【正文】 ? 客戶(hù)最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 11 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷(xiāo)售過(guò)程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法 ...... 突破客戶(hù)冷漠和拒絕 滲透決策層關(guān)系 挖掘各層多元需求 /動(dòng)機(jī) 處理客戶(hù)不同異議 化解客戶(hù)的談判條件 接觸 成交 ...... ...... 12 2. 一種積累過(guò)程 (1)銷(xiāo)售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累 ? 對(duì)人性的深入體驗(yàn) ? 做人技巧的磨練 ? 個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累 ? 人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn) ? 關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì) 13 3. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培養(yǎng) ? 情緒與壓力管理能力 ? 延遲滿(mǎn)足感，謀定而后動(dòng) ? 精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉 ? 寬廣和全局的視野 ? 嘗盡生命百態(tài) ? 禪與哲思的培養(yǎng) 14 三 . 總結(jié) — 大客戶(hù)銷(xiāo)售的思維轉(zhuǎn)換 1. 產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售 理念價(jià)值觀銷(xiāo)售 ? 以客戶(hù)感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué) ? 客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向 2. 大客戶(hù)銷(xiāo)售 伙伴關(guān)系建立 ? 策略性經(jīng)營(yíng)大客戶(hù) ? 客戶(hù)關(guān)系管理 3. 商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值 ? 規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式 ? 善用雙方優(yōu)勢(shì) ,資源互補(bǔ) 4. 推銷(xiāo)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ? 善用資源協(xié)助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn) ? 不是賣(mài)東西 ,而是幫客戶(hù)買(mǎi)東西 15 單元二 : 有備而戰(zhàn) ?因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn) ......，兵法家告訴了我們什么？ ?最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶(hù)交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。 ? 企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶(hù)篩選機(jī)制，不要使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。 ? 首先要跳開(kāi)本位，融入客戶(hù)情境，站在客戶(hù)的位臵和角度才能了解其需求。 ? 以具體的事件 /故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例 ? 以客戶(hù)的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。 2. 基本可由三方面強(qiáng)化： （ 1）勤：整理好客戶(hù)名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 34 （ 1）信任： ? 目的 : – 建立良好第一印象 – 引導(dǎo)雙向溝通意愿 – 取得信任 ? 方法 : – 職業(yè)化形象與行為 – 開(kāi)場(chǎng)白 ,引發(fā)溝通 ,獲得共鳴 – 拜訪(fǎng)目的 ,抓住客戶(hù)注意及好奇 – 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn) /賣(mài)點(diǎn) – 準(zhǔn)備好探訪(fǎng)需求之問(wèn)題 ? 溝通原則 : – 融入其境 ,與客戶(hù)共舞 – 敵明我暗 ,多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō) ,以逸待 勞 ,尋找切入點(diǎn) 35 ? 特殊狀況處理技巧 : – 當(dāng)客戶(hù)冷漠或拒絕時(shí) – 當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)你留下資料 ,先看后談時(shí) – 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) – 當(dāng)客戶(hù)提出負(fù)面批評(píng)時(shí) – 當(dāng)客戶(hù)推委至下層時(shí) ? 注意事項(xiàng) : – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時(shí)間百分百賣(mài)感覺(jué) ,而不要開(kāi)始銷(xiāo)售或自 我辯護(hù) – 明確拜訪(fǎng)目的 ,縱使沒(méi)有成功 ,至少帶回客戶(hù)想 法并創(chuàng)造下次拜訪(fǎng)的機(jī)會(huì) 36 (2)如何探訪(fǎng)需求 ? 目的 : – 引導(dǎo)客戶(hù)思考問(wèn)題 ,發(fā)表其想法 – 掌握客戶(hù)明確需求 ? 方法 : 取得信任后 ,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求 以關(guān)心的提問(wèn)了解與你商品相關(guān)的客戶(hù)現(xiàn)況 以中立開(kāi)放式問(wèn)題探詢(xún)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)況的感覺(jué) /滿(mǎn)意度 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)目前問(wèn)題的期望 引導(dǎo)客戶(hù)思考問(wèn)題所可能帶來(lái)的后果或代價(jià) 引導(dǎo)客戶(hù)預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值 37 ? 探訪(fǎng)需求提問(wèn)架構(gòu) 大方向掌握客戶(hù)現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶(hù)思考 ,將問(wèn) 題擴(kuò)大化 ,嚴(yán)重化 直到客戶(hù)感受到 ...... 價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢(xún)客戶(hù)感受 , 引導(dǎo) 客戶(hù)自己說(shuō)出 問(wèn)題和 需求 38 ? 注意事項(xiàng) : ? 感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn) ? 先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)始 ? 不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn) ? 對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶(hù)自己說(shuō)出 ? 當(dāng)客戶(hù)表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性?xún)A聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。 ? 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋?zhuān)_定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 (2) 銷(xiāo)售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。 ? 當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿(mǎn)狀態(tài)，銷(xiāo)售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶(hù)之合理期望值？ ? 當(dāng)客戶(hù)因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí) ? 是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí) ? 客戶(hù)對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷(xiāo)售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ? 客戶(hù)提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何處理 55 2. 技巧總結(jié) （ 1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶(hù) 以創(chuàng)造多元價(jià)值 贏回客戶(hù)的尊重 深入探索客戶(hù)多元需求 以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶(hù)： 持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入 自承錯(cuò)誤，示出善意 56 （ 2）如何設(shè)定客戶(hù)合理期望值 ?認(rèn)同及贊美客戶(hù)期望值 ?引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)） ?承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶(hù)放棄要求 以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上 趁機(jī)銷(xiāo)售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶(hù)帶來(lái)之效益 高 期望值 低 或 57 （ 3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略 仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī) ?急迫性、重要性 ?要求層級(jí) …… 認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略 配合？ 表現(xiàn)配合的特殊性及困難度 以客戶(hù)利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因 建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意 趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望 Y N 58 （ 4）對(duì)客戶(hù)合理要求，一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足 感謝客戶(hù)的建議，理解因此給客戶(hù)帶來(lái)的不便 以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序 先努力滿(mǎn)足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意 對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃 （加注：條件式承諾） 59 單元五：銷(xiāo)售技巧演練工具 ? 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開(kāi)始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫 ? 工具需要量身訂制，使