經(jīng)典培訓(xùn)課程銷(xiāo)售與網(wǎng)路行銷(xiāo)(ppt70)-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 13:42本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】一對(duì)一行銷(xiāo)、個(gè)人化、顧客流失、生命。顧客到底在嚷嚷些什麼。對(duì)顧客有更深的了解。20%的顧客貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)。還要了解他們?cè)谔囟〞r(shí)間點(diǎn)的需求。同時(shí)也要試圖預(yù)測(cè)顧客未來(lái)需要。收集企業(yè)組織內(nèi)所有可得的顧客相關(guān)資。–推算出顧客對(duì)公司的終身價(jià)值，客戶(hù)特性分析可分為?？团c有利潤(rùn)兩種。降低DM的行銷(xiāo)費(fèi)用。擷取顧客智慧有兩個(gè)極重要的具體目標(biāo)。將所有有關(guān)顧客的資訊整合為一個(gè)單一的觀點(diǎn)。利用非常精細(xì)的方式劃分顧客群，進(jìn)行真正的。正確的政策、錯(cuò)誤的執(zhí)行。無(wú)法取得360°的顧客關(guān)係。但無(wú)法清楚地認(rèn)識(shí)顧客未來(lái)潛在的利潤(rùn)能力。未來(lái)利潤(rùn)能力才是應(yīng)該追蹤的最重要數(shù)。接觸顧客的各個(gè)部門(mén)。顧客支援人員知道顧客打幾通抱怨電話(huà)。要確實(shí)且有效率地滿(mǎn)足顧客的期望，每一位代。在一個(gè)環(huán)境中整合所有顧客接觸點(diǎn)產(chǎn)生的資料。大部分公司並未擷取有關(guān)顧客的360°觀點(diǎn)。有一個(gè)適合住宅抵押貸款的顧客。360°關(guān)係具有極大的意義。同時(shí)在許多不同的部門(mén)裡保存一致的顧客資料，並且在每一個(gè)接觸點(diǎn)都對(duì)這位顧客採(cǎi)取一致性的
【正文】 客 – 只保留飛往美國(guó)境內(nèi)的旅客 – 排除所有有小孩同行的旅客 視覺(jué)篩選 ? 「視覺(jué)篩選」（ visual selection）幫助逐步篩選發(fā)揮更大的效果 – 使用者根據(jù)所見(jiàn)的結(jié)構(gòu)，決定要問(wèn)什麼樣的問(wèn)題，簡(jiǎn)化區(qū)隔劃分與分析的流程 ? 視覺(jué)篩選讓使用者在一開(kāi)始就對(duì)資料有大略的了解，這樣才不會(huì)盲目的摸索，減少總查詢(xún)次數(shù) 「一對(duì)一」英國(guó)行動(dòng)電話(huà)公司 ? 顧客智慧系統(tǒng)在「一對(duì)一」所扮演的角色就是幫公司從顧客中找出某個(gè)促銷(xiāo)方案的對(duì)象，然後監(jiān)控該促銷(xiāo)方案的成效 – 建立一個(gè)顧客區(qū)隔，包含所有曾經(jīng)使用過(guò)預(yù)付卡但卻只買(mǎi)過(guò)一張，而且很少使用的顧客 ? 行動(dòng)：寫(xiě)信告訴他們預(yù)付卡不會(huì)過(guò)期，長(zhǎng)期追蹤通話(huà)量是否提高 – 財(cái)務(wù)部門(mén)追蹤顧客流失模式，選擇一群某個(gè)月加入的顧客，刪去一年到期之後退租的顧客，專(zhuān)注於其他顧客，研究留下或離去的原因 分析的類(lèi)型 (一 ) ? 交互分析：可以測(cè)量不同區(qū)隔間的交錯(cuò)性 – 比較兩個(gè)不同的區(qū)隔模式 – 例如，比較風(fēng)險(xiǎn)和近期性，或比較價(jià)值區(qū)隔和產(chǎn)品區(qū)隔 ? 依賴(lài)性分析：顯示某一個(gè)區(qū)隔的成員在其他區(qū)隔內(nèi)存在的情形 – 不同區(qū)隔的相似性 ? 跨區(qū)隔遷移：很適合用來(lái)找出人們隨著時(shí)間的變化 – 能夠追蹤某個(gè)特定的高價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者如何變成低、或中價(jià)值的顧客，然後採(cǎi)取必要的行動(dòng) 分析的類(lèi)型 (二 ) ? 跨時(shí)間整合：可以針對(duì)某個(gè)特定區(qū)隔，觀察他們隨著時(shí)間的變化 ? 類(lèi)別管理分析：可以用來(lái)定義如何追蹤並評(píng)估和某特定產(chǎn)品相關(guān)的活動(dòng) ? 促銷(xiāo)分析：可以追蹤和評(píng)估不同產(chǎn)品、顧客、和時(shí)期等集合的相對(duì)成效 – 可以測(cè)量促銷(xiāo)與非促銷(xiāo)產(chǎn)品的相對(duì)成效來(lái)做控制，或是測(cè)量不同時(shí)期的成效 分析的類(lèi)型 (三 ) ? 購(gòu)物籃分析：可以確定顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，傾向於同時(shí)購(gòu)買(mǎi)其他哪些產(chǎn)品，偍供交叉銷(xiāo)售或上銷(xiāo)售所需的線索 ? 問(wèn)卷調(diào)查分析：可以追蹤不同顧客群組織對(duì)一份問(wèn)卷調(diào)查的相對(duì)反應(yīng) C就是關(guān)懷：賓至如歸的顧客服務(wù) ? 一旦公司擁有顧客、定出區(qū)隔、透過(guò)提高購(gòu)買(mǎi)頻率、向上銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等方式來(lái)建立顧客價(jià)值之後，就必須開(kāi)始設(shè)法讓顧客價(jià)值最大化 ? 做好顧客服務(wù)來(lái)建立忠誠(chéng)度 – 善用顧客的 360176。觀點(diǎn)來(lái)處理糾紛和解決問(wèn)題 – 提供自動(dòng)式顧客服務(wù) – 預(yù)測(cè)並預(yù)防顧客流失 顧客關(guān)懷企業(yè)外部網(wǎng)路 ? 自助服務(wù)的顧客不僅是最快樂(lè)，而且也是最節(jié)省成本的顧客 ? 顧客關(guān)懷企業(yè)外部網(wǎng)路包括 – 提供可搜尋的技術(shù)問(wèn)題解答資料庫(kù) – 讓顧客查詢(xún)訂單處理狀態(tài) – 讓顧客自己分析過(guò)去的訂貨和帳單紀(jì)錄 延長(zhǎng)顧客關(guān)係 ? 防護(hù)性最高的做法是預(yù)測(cè)並預(yù)防顧客關(guān)係的結(jié)束 ? 簡(jiǎn)單的步驟 – 製作不常使用任何服務(wù)的顧客報(bào)表 – 製作超過(guò)兩個(gè)正常採(cǎi)購(gòu)週期，卻未曾使用你的產(chǎn)品的顧客報(bào)表 – 定期做顧客問(wèn)卷調(diào)查，寄一個(gè)鏈結(jié)給他們連到線上問(wèn)卷，很簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)他們未來(lái)是否打算繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 – 製作遭遇問(wèn)題數(shù)量超出正常範(fàn)圍的顧客報(bào)表，然後將這些人的聯(lián)絡(luò)資料傳到電話(huà)行銷(xiāo)系統(tǒng)。公司代表可以追蹤這些顧客、向他們道歉、了解他們的感受，並得知該顧客個(gè)人目前的問(wèn)題以及未來(lái)的動(dòng)向 管理過(guò)度區(qū)隔的環(huán)境 ? 一對(duì)一的行銷(xiāo)理論有極大的價(jià)值，但是在實(shí)際應(yīng)用時(shí)卻有許多障礙 ? 顧客價(jià)值管理 (Customer Value Management, CVM) – 高價(jià)值的區(qū)隔必須用目標(biāo)來(lái)管理 ? 可以用營(yíng)收和獲利為目標(biāo)，每天進(jìn)行管理工作 ? 區(qū)隔數(shù)量相對(duì)較少 – 其他使用例外管理 ? 在區(qū)隔上設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)和觸發(fā)條件，對(duì)事件自動(dòng)產(chǎn)生回應(yīng) 顧客區(qū)隔長(zhǎng)時(shí)間的變化 ? 要衡量變化，就要先將一群顧客在某一時(shí)間點(diǎn)的狀況「拍攝」下來(lái)，再與未來(lái)的情況做比對(duì) – 追蹤一群個(gè)別顧客隨時(shí)間的變化。例如，觀察他們?cè)谛袖N(xiāo)活動(dòng)之後，是否比活動(dòng)前購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品 – 對(duì)符合某些條件的區(qū)隔做一連串的紀(jì)錄，觀察成員的變化 總結(jié) ? 顧客智慧是將商業(yè)智慧能力巧妙運(yùn)用在顧客關(guān)係管理領(lǐng)域的過(guò)程 ? 顧客智慧必須要建立顧客 360176。觀點(diǎn)，不僅要利用傳統(tǒng)的商業(yè)智慧技巧，還需要更複雜的區(qū)隔劃分技巧 ? 顧客智慧 – 幫助你更了解顧客 – 幫助你善用知識(shí)預(yù)測(cè)顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的期望 – 幫助你專(zhuān)注在最有價(jià)值潛力的顧客，提供他們最好的服務(wù)，而且更有可能在未來(lái)持續(xù)用有這些顧客 參考書(shū)籍
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