【導讀】快速增強服務能力，支持x114產(chǎn)品上量。規(guī)范配件銷售網(wǎng)絡(luò)，為配件銷售增長奠定基礎(chǔ)。初步搭建網(wǎng)絡(luò)管控構(gòu)架。實現(xiàn)自有產(chǎn)品的充分。逐步整合面向汽車、工程機械、船機市場的。以服務提高x在車用柴油機市場的品牌形象。三方成功合作模式。新老產(chǎn)品、整車市場服務網(wǎng)絡(luò)的無縫轉(zhuǎn)換。超越客戶期望的全方位服務。銷售服務商數(shù)量400家左右5%. 銷售服務商規(guī)模一定連鎖規(guī)模（A級）有5%5%. 銷售服務商承擔服務的比率獨立承擔70％以上維修服務?？芍С值?14產(chǎn)品銷量與計劃銷量比率支持總銷量36000臺，其中。關(guān)鍵崗位人員任職70%的關(guān)鍵崗位人員勝任。管理流程掌握程度管理流程運轉(zhuǎn)已逐步順暢，服務的反應速度2個考評關(guān)鍵點10％。服務態(tài)度3個考評關(guān)鍵點8％。工作流程5個考評關(guān)鍵點％。工作量1個考評關(guān)鍵點5％

　　

【正文】 需求計劃流程 x 股 份 營 銷 部 流 程 配件部流程總綱 配件銷售、計劃需求 配件銷售計劃流程 配件銷售、計劃流程 需求 ? ? ? ? 缺件 質(zhì)量糾紛 舊件 ? ? 發(fā)運 配售中心 ? ? ? ? ? 配件需求計劃流程 ? ? ? 82 流程 流程文件編號： 本流程共 頁之第 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門 : 總負責人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 銷售服務商 辦事處 大區(qū) 配件部 部辦 責任人 備注 x 股 份 營 銷 部 流 程 配件門銷管理流程 配件部輔助流程 財務費用處理流程 合同管理流程 14 15 集團用戶銷售流程 11 13 配件政策制定流程 12 83 84 85 86 87 服務商選擇 商務政策 考評政策 ?汽車： 低門檻，跟著汽車中環(huán)走 ?工程機械： 以現(xiàn)有銷售服務商為主，改進網(wǎng)點布局，提高服務商資質(zhì) ?建立 船機 銷售和服務網(wǎng)絡(luò) ?135和 114采用不同的商務政策，促進服務商對 135主廠件的銷售，并愿意提供 114產(chǎn)品的鋪貨和服務 ?不同的配件政策和不同的鋪貨政策 ?通過考評對銷售服務商分級管理，給予不同的商務政策 ?通過考評淘汰不合格的服務商，提高服務商資質(zhì) ?引導服務商銷售服務并重 對銷售服務商的管理包括三方面內(nèi)容：銷售服務商選擇標準 、給予的商務政策及考評政策 88 跟著主機廠的服務網(wǎng)絡(luò)走 ， 迅速建立起汽車服務網(wǎng)絡(luò) ? 低門檻，廣布網(wǎng)絡(luò) ：只要是配套廠就可以考慮跟著它的網(wǎng)絡(luò)走 ? 有重點發(fā)展 ：以汽車配套前五名的廠家，特別是北汽福田、重慶重汽、春蘭卡車三家主要配套汽車廠的服務網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，發(fā)展基本覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)； ? 優(yōu)先發(fā)展獨立銷售服務商： 為了避免可能出現(xiàn)的汽車廠之間因為相互競爭，而限制對方共享網(wǎng)點的情況出現(xiàn)，發(fā)展中可以優(yōu)先發(fā)展沒有與各汽車廠都獨立的銷售服務商，或者沒有獨享服務限制的銷售服務商 ? 合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)覆蓋： 按照產(chǎn)品銷售區(qū)域分布狀況，合理規(guī)劃服務和配件銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度，以防止目前工程機械市場有的地區(qū)網(wǎng)點重疊嚴重、有的地方網(wǎng)點沒有覆蓋的局面 ? 進行銷售服務商資質(zhì)的分級評定 ： 根據(jù)銷售服務商不同資質(zhì)水平，對銷售服務商進行分級評定及管理（服務商評級方案見后面） 跟著汽車主機廠走，快速增加汽車銷售服務商，處理好可能引起的問題，迅速建立起汽車服務網(wǎng)絡(luò) 89 優(yōu)化工程機械服務網(wǎng)絡(luò)并強化其功能 ?x面對的是一個更為多變的和復雜的市場： x需要更直接地面對市場和用戶，提高對市場變化的反應能力，必須將一些職能下放。大區(qū)能夠更好地面對市場，并可能根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r對商務政策作出調(diào)整。 ?x需要優(yōu)化服務網(wǎng)絡(luò)布局 ：工程機械網(wǎng)絡(luò)基本能滿足需求，但仍然有一許多分布不合理的地方，特別是一些空白地區(qū)，需要新增銷售服務商，以縮短 x的反應時間性和減少服務成本。通過大區(qū)直接管理，減少了管理層級，提高了辦事處效率。 ?x需要增加辦事處職能 ：在各地的辦事處權(quán)力有限，通常以處理一些三包內(nèi)服務為主要活動，這種辦事處的職能安排已經(jīng)不能滿足公司對快速面對市場反應的要求。通過大區(qū)管理，將各大區(qū)的市場、服務、大客戶、信息、培訓等職能全面加強。 ?對辦事處的管理要求提高 ：隨著對辦事處職能的進一步加強，對其的管理能力要求也提高，總部很難直接對辦事處提供各種支持并管控其行為。大區(qū)可能很好地擔負起監(jiān)管職能。 更好地支持銷售服務商，通過建立大區(qū)，優(yōu)化資源配置，加強各地網(wǎng)絡(luò)的市場和支持職能，優(yōu)化工程機械服務網(wǎng)絡(luò) 90 建立船機網(wǎng)絡(luò) ?重點發(fā)展： 鑒于船機市場的特殊性，在船機服務網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展過程中，應該考慮兩個重點原則，即：重點地區(qū)和重點銷售服務商。在上海、廣州、武漢等重要沿海、沿江中心城市，發(fā)展一些銷售服務商，重點支持形成船機服務網(wǎng)點 ?合作發(fā)展： 對于目前船機銷售主要由兩個代理商銷售的局面，可以考慮與其合作發(fā)展對于船機的銷售服務商，引導其開展對船機用戶的服務，對于它們 x可以給予更為優(yōu)厚的商務政策 ?3S的銷售服務商： 主機銷售堅決讓給船機銷售服務商，以此支持它們的發(fā)展，促進主機銷售 發(fā)展主機、配件和服務三合一的銷售服務商，根據(jù)船機市場特點和 x的現(xiàn)狀建立起船機網(wǎng)絡(luò) 91 x銷售服務商建立銷售服務點的標準 1. 申請單位必須是必須是獨立的法人或法人分支機構(gòu)，具有正式的營業(yè)執(zhí)照和獨立帳號，能獨立行使對外經(jīng)營業(yè)務 2. 愿意按 x公司要求，承擔 x公司產(chǎn)品服務及配件銷售工作 3. 地理位置：處于交通便利的位置（距離主干道 40公里以內(nèi)） 4. 技術(shù)能力：具備工程機械或汽車柴油發(fā)動機的修理能力，熟悉或了解 x有關(guān)產(chǎn)品，有不少于 3人的專職發(fā)動機修理人員 5. 有面積不小于 50平方米的修理場所 6. 配備了性能完好的高壓油泵試驗臺、發(fā)動機吊裝設(shè)備和其他發(fā)動機修理必須的檢修設(shè)備 7. 配備維修服務和配送配件用的專用車輛 8. 配備了可用于 x服務的程控電話和傳真機 9. 具有面積不小于 50平方米的銷售門市和倉庫 20萬 /年，并配備專職配件銷售和管理人員 ，能進行有效的管理 ，在當?shù)鼐哂休^高的信譽度和資信度 92 銷售服務商分級標準 考核項目評審項目分值評分標準發(fā)動機修理人員 15員工中有中級工職稱的 1 名得 2 分，有高級工職稱的 1 名得 4 分，其他修理人員得 1 分配件銷售人員 7有 1 個專職配件銷售人員得 3 分，有 1 名兼職配件銷售人員則得 1分，滿分為 7 分上柴業(yè)務接待1 名 1 有得 1 分，無得 0 分技術(shù)鑒定員 3 專職得 3 分，兼職得 1 分，無得 0 分倉庫保管員 1 有得 2 分，無得 0 分客戶培訓人員 3 有得 3 分，無得 0 分修理車間 1050 平方米得 6 分，每增加 100 平方米加 1 分， 450 平方米及以上得滿分配 件 專 賣 區(qū) 和 配 件 倉 庫 面積10 50 平方米得 6 分，每增加 25 平方米加 1 分， 150 平方米及以上得滿分油 泵 和 噴 油 器 試 驗 臺 等 專用設(shè)備6 設(shè)備使用年限在兩年以內(nèi)的得 6 分， 2 5 年得 4 分，超過 5 年得 2 分起重設(shè)備及其他設(shè)備 6 起重設(shè)備加 3 分，多一項專用設(shè)備則加 0 . 5 分電腦和上網(wǎng)設(shè)備 1 有得 1 分，無得 0 分資料室 / 培訓教室 1 有得 1 分，無得 0 分愿意購買上柴配件的資金 8對 114 配件一次性投入大于 5 萬（或?qū)?135 配件一次投入 50 萬）以上者得滿分；每少 1 萬（ 20 萬）扣 2 分； 1 萬以下得 0 分不為上柴競爭對手服務 3 符合得 3 分，不符合得 0 分不購買和銷售水貨件 5 同意得 5 分，不同意得 0 分注冊資金 5 100 萬以上注冊資金得 5 分； 30 萬以上得 3 分； 10 萬以下不得分銷售規(guī)模 10 銷售收入 20 萬得 4 分，每多 20 萬加 1 分銷售和服務網(wǎng)絡(luò) 5 有分支機構(gòu) 3 家以上滿分， 2 家得 3 分， 1 家得 1 分總分人力資源合作意愿和經(jīng)營規(guī)模設(shè)施與場所 93 2020年商務政策 —— 配件政策 —— 、 服務政策及其它支持 ?配件政策支持： 114配件銷售享有比 135配件銷售更高的折扣率，并對資質(zhì)較好的銷售服務商進行鋪貨；以支持 114產(chǎn)品配件需求量增長 ?服務政策支持： 114產(chǎn)品服務享有比 135產(chǎn)品服務更高的服務費用，以支持 114產(chǎn)品服務需求量增長 ?品牌支持： x為銷售服務商提供品牌支持，包括“東風”牌柴油機及相關(guān)產(chǎn)品的廣告促銷、部分門店裝修費用，在 x網(wǎng)站及宣傳資料上將列明各銷售服務商名址、聯(lián)系方式 ?銷售支持： 可能包括銷售培訓、促銷品提供、統(tǒng)一銷售廣告等 ?技術(shù)支持： x技術(shù)支持將包括技術(shù)培訓、技術(shù)資料提供、重大問題及疑難問題現(xiàn)場指導、新產(chǎn)品維修人員培訓等 ?信息支持： 包括市場信息、用戶信息，以及產(chǎn)品信息、競爭對手信息等多方支持 ?物流支持： 銷售服務商可以少備貨，配件可以通過配件配送中心和服務商雙重支持 *說明：具體商務政策由營銷部協(xié)同財務部制定 94 銷售服務商考評政策 —— 分級管理制度 ? x建立銷售服務商考評制度，考評結(jié)果將會影響到服務享受的商務政策，及其是否合適繼續(xù)成為 x的銷售服務商 ? 通過考評政策， x期望達到下列目的 引導配件銷售、服務二網(wǎng)合一 體現(xiàn)公平競爭原則、對銷售服務商統(tǒng)一考評 體現(xiàn)低門檻原則、快速建立網(wǎng)絡(luò) 鼓勵銷售服務商經(jīng)營 114產(chǎn)品 ? 2020年 x將對現(xiàn)有的代理商將按《 x銷售服務商評審標準》進行一次資格評審。根據(jù)評審結(jié)果把代理商分成 A、 B、 C和 D四級， D級為淘汰級 ? 得分大于 90，為 A級；得分在 7590之間，為 B級；得分在 6075之間，為 C級；得分 60分以下，為 D級（評分標準詳見下頁） 95 銷售服務商考評程序和獎懲措施 考評得分 服務等級 ≥ 90分 A 70分 ≤* ＜ 90分 B 60分 ≤* ＜ 70分 C（ 需整改） ＜ 60 D (不達標 ) 評定程序 1. 集中考評每年年底考評一次 2. 所有等級考評由大區(qū)負責，服務管理部監(jiān)督、抽查 3. 考評結(jié)束 30日內(nèi)，由服務管理部在網(wǎng)內(nèi)公布考評結(jié)果并頒發(fā) A、 B、 C等級銅牌 4. 根據(jù)考評的結(jié)果，確定第二年銷售服務商享受的商務政策 獎 懲 1. 根據(jù)評定等級享受對相商務政策、年度獎勵及管理補助費等其它優(yōu)惠政策 2. 被評 A級的銷售服務商，享受服務費用結(jié)算加 10% 3. 被評為 C、 D級銷售服務商，不在《 x公司服務網(wǎng)絡(luò)》中登記、推薦， D級銷售服務商不享受商務政策及其它優(yōu)惠政策及獎勵。 4. C、 D級銷售服務商，由服務管理部印發(fā)專項整改計劃，并限期 3個月內(nèi)整改達標。預期整改仍不能達標（ ≥60 分），取消銷售服務商資格并由 x公司單方面終止銷售服務商協(xié)議及業(yè)務合作關(guān)系。 5. 新建銷售服務商，起點為 C級。 評級標準 96 銷售服務商年審考評表 考 評 內(nèi) 容分值評分標準到位率 14100% 按時到達得 14 分，按時到達率超過 90% 得 12 分，按時到達率超過 80% 得 8 分，按時到達率超過 70 得 4 分，低于 70% 不得分響應上柴指令 6 在接到辦事處的服務指令后不予理睬的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分服務的有效性 24無二次服務得 24 分，二次服務率小于 10% ，得 20 分；在 10 20% 之間得 16 分；在 20 30% 得 10 分；在 30 40% 之間得 6 分；超過 40% 不得分修復時間 1424小時內(nèi)修復率 85% 以上， 48 小時內(nèi)修復率 100% 的得 14 分； 24 小時內(nèi)修復率 70% 以上， 72 小時內(nèi)修復率 100% 的得 12 分； 24 小時修復率 50% 以上， 72 小時內(nèi)修復率 90% 以上 10 分； 72 小時內(nèi)修復率 80%以上得 8 分； 72 小時內(nèi)修復率 70% 以上得 6 分； 72 小時內(nèi)修復率 60%以上得 4 分，低于 60% 不得分服務收費合理 4 發(fā)現(xiàn)超過設(shè)定的上限一次扣 2 分無用戶投訴記錄 10用戶投訴后經(jīng)上柴認定是 2S 商責任一次扣 2 分，在連續(xù)三個月內(nèi)用戶投訴次數(shù)超過 4 次則取消 2S 商資格。24 小時有專職人員值班2 聯(lián)系方式不明確扣 1 分，辦事處聯(lián)系不到 2S 商的扣 1 分；服務單填寫規(guī)范、返回及時10 發(fā)生一起不合格扣 0. 5 分舊件返回及時無誤4 發(fā)生一起不合格扣 1 分車間工作流程是否規(guī)范3每個工區(qū)應有規(guī)范得作業(yè)流程；流程不規(guī)范扣 1 分，沒有流程或流程混亂則不得分。重視對最終用戶進行維護保養(yǎng)培訓2在進行維修時積極對用戶進行維修保養(yǎng)知識的培訓，發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定進行培訓的扣 1 分有統(tǒng)一的維修訂單和開發(fā)票的程序2 沒有程序扣 2 分，程序不合格扣 1 分服務態(tài)度服務能力考核項目維修服務服務的反應速度工作流程 97 銷售服務商年審考評表（續(xù)一） 上柴配件的銷售規(guī)模45年銷售上柴配件超過100萬元，且1 14比例超過30 %，得45分；年銷售上柴配件超過100萬元，但1 14比例低于30 %，得40分；年銷售上柴配件超過50萬元，且11 4比例超過30% ，得35分； 年銷售上柴配件超過50萬元，但11 4比例低于30% ，得30分；年銷售上柴配件超過30 萬