【正文】 也可采取折中方案，勸準(zhǔn)顧客和本企業(yè)定購一部分產(chǎn)品，并與原供應(yīng)商比較，讓他發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品能給予他帶來更大利益，而后再爭取全部訂單。則唯有放棄推銷希望。 希望參考其他 公司產(chǎn)品 準(zhǔn)顧客聆聽業(yè)務(wù)員介紹商品時，假裝有興趣，但結(jié)果既沒什么問題也沒有異議或批評，只是瞪著眼睛望著業(yè)務(wù)員，使業(yè)務(wù)員不知所措。希望在價格、運(yùn)費(fèi)及付款條件等方面可獲業(yè)務(wù)員的特別讓步，此種應(yīng) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 37 頁 付如下： (1)業(yè)務(wù)員不 能繼續(xù)唱獨角戲，必須設(shè)法讓準(zhǔn)顧客再講，然后才有完成交易的可能。 (2)向準(zhǔn)顧客提出與交易無關(guān)而又是他樂意回答的問題，如涉及嗜好、運(yùn)動學(xué)校、社會活動，事業(yè)成就及子女等方面。找到合適的時機(jī)時，便可立即建議準(zhǔn)顧客締約購買，建議的量最終目的是令顧客自動說出要買的商品。 指定承諾法。 肯定的暗示法 這種方法的用意在于，在你推銷的過程中，逐步使顧客對某些要點表示贊同，他若都贊同，如仍不購買，自然有些不合理。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 37 頁 二選一法 把最后決定集中到兩點上，然后迫使顧客在二者中挑選一種。 總結(jié)法 此種方法壓力較少，但對內(nèi)行采購員很有效，因這種人熟悉銷售技巧，而大都不喜歡別人對他施加任何壓力。 優(yōu)質(zhì)法 此法是在你的職權(quán)范圍給予準(zhǔn)顧客的一些特別優(yōu)惠，但注意這是不得已而為之的做法，同時也不會很有效。這時，千萬別再問顧客是否購買， 而要問他的購買數(shù)量。 以上講述銷售過程中經(jīng)常會遇到的問題及處理技巧，銷售人員要在實踐中反復(fù)練習(xí)，靈活運(yùn)用，但首先必須具備堅持不懈的斗志，迎接挑戰(zhàn)的勇氣和戰(zhàn)勝困難的信心。 四、客戶管理 (一 )客戶資料卡的建立 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 37 頁 客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括客戶情報收集客戶篩選，有效拜訪的客戶名單，拜訪次數(shù)及數(shù)及進(jìn)行程度，還要包括拜訪客戶時所遇到的主要困難。在制作客戶資料卡時，首先要對這些客戶做出地區(qū)分類，企業(yè)規(guī)模分類，行業(yè)分類、營業(yè)規(guī)模分類信用額度分類等?？蛻糍Y料卡制成后，可在很多情況下使用： (1) 寄發(fā)廣告信函 (2)訂立收付款計劃 (3)訂立時間計劃，用于節(jié)省時間，安排銷售人員進(jìn)行有效率、具體的訪問。 (5)決定擁金折扣 (6)區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶 (二 )客戶管理的內(nèi)容及原則 A、客戶管理的對象及分類 客戶管理的對象無疑就是你的客戶，其他方式常用有以下幾種 按客戶性質(zhì)可分為政府機(jī)構(gòu)（國家采購為主），特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等），普通公司，顧客個人和商業(yè)伙伴。 按時間順序可分為老客戶、新客戶和未來客戶。 按照不同的方式計劃分出的不同類型 客戶，因其需求特點需求方式需求量等均不同，所以 對其管理也要采取不同的辦法。主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者，法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等創(chuàng)業(yè)時間與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。 (3)業(yè)務(wù)狀況：包 括銷售實績，主要管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其它競爭者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 C、客戶管理的原則 在客戶管理的過程中，需要注意以下原則： 第一、動態(tài)管理，要根據(jù)客戶情況變化而不斷修正更新。通過這些資料找出重點客戶、重點客戶不僅要包含現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 37 頁 第三、靈活運(yùn)用，將客戶資料整理細(xì)分以后，應(yīng)全面提供給推銷人員及其它有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)地分析，以提高客戶管理效率。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶資料的利用和借閱。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。也就是說，企業(yè)大部分客分的銷售量來自于一部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶，這些客戶可能是企業(yè)在某個地區(qū)的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng)濟(jì)實體，因而有他自已的經(jīng) 營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 37 頁 產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培業(yè)務(wù)員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自已滿足客戶的需求程度，根據(jù) 實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。一個大客戶的失去，有時能使一個企業(yè)元氣大傷，尤其對一些中小型企業(yè)更是如此。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個全國性大 客戶管理部。建立客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。 充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包 括最基層的營業(yè)員與業(yè)務(wù)員，提高大客戶的銷售能力。充分調(diào)動起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高在客戶銷售量的一個重要因素。以生產(chǎn)小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。 新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理商應(yīng)大批量做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動。 譬如，客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措等，大客戶管理商都應(yīng)該隨時支援或協(xié)助。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 1/3的時間是在記客記腫度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助安排合理的日 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 37 頁 程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等為了使每一個大 客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)素質(zhì)的 不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧绺鞣N折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵政策的落實。大客戶的銷售狀況事實上就是市場業(yè)務(wù)員銷售的“晴雨表”大客戶管理部的重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)研究、運(yùn)輸，市場營銷策劃等部門針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整，這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個重要前提。每年織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進(jìn)行研究等 等。 大客戶管理，是一項涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自已的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系 —— 銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等 —— 協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。 [優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理 ] 成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？ 經(jīng)驗表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨特的管理制度并沒有多大關(guān)系，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系。然而，所有成功的企業(yè)都有一個與眾不同的特點：專業(yè)人員工作積極、士氣高昂、精力充沛、敬業(yè)負(fù)責(zé)。 一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教員 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他很難通過會議、報告、演 講、 調(diào)動專業(yè)人員的工作積極性。他們知道：一把鑰匙打開一把鎖，對不同的員工，應(yīng)采用不同的激勵措施。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項主要才能是對每一位員工了如指掌。他們不會等到年終業(yè)績考核時為員工提供反饋和指導(dǎo)。員工會把這些意見看成對自已的幫助和指導(dǎo)，而不是對自已的工作業(yè)績的評估，也就不會擔(dān)心這些意見是 否會影響自已的酬金數(shù)額。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)?？隙▎T工的工作成績，表揚(yáng)并衷心感謝員工作出的貢獻(xiàn)。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊長，又是嚴(yán)厲的評論員。優(yōu)秀的教練員會根據(jù)每位運(yùn)動員的具體情況，決定橫桿應(yīng)升高多少，為運(yùn)動員確定經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的具體目標(biāo)。員工往往喜歡從事熟悉的工作，而不愿冒風(fēng)險。要克服這種傾向，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵員工。在小型試驗性項目中取得成功的經(jīng)驗，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭取更大成功。大多數(shù)員工更關(guān)心自已的業(yè)績，而業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)更多考慮整個業(yè)務(wù)部門的業(yè)績。業(yè)務(wù)經(jīng)理 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 37 頁 應(yīng)勸說、指導(dǎo)、幫助專業(yè)人員從事對整個 業(yè)務(wù)部門最有利的工作，并通過集體項目，增強(qiáng)專業(yè)人員之間的合作。他們不會宣布自已的決定，要求員工執(zhí)行自已的指示，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作。因為員會更自覺地執(zhí)行自已制定的工作計劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策?；蜃鬟m當(dāng)?shù)陌才拧? 監(jiān)督計劃執(zhí)行情況，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項重要工作。 二、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作時間安排 在日常工作的壓力之下，專業(yè)人員往往會忽視自已和企業(yè)人員有一定工作重點，兼顧目前的工作和事業(yè)的發(fā)展，并幫助專業(yè)人員實現(xiàn)他們的目標(biāo)。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營實績、最忽視長期發(fā)展的人。 業(yè)務(wù)經(jīng)理的行政和財務(wù)管理工作往往非常緊迫。然而，做好行政管理工作，并不能增大業(yè)務(wù)部門業(yè)績成功的可能性。他們可委托辦公室主任作處理日常行政和財務(wù)問題，使自已有更多時間從事更重要的工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費(fèi)一些時間，從事收費(fèi)服務(wù)工作。繼續(xù)獲得業(yè)務(wù)人員的尊重，業(yè)務(wù)經(jīng)理不能完全脫離專業(yè)和業(yè)務(wù)工作。然而，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理要花費(fèi)時間，一般說來，業(yè)務(wù)經(jīng)理在這類工作中只應(yīng)花費(fèi) 10%至 20%工作時間。專業(yè)人員往往無法單獨做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)教會專業(yè)人員如何向客戶推銷專業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實際工作者。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須明確自已的工作重點。業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助專