【正文】 長(zhǎng)及客戶服務(wù)中心。 39 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 車庫(kù)崗 ? （四）常見(jiàn)情況的處置： ? 車庫(kù)內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞的處置方法： ? 發(fā)現(xiàn)此類情況，立即用對(duì)講機(jī)直接報(bào)事，報(bào)事時(shí)間為： 9： 00— 20： 00報(bào)客戶服務(wù)中心， 20： 00— 9： 00報(bào) 003崗，并作好詳細(xì)記錄，注意追蹤。如果不是車主本人，要盤(pán)查詢問(wèn)，同時(shí)與車主家里聯(lián)系，核實(shí)清楚后放行，并通知門崗隊(duì)員以有效證件登記， ? 臨時(shí)停車：要記錄清楚出庫(kù)的時(shí)間和應(yīng)收費(fèi)用。 ? 車庫(kù)不允許學(xué)駕車、練駕車、沖洗車輛等。 ? 值班期間發(fā)現(xiàn)有可疑情況和緊急情況，應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部，注意觀察事態(tài)發(fā)展，并將情況詳細(xì)記錄在 〈〈 值班記錄 〉〉 上。 ? 增強(qiáng)警惕，防止有人蓄意破壞車輛，嚴(yán)格按規(guī)定收取停車費(fèi)。 ? 了解和掌握車主的車型，車牌號(hào)、姓名、房號(hào)等情況，以便識(shí)別。 36 日常工作流程 及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 101,105崗 ? 熟記公司車牌號(hào)；當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入車庫(kù)時(shí)及時(shí)給公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車門，同時(shí)敬禮及問(wèn)好。 ? 發(fā)現(xiàn)崗位裝備有異常情況時(shí)，立即報(bào)告班長(zhǎng)，并在 《 值班記錄本 》 作好記錄。 ? 在保潔人員未到來(lái)之前，注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員疏導(dǎo)，防止污染其它環(huán)境或顧客。 ? 管控物品進(jìn)出 ? 制止易燃、易爆、易腐蝕物品進(jìn)入。 ? 遇到自己不知道的事時(shí)，后退一步并向其它同事或班長(zhǎng)請(qǐng)示，然后告知對(duì)方。 ? 需要做與崗位工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事時(shí)，如：方便、喝水、用餐、換電池等，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可執(zhí)行。對(duì)進(jìn)入人員實(shí)施問(wèn)好、敬禮（特別是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)） ，值班期間在崗臺(tái)上形成跨立姿勢(shì)。如室內(nèi)報(bào)警，首先敲門，室內(nèi)有人的情況下，應(yīng)說(shuō)：“老師，你好！我們監(jiān)控中心收到你家（客廳紅外探測(cè)器或是臥室緊急按鈕報(bào)警）”當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主肯定回答后，將情況返回 10或 104監(jiān)控室。 ? 完成其它日常勤務(wù)工作 ? 頂換各崗位隊(duì)員處理勤務(wù)工作。 ? F、檢查門窗玻璃，所有燈是否完好，樓道扶手有無(wú)損壞，墻體有無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)等破壞現(xiàn)象。在詢問(wèn)中，如是該棟樓的業(yè)主，確認(rèn)后說(shuō)對(duì)不起。目的查看所有的公共設(shè)施有無(wú)損壞。 31 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 巡邏崗 ? 對(duì)樓道的檢查： ? A、目的是檢查樓道和樓頂?shù)墓苍O(shè)施、設(shè)備是否完好，有無(wú)挪用，污染，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，應(yīng)立即作好相應(yīng)的記錄同時(shí)報(bào)事，在 9： 00— 17： 30需要報(bào)事時(shí)用六頻道報(bào)客戶服務(wù)中心，報(bào)事完畢后立即調(diào)回五頻道； 17： 30— 9： 00需要報(bào)事和異常情況上報(bào)班長(zhǎng)崗及 103崗。 A證件相片與持證人不符； B串房施工； C不在有效期內(nèi)施工； D借用他（她）人證件等。 ? 對(duì)裝修房的檢查： ? 當(dāng)檢查裝修房時(shí)，首先看裝修房許可證，許可證貼的位置是否按規(guī)定粘貼，許可證與房間房號(hào)是否穩(wěn)合，是否過(guò)期，如過(guò)期，要請(qǐng)其停工，通知裝修負(fù)責(zé)人到物業(yè)客戶中心辦理延期手續(xù)。 29 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 巡邏崗 ? 不同時(shí)間段的工作內(nèi)容： ? 早班 8： 00— 8： 15，夜班 19： 0019：15交接班后的各種記錄完善，巡查所有的公共設(shè)施； 負(fù)責(zé)每棟樓的裝修房、樓道巡查、設(shè)備設(shè)施檢查；并按時(shí)打點(diǎn)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)靜音作業(yè)段時(shí)間內(nèi)的噪音施工處理。配合管理的報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。 ? （八）、特殊情況的處置方法： ? 如果有業(yè)主要馬上出去，他（她）要將物品交到崗位上代管或是交給其家人時(shí)（如鑰匙等），這時(shí)我們不能收管，應(yīng)給業(yè)主講清楚我們的制度，可以請(qǐng)他（她）將物品交到物業(yè)客戶中心，我們崗位上是不能寄存物品的。 ? （五）、觀察電梯運(yùn)行情況，處理可視對(duì)講、門禁系統(tǒng) ? 值班員在值班時(shí)應(yīng)經(jīng)常注意電電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯有運(yùn)行不正?；蚴枪收习l(fā)生，立即 通知消防控制中心，查看電梯內(nèi)有無(wú)異常情況，并報(bào)事（客戶中心）處理。 ? 如果是大件，貴重物品或裝修材料等物品，須出示物業(yè)公司物品出門放行條。如：超寬超長(zhǎng)不能從負(fù) 2樓進(jìn)入電梯的可以從大堂消防通道上下。當(dāng)來(lái)訪人員無(wú)有效證件時(shí)，由巡邏崗送入或者是請(qǐng)業(yè)主到 此來(lái)接，同時(shí)在 〈〈 來(lái)訪人員登記本 〉〉 上注明。如是臨時(shí)來(lái)給業(yè)主進(jìn)行維修、安裝、整改的工人，業(yè)主不在家時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)或者電話通知客戶中心與業(yè)主聯(lián)系、確認(rèn)后登記有效證件后放行。 ? 對(duì)不能確認(rèn)的人員，值班員作如下處理：首先應(yīng)迅速起立、立正、敬禮，面帶微笑的說(shuō)“你 ? 好先生 /女士 /小姐，請(qǐng)出示你的有效證件”當(dāng)根據(jù)來(lái)人的回答，分別處理如下： ? 如自稱是業(yè)主請(qǐng)她出示業(yè)主卡、或其他有效證件、或說(shuō)出房號(hào)、或業(yè)主姓名，并與 〈〈 住戶戶位表 〉〉 核實(shí)無(wú)誤后可放行。 ? 保證入戶門及電梯前室通道門隨時(shí)關(guān)閉。 ? 對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)出物品的控制，人員的出入管理及控制。 ? 交班后： ? ，交班班長(zhǎng)將本班隊(duì)員列隊(duì)至指定地點(diǎn)，講評(píng)當(dāng)天員工工作狀況，指出執(zhí)勤工作中的缺點(diǎn)和不足，對(duì)表現(xiàn)突出隊(duì)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，作好隊(duì)員日考評(píng)記錄，進(jìn)一步提高隊(duì)伍的工作質(zhì)量和工作效率。接班員就交班員交待情況熟悉了解清楚，裝備、設(shè)備測(cè)試檢查。 ? 內(nèi)容： ? 檢查裝備是否齊備及完好狀況； ? 檢查著裝、個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求； ? 當(dāng)天特別注意安排處理事情的進(jìn)度情況； ? 鑰匙借用、領(lǐng)用情況； ? 物品保管情況 ? 工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作安排； ? 交接班程序 ? 接班前準(zhǔn)備工作 ? 15分鐘在指定地點(diǎn)集合本班隊(duì)員列隊(duì)，檢查著裝、風(fēng)紀(jì)、提出當(dāng)日?qǐng)?zhí)勤要求，安排崗位，分配具體任務(wù)，按原定崗位接班順序列隊(duì)接班； ? 15分鐘以內(nèi)對(duì)每個(gè)崗位之值班記錄進(jìn)行查驗(yàn)，記錄有待解決的問(wèn)題，并對(duì)崗位上之裝備器材檢查、統(tǒng)計(jì)。 12 各級(jí)職責(zé)及權(quán)限 班長(zhǎng)權(quán)限 ? 在任何時(shí)間內(nèi)對(duì)下屬工作有進(jìn)行檢查的權(quán)利； ? 對(duì)下屬的晉降級(jí)、辭退、除名有建議權(quán)； ? 對(duì)下屬有處以警告、記過(guò)、停職檢查的建議權(quán)； 13 各級(jí)職責(zé)及權(quán)限 副班長(zhǎng)職責(zé) ? 副班長(zhǎng)為不脫崗工作人員，接受班長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)全班所有工作負(fù)次要責(zé)任 ? 協(xié)助班長(zhǎng)完成本班各項(xiàng)工作，班長(zhǎng)不在位時(shí)履行班長(zhǎng)職責(zé)； ? 分管本班內(nèi)務(wù)衛(wèi)生；做到規(guī)范、統(tǒng)一； ? 分管本班住勤人員的內(nèi)務(wù)； ? 協(xié)助班長(zhǎng)做好物資管理，保證本班對(duì)其正常使用、維護(hù)。 ? 公共設(shè)施、設(shè)備檢查維修、維護(hù)、監(jiān)督。 ? 員工日常規(guī)范及出勤管理。 ? 廣泛收集安全信息，做好安全防范、宣傳、檔案管理工作。 ? 安全、消防設(shè)施、設(shè)備的使用、檢查、維護(hù)及更新，確保正常運(yùn)作。 秩序維護(hù)員處理問(wèn)題的原則： ? 依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人，以情感人的原則。 ? 負(fù)責(zé)擬定接管片區(qū)的安全保衛(wèi)方案并布置實(shí)施，策劃、實(shí)施公司交派的其它臨時(shí)性安全保衛(wèi)工作，確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)安全盲區(qū) ? 秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域根據(jù)業(yè)態(tài)的分布進(jìn)行管理（封閉式、開(kāi)放式、半封閉式）。 ? 制定年度治安防范措施，確保人防、技防雙落實(shí)。 ? 對(duì)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件及違紀(jì)違法事件的及時(shí)處理。 兼管職能： ? 消防設(shè)施、設(shè)備管理。 ? 轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生督導(dǎo)及隨手清潔管理。 11 各級(jí)職責(zé)及權(quán)限 班長(zhǎng)職責(zé) ? 以身作則，帶領(lǐng)全班人員及時(shí)、高質(zhì)完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)； ? 嚴(yán)格遵照各項(xiàng)制度、程序督促本班次上崗隊(duì)員進(jìn)行工作，保證制度、程序的嚴(yán)格執(zhí)行； ? 按照部門計(jì)劃實(shí)施訓(xùn)練，并定期接受考核； ? 經(jīng)常和本班隊(duì)員談心，能全面掌握本班所有隊(duì)員的思想狀況和家庭基本情況，每周向主管做一次專題報(bào)告； ? 主持每周的班會(huì)，總結(jié)本班工作。 ? 適用范圍： ? 適用于秩序維護(hù)部隊(duì)員交接班工作。接班員向交班員交待清楚。（交接班規(guī)定、動(dòng)作） ? ，巡邏崗、班長(zhǎng)指定地點(diǎn)交接，交班班長(zhǎng)將有關(guān)鑰匙、對(duì)講機(jī)等設(shè)施交給接班班長(zhǎng)，并交待各崗位的值班情況和遺留問(wèn)題，交待完畢后，敬禮歸隊(duì)。 ? 檢查照明燈光、空調(diào)開(kāi)關(guān)情況（按照小區(qū)照明和商區(qū)開(kāi)關(guān)時(shí)間要求進(jìn)行檢查） ? 完成公司指派的其它臨時(shí)勤務(wù) ? 檢查各通道門開(kāi)關(guān)情況 ? 抽查一項(xiàng)消防專管員崗位檢查工作 ? 每日車庫(kù)收取費(fèi)用及時(shí)上交財(cái)務(wù)部及客戶中心 22 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 班長(zhǎng)崗 ? 二、每周 ? 部門例會(huì)： 每周二 16:00 ? 班會(huì) : 每周二（白班） 19： 00（夜班） 17： 00 ? 每周收集 : 3個(gè)以上案例并行成文字擋案 ? 每月 : 組織兩次衛(wèi)生大掃除（周一） ? 完成所有 : 簽到表的檢查 ? 衛(wèi)生小值日表 : 每周六 12： 00前排好 ? 搜集一件以上物管亮點(diǎn)事例 : 報(bào)部門（每周一次以書(shū)面形式提交主管處） ? 三、每月 ? 擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃、檢查計(jì)劃 ? 每月 15日復(fù)印各種記錄（保證各崗位的記錄都有一套備用夜班完成） ? 回收并整理記錄，并負(fù)責(zé)存檔（每月 10日夜班完成） ? 優(yōu)秀員工事跡（每月 25日由夜班班長(zhǎng)交主管） ? 物品購(gòu)買申請(qǐng)計(jì)劃（每月 23日前夜班班長(zhǎng)交主管） ? 、物品完好情況的檢查統(tǒng)計(jì)（每月 6日完成，要求填寫(xiě) 《 秩序維護(hù)員裝備記錄表 》 （白班） ? （消防常識(shí)知識(shí)、水帶連接、滅火器使用、每月一次、責(zé)任人見(jiàn)秩序部培訓(xùn)計(jì)劃） ? （每月 26前上交） 23 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理 —— 大堂崗 ? 大堂（形象）崗 ： ? 早上 8： 3010： 00 11： 3013： 00 14： 30— 15： 30 17： 20— 18：30為站崗時(shí)間，要求站姿要規(guī)范儀容儀表要整潔，按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)上下班，隨時(shí)保持精神飽滿。 ? 完成其他日常勤務(wù)工作。 ? 能確認(rèn)是業(yè)主要點(diǎn)頭問(wèn)好，來(lái)人主動(dòng)出示 〈〈 業(yè)主卡 〉〉 時(shí)要說(shuō)：謝謝。業(yè)主不在或者是業(yè)主不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉言拒絕入內(nèi)。 ? 如是業(yè)主所帶的朋友、親屬及工人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班人員必須確認(rèn)其業(yè)主身份時(shí)可以放行，（應(yīng)提醒裝修工人及時(shí)辦證）。 ? 對(duì)裝修材料、垃圾嚴(yán)禁從大堂出入。 ? C、 裝修工人帶物品出小區(qū)： ? 如果是隨身物品、工具，可以登記其有效證件后放行。 ? 本崗位的設(shè)備有：對(duì)講機(jī)、沙發(fā)、門禁機(jī)，應(yīng)經(jīng)常檢查及維護(hù)。 27 日常工作流程及常見(jiàn)問(wèn)題