【正文】 2023/3/152023/3/15March 15, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 15日星期三 2023/3/152023/3/152023/3/15 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/152023/3/152023/3/15Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/152023/3/15Wednesday, March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/152023/3/15March 15, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 15日星期三 2023/3/152023/3/152023/3/15 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/152023/3/152023/3/15Wednesday, March 15, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/152023/3/152023/3/153/15/2023 7:24:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/152023/3/152023/3/152023/3/15 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 2023/3/152023/3/152023/3/153/15/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/152023/3/152023/3/152023/3/153/15/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/152023/3/152023/3/15Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/152023/3/15Wednesday, March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 當(dāng)客戶對企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？ ? 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實而產(chǎn)生錯誤期望時 ? 是因為公司長期的弱項而無法滿足客戶時 ? 客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售個人的權(quán)責(zé)時，應(yīng)如何應(yīng)對 ? 客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，銷售人員應(yīng)如何處理 55 2. 技巧總結(jié) （ 1）如何突破成見，貼近客戶 以創(chuàng)造多元價值 贏回客戶的尊重 深入探索客戶多元需求 以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶： 持續(xù)以不同亮點切入 自承錯誤，示出善意 56 （ 2）如何設(shè)定客戶合理期望值 ?認同及贊美客戶期望值 ?引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實認識利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實） ?承認自己弱項，引導(dǎo)客戶放棄要求 以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上 趁機銷售自己強項及其對客戶帶來之效益 高 期望值 低 或 57 （ 3）面對不合理要求的團隊?wèi)?yīng)對策略 仔細了解要求全貌及背后動機 ?急迫性、重要性 ?要求層級 …… 認同并表達配合意愿，將要求帶回，團隊共同擬定一致性策略 配合？ 表現(xiàn)配合的特殊性及困難度 以客戶利益導(dǎo)向說明無法配合原因 建議替代方案做為補償，表達誠意 趁機表明立場，以免產(chǎn)生得寸進尺的期望 Y N 58 （ 4）對客戶合理要求，一時無法滿足 感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來的不便 以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進行細分及排出優(yōu)先順序 先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達誠意 對其他部份提出具體解決計劃 （加注：條件式承諾） 59 單元五：銷售技巧演練工具 ? 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開始，善用工具，自我追蹤落實，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫 ? 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具 60 工具 21：目標(biāo)市場機會評估 1. 客戶成長模式： ?高度成長 ?漸進成長 ?維持穩(wěn)定 ?衰退 2. 客戶規(guī)模： ?具值得投入的量 ?足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本 ?投入后之邊際成本大量遞減 3. 客戶的競爭狀況： ?高度競爭 ?一般性競爭 ?少數(shù)壟斷優(yōu)勢 4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性 ?具顯性需求 ?具隱性需求 ?具低度相關(guān) 5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（ Industry Leader）之成熟度 ?已具成功示范效果 ?已規(guī)劃具體明顯方向 ?尚未規(guī)劃 61 工具 22：成熟度評估 1. 客戶需求： ?已決定進行項目 ?規(guī)劃中項目 ?具潛在需求項目 2. 財務(wù)狀況及預(yù)算： ?良好財務(wù)狀況 ?財務(wù)狀況不佳 ?已具備足夠預(yù)算 ?可能有初步預(yù)算 ?尚未有預(yù)算 3. 急迫性： ?高急迫性、具備驅(qū)動機制（ Driving Mechanism） ?一般性、不具備驅(qū)機制 4. 時間性： ?具確定時間排程 ?具時間伸縮性 ?無時間安排 5. 可滿足公司戰(zhàn)略價值 ?具足夠之重覆采購性 ?具參考及示范價值 ?可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢 ?高獲利狀態(tài) 6. 風(fēng)險評估 ?高度不確定性 ?模糊狀態(tài) ?低不確定性 62 工具 23：競爭條件評估 1. 商品服務(wù)之相容性： ?具差異化相容性 ?一般相容性 ?與競爭者不相容 2. 與客戶過去關(guān)系： ?已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢印象 ?已具往來關(guān)系但具劣勢印象 ?比競爭者更具良好關(guān)系 ?比競爭者具較差關(guān)系 3. 客戶高層決策對公司之看法： ?具足夠之信任度 ?模糊印象 ?比競爭者不具信任度 4. 對客戶決策模式之掌握： ?清楚客戶之決策模式 ?難以摸索 ?不得其門而入 5. 對決策者之制衡關(guān)系 ?具備制衡之資源 ?不具制衡關(guān)系 ?比競爭者更具劣勢 6. 是否具有其他非相關(guān)因素 ?公司具有優(yōu)勢因素 ?平分秋色 ?競爭者具有優(yōu)勢因素 63 工具 24：有備而戰(zhàn)（二）策略與計劃 1. 針對不同決策角色包裝不同銷售賣點 需求 /動機 賣點 /訴求 價值 /利益 決策者 維護者 使用者 64 工具 25：有備而戰(zhàn)（三）策略與計劃 2 .預(yù)先模擬競爭者策略 銷售目標(biāo) 競爭者目標(biāo) 銷售目標(biāo) 競爭者目標(biāo) 行動計劃 防御或反制計劃 ?如何貼近 ?如何挖掘 ?如何影響 ? ? ? ?直接面對？ ?影響購買及決策條件？ ?部份切割（蠶食法） ?拖延戰(zhàn)術(shù)？ ?關(guān)系運作？ ?市場犧牲策略？ ? ? ? 65 工具 26：有備而戰(zhàn)（二）策略與計劃 3 . 銷售策略計劃范例 時間 部門 營銷部 技術(shù)支持部 財務(wù)部 采購部 客戶資料 銷售員或團隊 銷售目標(biāo)： 銷售策略： 銷售活動： 時間表 拜訪 需求具體化 建議書 簡報 (投標(biāo) ) 議價 簽約 銷售循環(huán) （附加）與其他單位配合的項目管理計劃 66 工具 31：量化客戶價值或代價方法 公式： ? 問題 ?頻率 ?代價或價值 ? 改善或降低的百分比 ?總數(shù) ?每個的價值或代價 =量化的成本或利潤 ? 可同時提出無形的成本效益 ? 若總合之價值或代價沒有高于價格和成本，則需再進一步挖掘問題和需求 問題種類 解決后之預(yù)估價值 問題之可能代價 1.