【正文】 – 開場白 ,引發(fā)溝通 ,獲得共鳴 – 拜訪目的 ,抓住客戶注意及好奇 – 準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn) /賣點(diǎn) – 準(zhǔn)備好探訪需求之問題 ? 溝通原則 : – 融入其境 ,與客戶共舞 – 敵明我暗 ,多聽多問少說 ,以逸待 勞 ,尋找切入點(diǎn) 35 ? 特殊狀況處理技巧 : – 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時 – 當(dāng)客戶請你留下資料 ,先看后談時 – 當(dāng)客戶問及價格等細(xì)節(jié)時 – 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評時 – 當(dāng)客戶推委至下層時 ? 注意事項 : – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時間百分百賣感覺 ,而不要開始銷售或自 我辯護(hù) – 明確拜訪目的 ,縱使沒有成功 ,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會 36 (2)如何探訪需求 ? 目的 : – 引導(dǎo)客戶思考問題 ,發(fā)表其想法 – 掌握客戶明確需求 ? 方法 : 取得信任后 ,才有機(jī)會獲得真實需求 以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況 以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺 /滿意度 詢問客戶對目前問題的期望 引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價 引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價值 37 ? 探訪需求提問架構(gòu) 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考 ,將問 題擴(kuò)大化 ,嚴(yán)重化 直到客戶感受到 ...... 價格或成本 價值或代價 探詢客戶感受 , 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和 需求 38 ? 注意事項 : ? 感受到信任后才開始提問 ? 先從簡單易答之問題開始 ? 不要先入為主，以開放式問題提問 ? 對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出 ? 當(dāng)客戶表達(dá)時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。 ? 電話、傳真、 EMAIL、 親筆信 ...... ? 研討會、餐會、演講會、協(xié)會 ...... ? 關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會 ...... 勤 +創(chuàng)意 +技巧 30 （ 3）技巧： ? 電話預(yù)約技巧 ? 選擇打電話的時間和時機(jī) ? 準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向） ? 準(zhǔn)備好回答三個問題，答后即約時間 ? 精簡明確的電話溝通 ? 突破秘書的技巧 ? 了解秘書心理及職責(zé) ? 尊重但明確的目的及堅定的意向 ? 找關(guān)系或下層引見的技巧 ? 利益導(dǎo)向（另一次銷售） ? 建立信任和安心 ? 與關(guān)系資源互利 31 二、業(yè)務(wù)拜訪步驟 （購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn) 建立溝通 創(chuàng)造信任 探訪需求 提供方案 促成及異議處理 ?我 喜歡且看重你嗎 ？ ?我愿意與你溝通嗎 ？ ?你能為我 （ 個人 ） 及我的情況帶來什么價值 ？ ?你關(guān)心和理解我的需求嗎 ? ?值得告訴你我的問題嗎 ? ?真的能解決問題 /創(chuàng)造價值嗎 ? ?你能證實方案可行嗎 ? ?我得到的價值大于成本嗎 ? ?這是目前最佳選擇嗎 ? ?是不是采取行動的時候 ? ?有沒有風(fēng)險 ?解決我的顧慮 ? 32 ? 可能一次 ,也可能分?jǐn)?shù)次完成 ? 每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備 信 任 需 求 方 案 促 成 33 三 . 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧 1. 案例演練 ? 請選定一個新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個步驟 ? 客戶都已約好 (設(shè)定一個約會的方法及理由 )客戶也預(yù)期著你的到來。 2. 基本可由三方面強(qiáng)化： （ 1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會也就會愈高。 29 一. 安排約會 1. 安排約會是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。 26 四 . 有備而戰(zhàn)（四） — 訪前準(zhǔn)備 1. 新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。 ? 以具體的事件 /故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例 ? 以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。 （ 2）在還沒有清楚客戶個人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動 （ 3）決策模式分析原則： ? 區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力 ? 了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪） ? 了解決策流程及其瓶頸 ? 發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？） ? 了解最終決策者的周圍潛在影響力 ? 分析部門間的彼此利害關(guān)系 ? 選定潛在內(nèi)部銷售員 ? 潛在黑馬及漁翁得利者？ 21 （ 4）客戶組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？ 時間 評估者 決策者 影響者 核準(zhǔn)者 使用者 維護(hù)者 支持者 反對者 目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 銷 售 計 劃 22 （ 5）決策分析關(guān)鍵技巧演練 ? 學(xué)會與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任 ?學(xué)會探詢決策模式 /授權(quán)程度 ?學(xué)會檢測對方之決策影響力 ?學(xué)會善用非決策者引出決策者 ?學(xué)會以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng) 內(nèi)線 23 三 . 有備而戰(zhàn)（三） — 利其器 1. 武器一：核心優(yōu)勢的包裝 ? 可視化、文件化 ? 以數(shù)據(jù)和客觀事實表達(dá)，而不是形容詞 ? 可善用資源，刻意塑造及包裝 2. 武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝 ? 針對個別客戶需求之賣點(diǎn) ? 針對個別競爭者之差異化特色 ? 將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價值（對客戶代表什么意義？） ? 以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。 ? 首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位臵和角度才能了解其需求。你團(tuán)隊的營銷到位了嗎？ 17 2. 客戶分類及篩選方法 ? 市場細(xì)分 (STP),先選定目標(biāo)市場 (1)目標(biāo)市場機(jī)會評估 : (工具 21) (2)客戶成熟度評估 : (工具 22) (3)競爭條件評估 : (工具 23) 是否值得投入 ? 是否開始切入 ? 是否值得競爭 ? 將客戶按優(yōu)先順序分類管理 18 二 . 有備而戰(zhàn) (二 )— 策略與計劃 1. 需求分析 — 擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求 ,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析 ,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。 ? 企業(yè)應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊挫折感。 銷售的效率，首先是要選對客戶，將有限的資源及時間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。 —— Lewis Shen 4 一 . 銷售的思維層次 1. 思維層次 賣感覺 （創(chuàng)造感覺） 賣需求 （滿