行為學(xué)基礎(chǔ)(ppt26)-經(jīng)營(yíng)管理-資料下載頁
2024-08-12 18:57本頁面
【導(dǎo)讀】通?？梢苑譃檎Z言行。為和動(dòng)作行為兩種。當(dāng)我們認(rèn)為行動(dòng)會(huì)帶來好處時(shí)。無意中這么做了……有人告訴我說不要做。當(dāng)我們認(rèn)為做了會(huì)對(duì)自己不利時(shí)。當(dāng)我們認(rèn)為做了之后不會(huì)有什么作用時(shí)。我從來都沒有嘗試過。我習(xí)慣了不這樣做……究竟什么影響了我們的行為？無反應(yīng)0=不做了0（消解）。你可能讓行為發(fā)生一次、兩次但很少多于三次。安全帶；看見了警察。當(dāng)前因與后果一致時(shí)，促使相應(yīng)的行為發(fā)生。我們還沒有引起對(duì)方的足夠重視。最終說教不成，雙方都有意地減少與對(duì)方溝通的可能性。拖延是缺乏正面鼓勵(lì)而又有負(fù)面威脅的結(jié)果。一旦對(duì)所受威脅不再恐懼時(shí)，受到威脅控制的行為是不會(huì)發(fā)生的。人們等待著最后威脅的到來。習(xí)慣是被強(qiáng)化的結(jié)果，沒有新的強(qiáng)化取代舊的，習(xí)慣很難改掉。給予正在發(fā)生著的行為的行為者以獎(jiǎng)勵(lì)，必然會(huì)強(qiáng)化那種行為。鼓勵(lì)一定要與行為緊密相關(guān)。行為是互動(dòng)的，每個(gè)人都始終在產(chǎn)生影響。
【正文】 威脅 負(fù)強(qiáng)化行為 懲罰 弱化行為 不理睬 弱化行為（消解） 鴿子的故事 行為是互動(dòng)的，每個(gè)人都始終在產(chǎn)生影響。 行為學(xué)在顧客行為上的應(yīng)用 顧客行為（前因） 看到廣告 促銷 朋友介紹 吸引人的招牌 裝修布局 路過時(shí)聞到了誘人的香味（口水都流了） 咨客的“盛情”邀請(qǐng) 無意中走了進(jìn)來 客戶光顧的前件： （就是客戶第一次去消費(fèi)的原因） 練習(xí) 8 顧客行為（后果） 合理的價(jià)格 恰當(dāng)?shù)姆?wù)（準(zhǔn)確、迅速、親切） 美味的佳肴 舒適的環(huán)境 明顯的效果（美容、美發(fā)、推拿） 朋友的稱許 客戶光顧的后果： 練習(xí) 9 顧客行為（印象時(shí)刻） 顧客如何判斷前件與后件 ——“印象” 幾天后他可能已經(jīng)忘記了絕大部分的情況，但是那些關(guān)鍵時(shí)刻就是他對(duì)你的全部印象，是永存于顧客心中的感覺。 我們面對(duì)的是顧客而不是分析師。 顧客行為（超出期望） 所有超出顧客期望事件，必然強(qiáng)化顧客光臨的行為。 超出期望的事件就是那些讓人 “哇” 的事件 是要讓顧客“哇”而不是你“哇”。 了解顧客的關(guān)注因素 如何讓顧客印象深刻呢？與他們的期望賽跑！ 關(guān)注因素 顧客關(guān)心的因素 顧客不關(guān)心的因素 我們的表現(xiàn)很好 我們的表現(xiàn)很一般 成功的公司從來都不打算在所有方面都表現(xiàn)完美！ 表現(xiàn)出色 強(qiáng)差人意 浪費(fèi)資源 無須理會(huì) 練習(xí) 10 顧客行為（促銷手段） 積分消費(fèi) 折扣促銷 套票 提前收款 套餐（捆綁銷售） 區(qū)別收費(fèi) 小心落入想鼓勵(lì) A卻得到 B的尷尬！
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