【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 37 頁(yè) 產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何要求，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培業(yè)務(wù)員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要了解自已滿足客戶的需求程度，根據(jù) 實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與銷售商的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶的失去，有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠绕鋵?duì)一些中小型企業(yè)更是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國(guó)外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國(guó)性大 客戶管理部。譬如，施東這樣的大企業(yè)，他們有 250個(gè)大客戶，與這 250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理商來(lái)處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來(lái)做。建立客戶管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化了解大客戶的銷售情況，運(yùn)輸?shù)龋ＷC客戶在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶不了解大客戶的銷售情況，運(yùn)輸?shù)?，保證客戶在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶不滿的情況。 充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包 括最基層的營(yíng)業(yè)員與業(yè)務(wù)員，提高大客戶的銷售能力。許多營(yíng)銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶的基層業(yè)務(wù)員的工作，客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系當(dāng)然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中， 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 37 頁(yè) 卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、及庫(kù)存保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營(yíng)銷人員加 強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高在客戶銷售量的一個(gè)重要因素。是提高大客戶銷售量的一個(gè)重要因素。以生產(chǎn)小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在 1000萬(wàn)元以上，作為一家中型 商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，原因就在于，通過(guò)廠方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。 新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對(duì) 一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客之間的試銷，對(duì)于收集客戶與消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便不動(dòng)聲色及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理商應(yīng)大批量做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。 充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援助或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動(dòng)。都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 譬如，客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措等，大客戶管理商都應(yīng)該隨時(shí)支援或協(xié)助。 安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷主管每年大約要有 1/3的時(shí)間是在記客記腫度過(guò)的，而大客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷主管提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助安排合理的日 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 37 頁(yè) 程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等為了使每一個(gè)大 客戶的銷售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營(yíng)銷渠道的重要因子。 經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人素質(zhì)的不同，大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作，不僅要協(xié)素質(zhì)的 不同，大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。 對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，對(duì)大客戶的作用尤其明顯。一汽集團(tuán)就拿出 40 輛小紅旗、都市高爾夫、捷達(dá)轎車、解放面包車及 40 萬(wàn)元現(xiàn)款（合計(jì) 600 萬(wàn)元）重獎(jiǎng)營(yíng)銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。 保證與大 客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)業(yè)務(wù)員銷售的“晴雨表”大客戶管理部的重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)研究、運(yùn)輸，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃等部門針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。 組織 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研究等 等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自已的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系 —— 銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等 —— 協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓緊住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的 今天穩(wěn)操勝券。 [優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理 ] 成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？ 經(jīng)驗(yàn)表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨(dú)特的管理制度并沒(méi)有多大關(guān)系，與專業(yè)人員的智力或才能也沒(méi)有必然的聯(lián)系。最成功企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明。然而，所有成功的企業(yè)都有一個(gè)與眾不同的特點(diǎn)：專業(yè)人員工作積極、士氣高昂、精力充沛、敬業(yè)負(fù)責(zé)。在形成這個(gè)特點(diǎn)的諸多因素中，業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是最重要的一個(gè)因素。 一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教員 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他很難通過(guò)會(huì)議、報(bào)告、演 講、 調(diào)動(dòng)專業(yè)人員的工作積極性。他 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 們知道：個(gè)別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。他們知道：一把鑰匙打開一把鎖，對(duì)不同的員工，應(yīng)采用不同的激勵(lì)措施。金錢、地位、表的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對(duì)每一位員工了如指掌。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對(duì)每一位員工了如指掌。他們知道員工指導(dǎo)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。他們不會(huì)等到年終業(yè)績(jī)考核時(shí)為員工提供反饋和指導(dǎo)。在工作過(guò)程中每次提出少量建設(shè)性意見，更易為員工接受。員工會(huì)把這些意見看成對(duì)自已的幫助和指導(dǎo)，而不是對(duì)自已的工作業(yè)績(jī)的評(píng)估，也就不會(huì)擔(dān)心這些意見是 否會(huì)影響自已的酬金數(shù)額。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評(píng)，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)?？隙▎T工的工作成績(jī)，表?yè)P(yáng)并衷心感謝員工作出的貢獻(xiàn)。然而，他們又是要求極嚴(yán)的教練員。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊(duì)長(zhǎng)，又是嚴(yán)厲的評(píng)論員。在運(yùn)動(dòng)員試跳某一高度之前，教練員應(yīng)給予各種指導(dǎo)性幫助；運(yùn)動(dòng)員跳過(guò)這個(gè)高度之后，教練員應(yīng)將橫桿升高一點(diǎn)。優(yōu)秀的教練員會(huì)根據(jù)每位運(yùn)動(dòng)員的具體情況，決定橫桿應(yīng)升高多少，為運(yùn)動(dòng)員確定經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。 人們往往不愿改變習(xí)慣的做法。員工往往喜歡從事熟悉的工作，而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。采 用新方法，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能。要克服這種傾向，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)員工。他們不會(huì)要求員工立即改變工作方法，而是通過(guò)小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓員工檢驗(yàn)新方法是否有效。在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭(zhēng)取更大成功。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理高度重視集體的作用。大多數(shù)員工更關(guān)心自已的業(yè)績(jī)，而業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)更多考慮整個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析各位專業(yè)人員從事的工作對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門是否有利，對(duì)某位專業(yè)人員有利，不見得對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門也有利。業(yè)務(wù)經(jīng)理 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 37 頁(yè) 應(yīng)勸說(shuō)、指導(dǎo)、幫助專業(yè)人員從事對(duì)整個(gè) 業(yè)務(wù)部門最有利的工作，并通過(guò)集體項(xiàng)目，增強(qiáng)專業(yè)人員之間的合作。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行小型研討會(huì)，征求員工的意見。他們不會(huì)宣布自已的決定，要求員工執(zhí)行自已的指示，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作。如果他們無(wú)法判斷員工的設(shè)想是否有效，他們會(huì)要求員工進(jìn)一步說(shuō)明有關(guān)措施的利弊。因?yàn)閱T會(huì)更自覺(jué)地執(zhí)行自已制定的工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策。確定工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求員工主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)具體的工作任務(wù)?；蜃鬟m當(dāng)?shù)陌才?。?yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)分析每位員工是否能完成各自的工作要求每位員工履行自已對(duì)集體作出的諾言。 監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行情況，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)密切注視各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，而不會(huì)等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是工作計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以便實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)。 二、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作時(shí)間安排 在日常工作的壓力之下，專業(yè)人員往往會(huì)忽視自已和企業(yè)人員有一定工作重點(diǎn)，兼顧目前的工作和事業(yè)的發(fā)展，并幫助專業(yè)人員實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。然而，在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)要對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)、最忽視長(zhǎng)期發(fā)展的人。美國(guó)著名學(xué)者梅斯特（ DAVID H MAISTER）認(rèn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)合理安排以下五類工作時(shí)間： (1)行政和財(cái)務(wù)管理工作 (2)收費(fèi)專業(yè)服務(wù)工作 (3)個(gè)人營(yíng)銷和推銷工作 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè) (4)客戶關(guān)系培育工作 (5)員工指導(dǎo)工作。 業(yè)務(wù)經(jīng)理的行政和財(cái)務(wù)管理工作往往非常緊迫。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理不能做好這類工作，必然會(huì)影響目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。然而，做好行政管理工作，并不能增大業(yè)務(wù)部門業(yè)績(jī)成功的可能性。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須給予充分的重視，卻不必花費(fèi)大量的時(shí)間。他們可委托辦公室主任作處理日常行政和財(cái)務(wù)問(wèn)題，使自