何言論; 公司反饋的質(zhì)量投訴,處理完后第一時(shí)間反饋公司; 對(duì)批量質(zhì)量問(wèn)題,第一時(shí)間反饋公司銷(xiāo)售部(電話: 0471— 7390892) 消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程 1) 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話: 顧恩海、云瑞、段莉 聯(lián)系電話 0471739089 2344524 2) 直接上級(jí)及聯(lián)系電話: 張惠芳 04717391192 3) 辦公地點(diǎn):和林銷(xiāo)售部調(diào)度室 處理消費(fèi)者投訴流程 : ( 1) ( 2) ( 4) ( 3) ( 1) ( 1)、消費(fèi)者投訴的信息來(lái)源: a、品控發(fā)在 OA 平臺(tái)的投訴; b、《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺(tái)》; c、全國(guó)熱線記錄( 7390164 和7390171); d、品控電話通知所作的記錄; e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來(lái)的信件;f、其它。 (十三)、危機(jī)和客訴: 對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)人員必須進(jìn)行崗前投宿處理流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。 城市經(jīng)理通過(guò)分析客戶資料卡的小店庫(kù)存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況,對(duì)日期符合公司陳列要求,但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品,業(yè)務(wù)員可以通過(guò)在自己行程內(nèi)店與店之間互調(diào),來(lái)加速日期的調(diào)整。 嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn):利樂(lè)包保質(zhì)期一 半,利樂(lè)枕 25 天,百利包 16 天;同時(shí)確保整體終端陳列日期:利樂(lè)包優(yōu)于競(jìng)品 20 天,利樂(lè)枕優(yōu)與競(jìng)品 5 天,百利包 2天。 城市經(jīng)理或經(jīng)銷(xiāo)商人員投訴到客服,客服在 2個(gè)小時(shí)內(nèi)通知發(fā)貨地運(yùn)管 執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程 確認(rèn)整改排期,整改完成后 2日內(nèi)上報(bào)省辦。 經(jīng)與運(yùn)輸公司司機(jī)溝通,雙方無(wú)疑議。理論到達(dá)日期基礎(chǔ)上增加一天 3) 鐵運(yùn)理論到達(dá)日期 =下單日期 +20 天 4) 海運(yùn)理論到達(dá)日期 =下單日期 +17 天 5) 客戶在車(chē)到 6 小時(shí)內(nèi)卸車(chē) 6) 汽運(yùn)每晚到一天扣運(yùn)費(fèi) 50 元 /天,客戶自行按晚到天數(shù)扣除運(yùn)費(fèi)(按理論到達(dá)時(shí)間計(jì)) 鐵運(yùn)每晚到一天補(bǔ) 50 元 /天,此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金 貨損處理流程及規(guī)定 1. 適用范圍 :到貨后貨損、運(yùn)輸途中貨損 2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為: 銷(xiāo)售部調(diào)度室下單 客服人員對(duì)發(fā)貨情況進(jìn) 行追蹤 各物流部發(fā)貨(汽運(yùn):下單后 24 小時(shí);集改汽(鐵、海運(yùn))發(fā)貨時(shí)間為下單后 5 天) 出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨情況 按理論時(shí)間運(yùn)輸,客戶通過(guò) ERP 系統(tǒng)查詢 按時(shí)到貨:客戶收貨、卸貨、并當(dāng)天辦理入庫(kù)手續(xù),同時(shí)填寫(xiě)ERP 實(shí)際到貨時(shí)間 未按理論時(shí)間到貨: 客戶投訴 0471- 7391183 客服人員受理晚到貨信息 王瑞芳 0471- 7391183
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