經(jīng)典培訓(xùn)課程銷售與網(wǎng)路行銷(ppt70)-銷售管理(參考版)
2024-08-16 13:42本頁面
【正文】 例如，觀察他們在行銷活動之後，是否比活動前購買更多的產(chǎn)品 – 對符合某些條件的區(qū)隔做一連串的紀(jì)錄，觀察成員的變化 總結(jié) ? 顧客智慧是將商業(yè)智慧能力巧妙運(yùn)用在顧客關(guān)係管理領(lǐng)域的過程 ? 顧客智慧必須要建立顧客 360176。觀點(diǎn)來處理糾紛和解決問題 – 提供自動式顧客服務(wù) – 預(yù)測並預(yù)防顧客流失 顧客關(guān)懷企業(yè)外部網(wǎng)路 ? 自助服務(wù)的顧客不僅是最快樂，而且也是最節(jié)省成本的顧客 ? 顧客關(guān)懷企業(yè)外部網(wǎng)路包括 – 提供可搜尋的技術(shù)問題解答資料庫 – 讓顧客查詢訂單處理狀態(tài) – 讓顧客自己分析過去的訂貨和帳單紀(jì)錄 延長顧客關(guān)係 ? 防護(hù)性最高的做法是預(yù)測並預(yù)防顧客關(guān)係的結(jié)束 ? 簡單的步驟 – 製作不常使用任何服務(wù)的顧客報(bào)表 – 製作超過兩個(gè)正常採購週期，卻未曾使用你的產(chǎn)品的顧客報(bào)表 – 定期做顧客問卷調(diào)查，寄一個(gè)鏈結(jié)給他們連到線上問卷，很簡單的詢問他們未來是否打算繼續(xù)購買你的產(chǎn)品 – 製作遭遇問題數(shù)量超出正常範(fàn)圍的顧客報(bào)表，然後將這些人的聯(lián)絡(luò)資料傳到電話行銷系統(tǒng)。 – 關(guān)懷 (Care)：提供顧客最高等級的服務(wù)。顧客觀點(diǎn)、區(qū)隔、一對一行銷後 – 開始探索如何擷取、發(fā)展、維持顧客關(guān)係的方法 CRM基本要訣 ABC ? CRM的意義就是作到三件事，將顧客關(guān)係的終身價(jià)值放到最大 – 擷取 (Acquire)：利用智慧吸引新的顧客 – 建立 (Build )：隨著時(shí)間建立你的顧客的價(jià)值。關(guān)係具有極大的意義 – 但是僅有少數(shù)公司能夠 ? 同時(shí)在許多不同的部門裡保存一致的顧客資料， ? 並且在每一個(gè)接觸點(diǎn)都對這位顧客採取一致性的行動 ? 建立 360176。 觀點(diǎn)是很重要 – 但是有時(shí)候還是不夠的 – 不僅要了解顧客關(guān)係的各個(gè)層面 ? 還必須根據(jù)這些資訊採取行動 – 不管與顧客產(chǎn)生互動的是哪一個(gè)接觸點(diǎn) ? 互動都要有一致性 ? 顧客的觀點(diǎn) – 無論選擇哪一種溝通管道，顧客都希望與他們有業(yè)務(wù)往來的公司能夠多了解他們 建立 360176。的觀點(diǎn) ? 了解顧客群 – 人口分布狀態(tài) – 全面的了解過去的採購記錄 – 與公司之間的互動行為 ? 藉由追蹤、觀察、分析這些互動行為，徹底了解顧客的需要和慾望 建立 360176。共同的顧客命名 187。觀點(diǎn) – 不同的系統(tǒng) ? 未將各部門的不同系統(tǒng)整合 – 不一致的資料 ? 客服系統(tǒng) – 顧客代號 321 郭倉義教授 ? 訂單系統(tǒng) – 顧客代號 543 郭倉義先生 – 解決方案 ? 各事業(yè)單位必須 – 採用共通的資訊科技基礎(chǔ)建設(shè) 187。的觀點(diǎn) – 在具備完整資訊的狀況下與顧客進(jìn)行對話，因此可提供最佳的服務(wù) – 估算出顧客真正的利潤能力 – 確定應(yīng)該採用何種計(jì)畫，讓每個(gè)顧客增加營收機(jī)會達(dá)到最大 360176。的觀點(diǎn) 360176。關(guān)係的後果 ? 無法區(qū)辦顧客的利潤能力 – 只能看到部門內(nèi)或事業(yè)單位內(nèi)的顧客資訊 – 只會採用不夠新的數(shù)據(jù)分析資料來定義顧客的利潤能力 ? 只能得知顧客過去的利潤能力 ? 但無法清楚地認(rèn)識顧客 未來潛在的利潤能力 ? 未來利潤能力 才是應(yīng)該追蹤的最重要數(shù)據(jù)資料 360176。 Bad customers plain $20 187。關(guān)係的後果 ? 正確的政策、錯(cuò)誤的執(zhí)行 – 政策：加強(qiáng)顧客忠誠度以增加獲利 – 執(zhí)行 ? 無法取得 360176。 Data mining Report BI 投資報(bào)酬率 ? 書店 DM 管理系統(tǒng) – 會員約 20萬人 – 活動及櫃檯所得到的潛在顧客約 80萬人 ? 活動訊息 DM – 每年需製作、寄發(fā)總數(shù)約 100萬份 – 每份印刷與寄送成本約 20元 – DM回應(yīng)率約 2% ? 約 2萬人 /年 ? 導(dǎo)入 BI 系統(tǒng) – DM寄發(fā)數(shù)降低到 20萬份 – 回應(yīng)率提高到 10% ? 2萬人 /年 ? 降低 DM 的行銷費(fèi)用 – $20/份 * 80 萬份 = 1,600萬 ? 設(shè)置成本：約 100萬 顧客智慧的具體目標(biāo) ? 擷取顧客智慧有兩個(gè)極重要的具體目標(biāo) – 對顧客有 360176。銷售與網(wǎng)路行銷 行銷 Marketing ? Understanding, creating,
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