【導(dǎo)讀】轄區(qū)崗位分布及介紹。日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題的處理。秩序維護(hù)部隸屬于物業(yè)管理公司，在遵守國(guó)家法律法規(guī)的。負(fù)責(zé)擬定接管片區(qū)的安全保衛(wèi)方案并布置實(shí)施，策劃、實(shí)。依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人，以情感人的。根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定的安全、消防、道路交通、車輛管理的相關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行管理。制定安全工作年、月工作計(jì)劃并合理安排崗位。制定年度治安防范措施，確保人防、技防雙落實(shí)。安全、消防設(shè)施、設(shè)備的使用、檢查、維護(hù)及更新，確保正常運(yùn)作。本部門(mén)員工入職，在崗安全技能培訓(xùn)及作業(yè)指導(dǎo)與檢查。對(duì)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件及違紀(jì)違法事件的及時(shí)處理。制定小區(qū)年度防火防范措施及月度消防演練組織工作。有關(guān)政府部門(mén)的工作協(xié)調(diào)并協(xié)助公安部門(mén)對(duì)重大案件的偵破工作。社區(qū)文化活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)及安全秩序維護(hù)。對(duì)班長(zhǎng)（含班長(zhǎng)）以下人員的聘用、獎(jiǎng)懲（晉。對(duì)下屬的晉降級(jí)、辭退、除名有建議權(quán)；對(duì)下屬有處以警告、記過(guò)、停職檢查的建

　　

【正文】 3)、能有效撲滅初期火災(zāi)； 燃燒三要素： ? 1)、可燃物：（可以燃燒的物體）如：紙張、煤、木材、布料等。 ? 2)、著火源：（指明火）如：硬物體與硬物體碰撞后發(fā)出的火花。 ? 3)、助燃物：（可以幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì) — 氧氣）。 火災(zāi)基礎(chǔ)知識(shí) 火災(zāi)成因： ? 亂放未熄滅的煙頭、火柴等 違規(guī)吸煙 ? 存放過(guò)多易燃物品 電器負(fù)荷過(guò)大 ? 不正確使用電器 外物誤觸火爐 ? 電線殘舊 煙槽油脂著火 ? 裝修施工動(dòng)焊 ? 煙頭的表面溫度 200300℃ ，中心溫度 700800℃ ，而紙張、棉麻、草等許多可燃物的著火點(diǎn)都在200 ℃ ? 煙頭掉進(jìn)可燃物內(nèi)，容易引起“陰燃”而釀成火災(zāi) ? 煙頭的能量能引起易燃易爆物質(zhì)造成火災(zāi) 50 消防安全知識(shí) 防火系統(tǒng)： ? 煙感器、溫感器 噴淋系統(tǒng) ? 水系統(tǒng)、消火栓 滅火器 ? 玻璃警報(bào)系統(tǒng) 防煙門(mén)、防火卷簾門(mén) ? 火警警鈴 緊急廣播 ? 正壓送風(fēng)、排煙 51 消防安全知識(shí) 消防安全日常檢查的主要事項(xiàng)： ? 熟悉本崗位消防滅火器材所在位置緊要時(shí)方便使用，在平時(shí)的消防安全巡防安全通道嚴(yán)禁堆放各種雜物（除規(guī)定的通道外），消防卷簾門(mén)下是否有堆放貨物，滅火器、消火栓等器材配備是否齊全，是否可以正常使用等。如果夜間本崗位進(jìn)行裝修時(shí)，檢查他的手續(xù)是否符合施工條件，手續(xù)齊全方可施工，如果正常施工中發(fā)現(xiàn)有消防亂按亂拉電線，違章用火、用電等現(xiàn)象。要求立即停工整改，情況嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)、主管及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 ? 消防通道報(bào)警門(mén)磁、感煙器、感溫器、報(bào)警鎖的處理流程： ? 1）、 當(dāng)消防中心發(fā)現(xiàn)有門(mén)磁報(bào)警時(shí)，通知當(dāng)層秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，主要是夜間如果沒(méi)有異常情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋消防中心進(jìn)行復(fù)位處理，如果有異常情況應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)處理，并做好相關(guān)的記錄。 ? 2）、感煙、感溫報(bào)警時(shí)，消防中心通知說(shuō)明區(qū)域發(fā)現(xiàn)感煙、感溫報(bào)警時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果發(fā)現(xiàn)感煙、感溫是紅燈時(shí)應(yīng)是此處報(bào)警，若無(wú)異常情況時(shí)應(yīng)將信息反饋到消防中心進(jìn)行復(fù)位。如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)將火勢(shì)控制在萌芽態(tài)，采取滅火措施，通知相關(guān)人員協(xié)助，將損失降低到最低點(diǎn)。同時(shí)做好相關(guān)材料的記錄，交相關(guān)部門(mén)處理。 52 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 53 消防安全知識(shí) 報(bào)警流程： ? 1）、任何時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)火情或煙霧、焦皮氣味、不尋常的熱度等異常情況，每個(gè)員工都有責(zé)任報(bào)警。 ? 2）、電話報(bào)警，用最近的內(nèi)線電話撥打消防監(jiān)控中心內(nèi)線電話： 通知消防監(jiān)控中心，或秩序維護(hù)部值班長(zhǎng)電話： 由消防監(jiān)控中心、秩序維護(hù)部通知工程部、及相關(guān)部門(mén)。 ? 3）報(bào)警時(shí)講清楚火警地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物種類和自己所在部門(mén)、姓名、電話號(hào)碼。在主要道路口接待消防車輛。 疏散流程： ? 1）、疏散時(shí)要彎腰躬背往安安全出口疏散，不能站立在火場(chǎng)中猛跑（避免有毒氣體吸入體內(nèi)）。 ? 2）、疏散時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備濕的毛巾或其它棉布物品捂住嘴、鼻避免有毒氣體吸入體內(nèi)，形成一個(gè)簡(jiǎn)單的防毒面具。 ? 3）、選擇就近的消防通道疏散（一般是從上向下疏散 ，遇下層疏散通道被火封鎖時(shí)應(yīng)及時(shí)向上疏散，一直到天頂）。 (地下層從下向上疏散直到平街層出口 ) ? 4）、被困天頂或房間時(shí)應(yīng)想盡一切辦法向外界求救，以免長(zhǎng)時(shí)間處于火場(chǎng)中，危險(xiǎn)性高也不利救援人員發(fā)現(xiàn)。 ? 5）、身體著火時(shí)應(yīng)就地平躺滅火苗，或同伴用衣服、棉被、毯子等物撲滅、壓滅火苗，決不能驚慌失措的跑動(dòng)，以免擴(kuò)散火勢(shì)。 ? 6）、發(fā)生火災(zāi)切忌坐直升電梯、扶梯，一定要走消防安全通道。 54 秩序維護(hù)部培訓(xùn)課程 ?儀容儀表及禮節(jié)禮貌 55 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 秩序維護(hù)人員儀容儀表規(guī)定 ? 1．目的：樹(shù)立秩序維護(hù)人員的良好形象和社會(huì)聲譽(yù)。 ? 2．范圍：適用于中新嘉業(yè)物業(yè)轄區(qū)的秩序維護(hù)人員。 ? 3．著裝規(guī)定： ? ：統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖擻。 ? ：統(tǒng)一穿黑色皮鞋、深色襪、戴帽、系領(lǐng)帶；領(lǐng)夾、帶白色手套、佩帶工作牌、服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。 ? ：不得佩帶飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品，嚴(yán)禁懸掛鑰匙、手機(jī)、等與上崗無(wú)關(guān)的物品。 ? ：禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 ? 4：形象規(guī)定： ? ：經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 ? ：不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，胡子、留長(zhǎng)指甲，頭發(fā)不得露出帽檐外，帽下不得超過(guò) ，鼻毛不得露出鼻孔。 ? ：精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰，駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰、不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?、?zhí)勤不準(zhǔn)抽煙，吃零食，不勾肩搭背。做到站如松、坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)。 ? ：不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽(tīng)收（錄）音機(jī)，看書(shū)報(bào)。 ? ：不得隨地吐痰，亂丟雜務(wù)。 ? ：不挖耳，摳鼻孔，不敲桌椅，垛腳或玩耍其他物品。 ? ：做到“微笑服務(wù)”對(duì)待業(yè)主（客人）、來(lái)訪客人友善、熱誠(chéng)、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的禮貌用語(yǔ)。 ? 5：隊(duì)列規(guī)定： ? ：在集體活動(dòng)時(shí)間，如訓(xùn)練、緊急集合，外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊， 必須整隊(duì)集合，秩序維護(hù)員動(dòng)作要迅速，跑步如隊(duì)，集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)員的儀容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求、精神不振者不能參加集體活動(dòng)，該日按公司相關(guān)規(guī)定處理。 ? ：在值勤巡邏中，上、下班交接中，要求兩人并列走，三人成行行走，要求值勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。 ? ：在隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中，秩序維護(hù)員必須保持步伐一致，口令、口號(hào)雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，具有號(hào)召力。嚴(yán)禁嘻笑、打鬧，未經(jīng)指揮員允許，嚴(yán)禁說(shuō)話。 56 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 中新嘉業(yè)物業(yè)公司文明禮貌用語(yǔ)及各專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ? ：目的：為進(jìn)一步加強(qiáng)本公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 ? ：范圍：適用于中新嘉業(yè)物業(yè)轄區(qū)的秩序維護(hù)人員。 ? ：?jiǎn)T工日常用語(yǔ)： ? ：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，早上（下午）好，您回來(lái)了。 ? ：祝賀語(yǔ)：節(jié)日好，節(jié)日快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)，祝您好運(yùn)，一路順風(fēng)，萬(wàn)事如意。 ? ：歡迎語(yǔ)：歡迎，歡迎光臨，歡迎指導(dǎo)。 ? ：見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 ? ：致歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?qǐng)諒解，打擾您了。 ? ：祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照，請(qǐng)指正，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍等，請(qǐng)留步。 ? ：致謝語(yǔ)：謝謝，多謝關(guān)照，多謝指正。 ? ：辭別語(yǔ)：再見(jiàn)，拜拜，晚安歡迎下次再來(lái)。 ? ：基本禮貌十字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 57 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 員工專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范： ? 1：秩序維護(hù)員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： ? ：當(dāng)來(lái)訪客業(yè)主（顧客）人進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立正、敬禮“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐 ）：有什么事”？（您找誰(shuí)？）或“您有什么需要我?guī)椭膯幔? ? ：當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來(lái)到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 ? ：在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前洵問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有什么事？”需要當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)物業(yè)客戶中心協(xié)助調(diào)查”。 ? ：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔，訪礙觀 現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，”“請(qǐng)不要隨地吐痰?！薄跋壬ㄐ〗悖┱?qǐng)不要隨手扔垃圾，”“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾筒內(nèi)?！睂?duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)，“謝謝合作，”“對(duì)不起，”謝謝。 ? ：當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我 ? 們的工作，請(qǐng)諒解。” ? ：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化物時(shí)，“先生（小姐、小朋友）請(qǐng)愛(ài)護(hù)樹(shù)木（草地）”“請(qǐng)不要在此草地上運(yùn)動(dòng)。” 58 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 車輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： ? 1：當(dāng)車輛進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)及車庫(kù)時(shí)，車庫(kù)管理員應(yīng)跑步上前指揮車輛停在指定位置，并將車門(mén)打開(kāi)，同時(shí)替客戶把好上門(mén)口，待車主下車后方可關(guān)車門(mén)。 ? 2：當(dāng)車輛停在道口及過(guò)道時(shí)，上前文明告知，“先生（小姐），請(qǐng)將車停到車場(chǎng)，”“謝謝合作 ? 3：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有關(guān)車輛違章停泊的，“先生（小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您按位 泊車），“謝謝”。 ? 4：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門(mén)、窗、時(shí)（自行車、摩托車未上鎖時(shí)），“先生（小姐）請(qǐng)關(guān)好車門(mén)窗（請(qǐng)鎖好車）?！? 59 儀容儀表及禮節(jié)禮貌 ? 注意事項(xiàng)： ? 1：儀容儀表：（見(jiàn)秩序維護(hù)員儀容儀表規(guī)定） ? 2：舉止要求： ? ：在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”。 ? A：面帶微笑，熱情主動(dòng)地為業(yè)主（顧客）服務(wù)； ? B：耐心認(rèn)真的處理每一項(xiàng)服務(wù)工作； ? C：謙虛和悅接受業(yè)主（顧客）的評(píng)價(jià)，業(yè)主（顧客）離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑到別。 ? ：服務(wù)要求： ? A：對(duì)熟悉的業(yè)主 (顧客 )應(yīng)稱呼其姓氏，如： 先生， 小姐，在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住姓名； ? B：與業(yè)主（顧客）談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾心聽(tīng)客人的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主（客人），不能說(shuō)我不知道，您去問(wèn)“ ”。 ? C：當(dāng)業(yè)主（客人）提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 ? D：在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不拖泥帶水。 ? E：不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主、顧客。 ? F：不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性語(yǔ)言。 ? G：不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不講有損公司形象的語(yǔ)言。 60 秩序維護(hù)部培訓(xùn)課程 謝謝