大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧(ppt70)-銷(xiāo)售管理(參考版)
2024-08-17 18:35本頁(yè)面
【正文】 ?當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿(mǎn)狀態(tài)，銷(xiāo)售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶(hù)之合理期望值？ ? 當(dāng)客戶(hù)因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí) ? 是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí) ?客戶(hù)對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷(xiāo)售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ?客戶(hù)提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何處理 55 2. 技巧總結(jié) （ 1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶(hù) 以創(chuàng)造多元價(jià)值 贏回客戶(hù)的尊重 深入探索客戶(hù)多元需求 以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶(hù)： 持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入 自承錯(cuò)誤，示出善意 56 （ 2）如何設(shè)定客戶(hù)合理期望值 ?認(rèn)同及贊美客戶(hù)期望值 ?引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)） ?承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶(hù)放棄要求 以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上 趁機(jī)銷(xiāo)售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶(hù)帶來(lái)之效益 高 期望值 低 或 57 （ 3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略 仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī) ?急迫性、重要性 ?要求層級(jí) …… 認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略 配合？ 表現(xiàn)配合的特殊性及困難度 以客戶(hù)利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因 建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意 趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望 Y N 58 （ 4）對(duì)客戶(hù)合理要求，一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足 感謝客戶(hù)的建議，理解因此給客戶(hù)帶來(lái)的不便 以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序 先努力滿(mǎn)足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意 對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃 （加注：條件式承諾） 59 單元五：銷(xiāo)售技巧演練工具 ? 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開(kāi)始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫 ? 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具 60 工具 21：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估 1. 客戶(hù)成長(zhǎng)模式： ?高度成長(zhǎng) ?漸進(jìn)成長(zhǎng) ?維持穩(wěn)定 ?衰退 2. 客戶(hù)規(guī)模： ?具值得投入的量 ?足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本 ?投入后之邊際成本大量遞減 3. 客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)狀況： ?高度競(jìng)爭(zhēng) ?一般性競(jìng)爭(zhēng) ?少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì) 4. 客戶(hù)挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性 ?具顯性需求 ?具隱性需求 ?具低度相關(guān) 5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（ Industry Leader）之成熟度 ?已具成功示范效果 ?已規(guī)劃具體明顯方向 ?尚未規(guī)劃 61 工具 22：成熟度評(píng)估 1. 客戶(hù)需求： ?已決定進(jìn)行項(xiàng)目 ?規(guī)劃中項(xiàng)目 ?具潛在需求項(xiàng)目 2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算： ?良好財(cái)務(wù)狀況 ?財(cái)務(wù)狀況不佳 ?已具備足夠預(yù)算 ?可能有初步預(yù)算 ?尚未有預(yù)算 3. 急迫性： ?高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（ Driving Mechanism） ?一般性、不具備驅(qū)機(jī)制 4. 時(shí)間性： ?具確定時(shí)間排程 ?具時(shí)間伸縮性 ?無(wú)時(shí)間安排 5. 可滿(mǎn)足公司戰(zhàn)略?xún)r(jià)值 ?具足夠之重覆采購(gòu)性 ?具參考及示范價(jià)值 ?可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?高獲利狀態(tài) 6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ?高度不確定性 ?模糊狀態(tài) ?低不確定性 62 工具 23：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估 1. 商品服務(wù)之相容性： ?具差異化相容性 ?一般相容性 ?與競(jìng)爭(zhēng)者不相容 2. 與客戶(hù)過(guò)去關(guān)系： ?已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象 ?已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象 ?比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系 ?比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系 3. 客戶(hù)高層決策對(duì)公司之看法： ?具足夠之信任度 ?模糊印象 ?比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度 4. 對(duì)客戶(hù)決策模式之掌握： ?清楚客戶(hù)之決策模式 ?難以摸索 ?不得其門(mén)而入 5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系 ?具備制衡之資源 ?不具制衡關(guān)系 ?比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì) 6. 是否具有其他非相關(guān)因素 ?公司具有優(yōu)勢(shì)因素 ?平分秋色 ?競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素 63 工具 24：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃 1. 針對(duì)不同決策角色包裝不同銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn) 需求 /動(dòng)機(jī) 賣(mài)點(diǎn) /訴求 價(jià)值 /利益 決策者 維護(hù)者 使用者 64 工具 25：有備而戰(zhàn)（三）策略與計(jì)劃 2 .預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者策略 銷(xiāo)售目標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo) 銷(xiāo)售目標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 防御或反制計(jì)劃 ?如何貼近 ?如何挖掘 ?如何影響 ? ? ? ?直接面對(duì)？ ?影響購(gòu)買(mǎi)及決策條件？ ?部份切割（蠶食法） ?拖延戰(zhàn)術(shù)？ ?關(guān)系運(yùn)作？ ?市場(chǎng)犧牲策略？ ? ? ? 65 工具 26：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃 3 . 銷(xiāo)售策略計(jì)劃范例 時(shí)間 部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部 技術(shù)支持部 財(cái)務(wù)部 采購(gòu)部 客戶(hù)資料 銷(xiāo)售員或團(tuán)隊(duì) 銷(xiāo)售目標(biāo)： 銷(xiāo)售策略： 銷(xiāo)售活動(dòng)： 時(shí)間表 拜訪 需求具體化 建議書(shū) 簡(jiǎn)報(bào) (投標(biāo) ) 議價(jià) 簽約 銷(xiāo)售循環(huán) （附加）與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃 66 工具 31：量化客戶(hù)價(jià)值或代價(jià)方法 公式： ? 問(wèn)題 ?頻率 ?代價(jià)或價(jià)值 ? 改善或降低的百分比 ?總數(shù) ?每個(gè)的價(jià)值或代價(jià) =量化的成本或利潤(rùn) ? 可同時(shí)提出無(wú)形的成本效益 ? 若總合之價(jià)值或代價(jià)沒(méi)有高于價(jià)格和成本，則需再進(jìn)一步挖掘問(wèn)題和需求 問(wèn)題種類(lèi) 解決后之預(yù)估價(jià)值 問(wèn)題之可能代價(jià) 1. 2. 3. 4. 總合 67 關(guān)鍵銷(xiāo)售活動(dòng) 執(zhí)行次數(shù) 落實(shí)次數(shù) % 銷(xiāo) 售 準(zhǔn)備 拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色 明確拜訪目的 是否為銷(xiāo)售計(jì)劃中的一個(gè)步驟 準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式 準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣(mài)點(diǎn) 準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題 業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng) 出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專(zhuān)業(yè)的形象 對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答 溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方的語(yǔ)言 我傾聽(tīng)時(shí)，都設(shè)法掌握客戶(hù)信息的含義 在尚未掌握客戶(hù)需求及情況前，我會(huì)問(wèn)多于說(shuō) 我隨時(shí)觀察客戶(hù)對(duì)我的信任度 我隨時(shí)觀察客戶(hù)的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作 每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作 解決方案包裝 我每次都將解決方案做清晰的包裝 每次都根
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