【正文】 中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件 3) 高度的責任感，要視公司業(yè)務(wù)為已任。 如何避免壞帳： 1) 遵守公司的政策、不作超越公司規(guī)定結(jié)算期限的承諾或承諾不合理的扣點 。 2. 應(yīng)收帳款 ? 應(yīng)收帳款雖 是行政指標，但貨款回收才是完整的銷售，拜訪未結(jié)清到期貨款的客戶，首要的目的是收款，應(yīng)停止其他一切活動。版權(quán)所有 31 / 33 ? 檢查當天所需物品 ； ? 預(yù)約，收款，遞給定單必須預(yù)約 ； ? 守時，儀表 。 3) 計劃的目標： 銷售，行政二目標 ； 4) 準 備和計劃： 研究產(chǎn)品，研究公司，研究客戶（個人資料，獨特嗜好，與其他部門關(guān)系，職位和公司業(yè)務(wù)資料），公司的業(yè)務(wù)（手段與方式，銷售對象）計劃和準備的事項： ? 查看電話記錄 ； ? 文字報表 ； ? 客戶資料卡：當日客戶記錄卡與資料卡，每天瀏覽一遍，以助于制定銷售目標 ； ? 應(yīng)收款的票據(jù)，據(jù)付理由書，已簽署的 客戶檢測報告驗收 單 ； 博世健 三、 防止客戶的欠帳行為的征兆 1. 延期付款（說明出現(xiàn)財務(wù)問題） ； 2. 全體人員突然辭職不干（說明有財務(wù)問題） ； 3. 風評不良，口碑太差 ； 4. 突然選購?fù)懈偁帉κ之a(chǎn)品 。中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件只要客戶有購買的欲望，就有成交可見性，我們在試探過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶確無購買欲望，應(yīng)立即停止，以免引起反感。環(huán)顧 凝視 ? 動作 :聽著 沉思 ,改變坐姿 。 一、 判斷客戶的購買意向要憑多年銷售經(jīng)驗，獲得靈感，別無它途 ； 1. 銷售員具備推理和判斷力，能看出客戶的購買意向，就可以獲得他們的歡迎和信賴 。版權(quán)所有 29 / 33 第八單元 終 結(jié) 成 交 ? 終結(jié)成交的時機很難把握 ? 終結(jié)成交在銷售過程中是關(guān)鍵時刻 ,帶領(lǐng)客戶跳過最近的山溪。 博世健版權(quán)所有 28 / 33 8. 利用虛偽托詞拒絕，似是而非 a) 明知其為謊言，但不可反唇相譏，可以這樣回答：我相信您已經(jīng)被謠言所困惑，我不知您哪里得到這個消息，但事實是．．． ．（對付謊言的最好方法就是事實真相） ； b) 對付誤傳：說明真相，沉著冷靜的表白事實 。 應(yīng)付方法： a) 銷售專員可以直接提出或介紹與 基因檢測價格 相關(guān)的問題， 要么 得到答案為止，千萬不可 一直 沉默，讓他開口 ； b) 向客戶提出與交易無關(guān)而他又樂于回答的有趣的問題，事業(yè)成就或子女，比如：貴公司在如此激烈的競爭中是如何發(fā)展的？您的事業(yè)是如何成就的？ 博世健 6. 下次再談的異議： a) 假如客戶突然出現(xiàn)這種推搪之詞，可能是因為銷售專員本身的銷售介紹沒引起他的興趣，銷售專員不要再繼續(xù)介紹以免更糟，應(yīng)光榮引退，并建議他再 加考慮，約定下次約會的時間； b) 客戶可能有一時難決定的問題，希望多加考慮，再行定奪，如果銷售專員能判斷發(fā)現(xiàn)其問題所在，就應(yīng)該再次做出保證；并列舉更多的理由，以加重其采購的利益， c) 客戶可能在銷售專員開啟和銷售介紹后，表示拒絕，說明客戶有了真正及合理的決定，銷售專員應(yīng)坦誠相向，問清楚不能使客戶滿意的原因，一般這種在失敗中獲得教訓的精神是可以贏 的 同情的 ? 有時可能會感動客戶，向你表達拒絕你的真正原因，立即采用適當?shù)牟呗?，可能還有扭轉(zhuǎn)局面的機會 ； ? 獲得客戶的好感，光榮引退 。版權(quán)所有 27 / 33 驗銷售員的能力，銷售員可以向?qū)Ψ疥U明，自己公司的采購觀念完全看中產(chǎn)品的品質(zhì)分析和利益，絕不會受互惠或友誼影響。 5. 如果客戶受到互惠約束： ? 如果客戶并非以互惠約束為堅定的理由，只是用作拒絕的煙幕，或試博世健 c) 如果客戶對其原有產(chǎn)品組合確實非常滿意，我們則采用折中方案，讓客戶向本企業(yè)采購一部 分，可以就價格、 報告結(jié)果 、服務(wù)及其他條件加以比較，確保他相信分開采購的利益較多，其中最顯著的利益就是減少因意外事件而產(chǎn)生的延誤，一旦客戶同意，以后就會慢慢爭取訂單。中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件”詳細地說明產(chǎn)品的特色 ； b) 請客戶在這個標準上與其他產(chǎn)品相比較，并向客戶說明任何產(chǎn)品都可以降低品質(zhì)來減低價格，但吃虧的終究是客戶 ； c) 向客戶說明，價格也是一種投資，你選用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品多，投資多但 檢測結(jié)果更可信 ，因此利益也是最大的 ； d) 向客戶表明，多數(shù)客戶都是以同樣的價格來購買的，多數(shù)客戶都支持我們價格 是 說一不二 的，討價還價 是沒有用的 ； e) 也可放開價格不談，可以證明產(chǎn)品的優(yōu)勢確實明顯，問他會不會買，用比較的方法 ； f) 考慮價值的因素，提醒他價值 ； g) 闡述價值的方式，跟他算 帳 ； h) 類比的方法：告訴他“您的產(chǎn)品您 愿意在市場上標個低價嗎？” ； i) 價格 不是決定我們雙方購買的唯一因素，重要的是看一看是否物有所值 ； j) 好貨不便宜，便宜無好貨。（生意不成仁義在） 。中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件 5. 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 ： ? 不可輕視或忽略客戶的異議，不可直接反駁客戶，且不可以直接或暗指客戶愚味無知 。 五、 處理異議的態(tài)度： 1. 情緒輕松，不可緊張，不可采取敵對態(tài)度，以笑臉相迎 ： ? 比如說：“很高興您提出意見”，“您的意見十分合理”或恭維：“您的觀點太敏銳了！” 2. 態(tài)度真誠，注意聆聽 ： ? 不要阻撓客戶說出異議，并且認同異議合理的部分，表示尊重，不管客戶提出什么異議，以便于客戶接受你的反對意見。版權(quán)所有 24 / 33 4. 處理異議和拒絕，我們需要： ? 對此有足夠 的認識 ； ? 要技巧地將客戶的異議轉(zhuǎn)化成利益 ； ? 清晰的表達能力 。 博世健 3) 真異議來源客戶懷疑產(chǎn)品或設(shè)計計劃能否產(chǎn)生如我們陳述的利益，所以我們應(yīng)提出證據(jù)去除懷疑： 我們可以引述下面的證據(jù)，去除懷疑： a) 小冊子：如小故事、趣事 b) 照片 c) 調(diào)查研究數(shù)據(jù) d) 示范 e) 第三者的證明 注意： 要技巧的審查客戶的每一個假 設(shè) 異議 ！ 三、 處理異議和拒絕的程 序： ? 獲取：判斷客 戶異議的同時，判斷哪一個更重要 ? 分析 ：明白異議的內(nèi) 容 ? 證實：以訊問形式查詢明白 ? 傳達：處理異議 1. 判斷其異議或反對的理由，幫助我們與客戶之間有個初步的了解，運用溝通技巧 ； 2. 明白異議或拒絕的理由： ? 先提出疑問，待客戶回答后，用復(fù)述的方式，在復(fù)述問題后，短暫停頓，或許會獲得答案，若客戶還說，則用限定式探索詢問的方式，或根據(jù)提問的答案進行演繹（可以是開放式的，但畢竟已經(jīng)了解了問題） 。中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件 1) 探求假異議產(chǎn)生的原因： a) 希望討價還價，以獲得較佳的買賣條件 ； b) 嚇唬銷售專員，了解你是否有所隱瞞或欺騙， 而想得到實情和更多資料（資料準備要充分，立場要堅定） ； c) 客戶根本就不準備接受你 。 二、 處理異議和拒絕的方法： 1. 減少客戶發(fā)生異議 的機會 ： ? 減少客戶的異議依靠我們的 基因檢測 知識和客戶資料，重點是我們能否透徹了解掌握客戶資料，預(yù)計可能發(fā)生的異議，先考慮到異議，見客戶后，直接給他講出這些解決的方法，在陳述情況的時候，就把這些異議陳述進去，他的 異議就 找不到機會發(fā)揮 ，再提出異議就是細節(jié)，可當場解決。中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件 記?。? ? 保證行動容易地開展，“．．．．．．感謝您的決定” ； ? 準備好所需材料 。 3. 解釋如何運作： 1) 誰負責什么，何時、 何地 ？ 2) 怎樣