【正文】 登記，整理訂單或合同 —— 轉(zhuǎn)交審批合同、送貨單 —— 將審批后的送貨單交儲(chǔ)運(yùn)，然后協(xié)助理儲(chǔ)送人員單據(jù)、報(bào)表 —— 儲(chǔ)制業(yè)務(wù)報(bào)表 整理各類費(fèi)用單 —— 轉(zhuǎn)交審批 —— 編制費(fèi)用報(bào)表。不訪先對(duì)顧客表示某些方面或某種程度上的贊同，繼而再說服顧客。必要時(shí)，可詢問準(zhǔn)顧客，其 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 37 頁 重述是否正確，并遷擇反對(duì)意見聽若干積極部分予以熱誠的贊同。 準(zhǔn)備撤退、保留后路 有時(shí)顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的，此時(shí)你與他當(dāng)面而 談時(shí)所采取的辦法，對(duì)于你與他將來的關(guān)系，卻有很大的影響。要經(jīng)常記住“推銷乃由被拒絕而開始。 當(dāng)顧客有時(shí)借口“曾向其他 公司購得價(jià)格較低的同樣產(chǎn)品時(shí)”，業(yè)務(wù)員仍應(yīng)冷靜，堅(jiān)定及自信，并告訴顧客，那家公司自已最清楚其產(chǎn)品價(jià)值多少。 也可采取折中方案，勸準(zhǔn)顧客和本企業(yè)定購一部分產(chǎn)品，并與原供應(yīng)商比較，讓他發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品能給予他帶來更大利益，而后再爭取全部訂單。 希望參考其他 公司產(chǎn)品 準(zhǔn)顧客聆聽業(yè)務(wù)員介紹商品時(shí)，假裝有興趣，但結(jié)果既沒什么問題也沒有異議或批評(píng)，只是瞪著眼睛望著業(yè)務(wù)員，使業(yè)務(wù)員不知所措。 (2)向準(zhǔn)顧客提出與交易無關(guān)而又是他樂意回答的問題，如涉及嗜好、運(yùn)動(dòng)學(xué)校、社會(huì)活動(dòng)，事業(yè)成就及子女等方面。 指定承諾法。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 37 頁 二選一法 把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后迫使顧客在二者中挑選一種。 優(yōu)質(zhì)法 此法是在你的職權(quán)范圍給予準(zhǔn)顧客的一些特別優(yōu)惠，但注意這是不得已而為之的做法，同時(shí)也不會(huì)很有效。 以上講述銷售過程中經(jīng)常會(huì)遇到的問題及處理技巧，銷售人員要在實(shí)踐中反復(fù)練習(xí)，靈活運(yùn)用，但首先必須具備堅(jiān)持不懈的斗志，迎接挑戰(zhàn)的勇氣和戰(zhàn)勝困難的信心。在制作客戶資料卡時(shí)，首先要對(duì)這些客戶做出地區(qū)分類，企業(yè)規(guī)模分類，行業(yè)分類、營業(yè)規(guī)模分類信用額度分類等。 (5)決定擁金折扣 (6)區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶 (二 )客戶管理的內(nèi)容及原則 A、客戶管理的對(duì)象及分類 客戶管理的對(duì)象無疑就是你的客戶，其他方式常用有以下幾種 按客戶性質(zhì)可分為政府機(jī)構(gòu)（國家采購為主），特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等），普通公司，顧客個(gè)人和商業(yè)伙伴。 按照不同的方式計(jì)劃分出的不同類型 客戶，因其需求特點(diǎn)需求方式需求量等均不同，所以 對(duì)其管理也要采取不同的辦法。 (3)業(yè)務(wù)狀況：包 括銷售實(shí)績，主要管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其它競爭者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。通過這些資料找出重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)客戶不僅要包含現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶資料的利用和借閱。也就是說，企業(yè)大部分客分的銷售量來自于一部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶，這些客戶可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場部的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對(duì)貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對(duì)收到 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 37 頁 產(chǎn)品時(shí)間的長短有何要求，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培業(yè)務(wù)員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自已滿足客戶的需求程度，根據(jù) 實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個(gè)有計(jì)劃的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國性大 客戶管理部。 充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包 括最基層的營業(yè)員與業(yè)務(wù)員，提高大客戶的銷售能力。以生產(chǎn)小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理商應(yīng)大批量做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。 譬如，客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措等，大客戶管理商都應(yīng)該隨時(shí)支援或協(xié)助。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等為了使每一個(gè)大 客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。由于市場營銷人素質(zhì)的不同，大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)素質(zhì)的 不同，大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。每年織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來市場的預(yù)測，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研究等 等。 [優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理 ] 成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？ 經(jīng)驗(yàn)表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨(dú)特的管理制度并沒有多大關(guān)系，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系。 一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教員 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他很難通過會(huì)議、報(bào)告、演 講、 調(diào)動(dòng)專業(yè)人員的工作積極性。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對(duì)每一位員工了如指掌。員工會(huì)把這些意見看成對(duì)自已的幫助和指導(dǎo)，而不是對(duì)自已的工作業(yè)績的評(píng)估，也就不會(huì)擔(dān)心這些意見是 否會(huì)影響自已的酬金數(shù)額。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊(duì)長，又是嚴(yán)厲的評(píng)論員。員工往往喜歡從事熟悉的工作，而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭取更大成功。業(yè)務(wù)經(jīng)理 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 37 頁 應(yīng)勸說、指導(dǎo)、幫助專業(yè)人員從事對(duì)整個(gè) 業(yè)務(wù)部門最有利的工作，并通過集體項(xiàng)目，增強(qiáng)專業(yè)人員之間的合作。因?yàn)閱T會(huì)更自覺地執(zhí)行自已制定的工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策。 監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行情況，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營實(shí)績、最忽視長期發(fā)展的人。然而，做好行政管理工作，并不能增大業(yè)務(wù)部門業(yè)績成功的可能性。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費(fèi)一些時(shí)間，從事收費(fèi)服務(wù)工作。然而，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理要花費(fèi)時(shí)間，一般說來，業(yè)務(wù)經(jīng)理在這類工作中只應(yīng)花費(fèi) 10%至 20%工作時(shí)間。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實(shí)際工作者。業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助專業(yè)人員取得更大成就，才是有效地利用自已的工作時(shí)間。 在不同的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理在各類工作中花費(fèi)的時(shí)間不完全相同。許多業(yè)務(wù)經(jīng)理都知道員工指導(dǎo)工作的重要性。評(píng)估結(jié)果應(yīng)報(bào)企業(yè)高層管理人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理。專業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理有許多不同 的素質(zhì)要求。每項(xiàng)工作都要求業(yè)務(wù)經(jīng)理全神貫注。業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作是否成功，卻 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁 共 37 頁 沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，而且他們只能間接獲得含糊不清的反饋。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有失敗之后重振旗鼓的能力。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工作的需要，為高級(jí)專業(yè)人員配備適當(dāng)?shù)膯T工，提供適時(shí)的推銷線索和銷售機(jī)會(huì)，以便充分利用本部門各類資源。美國的調(diào)查表明，超級(jí)業(yè)務(wù)員的業(yè)績是一般業(yè)務(wù)員的業(yè)績 300倍。業(yè)務(wù)員要接受自已肯定自已，喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。交談中，尾志介紹百科全書時(shí)帶的就有是蕨類植物的那本，連翻開哪一頁他都預(yù)定好了，如此有計(jì)劃的耕耘自然又得到一筆訂單。通過 廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí) 1000人永遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí) 10個(gè)人機(jī)會(huì)多，從認(rèn)識(shí)進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自已的客戶群，業(yè)績就會(huì)自然而然地增長。所謂 50151”是指每 50個(gè)業(yè)務(wù)電話，只有 15個(gè)對(duì)方有意和你談?wù)?，這 15個(gè)人里面只有 1個(gè)去向你買保單。短暫的失敗。 做正確的事。 每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自已的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長處，要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級(jí)業(yè)務(wù)員，學(xué)習(xí)求教者：“很多人驚奇，為什么在 30 年前就已取得推銷成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)推銷的新刊書籍。切記沒有人能打敗你，除非 你自已?！? 良好的個(gè)人形象。所以“ 人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。 [業(yè)務(wù)員，計(jì)劃你的工作！ ] 制定推銷計(jì)劃對(duì)推銷工作具有重要意義，它不僅是公司考核業(yè)務(wù)員工作的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員劃工作”。其優(yōu)點(diǎn)靈活，缺點(diǎn)是必須自已嚴(yán)格要求自已，要有堅(jiān)強(qiáng)意志，否則就會(huì)養(yǎng)成懶散習(xí)慣，結(jié)果一事無成。這一調(diào)查結(jié)果為業(yè)務(wù)員怎樣有計(jì)劃得用時(shí)間提供了參考。有效的推銷日計(jì)劃包括訪顧客前和訪顧客后兩方面的內(nèi)容。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁 共 37 頁 三、業(yè)務(wù)員在制定推銷計(jì)劃時(shí)還應(yīng)注意以下一些具體事項(xiàng)： 突出重點(diǎn)，重要的事項(xiàng)和急待處理的事項(xiàng)要優(yōu)先入計(jì)劃 為督促自已勤奮工作，計(jì)劃時(shí)間要足夠長，從早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有機(jī)動(dòng)時(shí)間。時(shí)間分配上要保證重點(diǎn)客戶。經(jīng)理 們百事纏身，且他們也不可能像我們自已那樣了解各人自已的特點(diǎn)和要求，而最重要的是，我們的成功應(yīng)該依靠誰 —— 我們自已或別人？ 做自已的教練 人何啟示？我們不能坐等別人來激發(fā)我們并為我們制訂激勵(lì)方法。 確定目標(biāo) 達(dá)到某個(gè)特定里程碑 始終不懈地做一件平凡的事 冷不防致電 潛在客戶 與客戶取得約定 提高士氣 樹立信心 你能利用何種激勵(lì)方法來幫助你到達(dá)頂峰？ 此章我們將設(shè)計(jì)到達(dá)頂峰者的各種自我激勵(lì)的方法，供你從中選擇對(duì)你適用的方法，并于今天將它付諸行動(dòng)。 從本章開頭所列各種激勵(lì)中選出具體要哪一種，然后確定目標(biāo)，與激勵(lì)你的人同享所得到的進(jìn)步。 保持積極進(jìn)取倘若你自已缺乏自信，而客戶卻非常積極，可能性如何？答案是否定的。既然我們無法抓住 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 34 頁 共 37 頁 每一個(gè)想法，那何不抓住那些積極的呢？在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)接受那些消極的想法，全然忘記是我們自已的責(zé)任抓不住驅(qū)除這些消極想法的方式。 換句話說， 他集中改正錯(cuò)誤，而不是將錯(cuò)誤放在首位來貶低自已。觀察一下兒童，可看到人類成長的線索。首先，我們須對(duì)我們能夠做的事情有個(gè)積極的態(tài)度，然后我們應(yīng)加強(qiáng)這一事即我們確實(shí)能完成。對(duì)于那些已取得的很大的成功，記錄下你成功的足跡，每天晚上或在最有可能出現(xiàn)意志消沉?xí)r回顧下。 [敢于與眾不同 ] 另一位高級(jí)銷售經(jīng)理在保險(xiǎn)公司里只干了六個(gè)月后就雇了一位秘書。 有可能你會(huì)阻止自已做某件事，這件事可以是雇五位秘書或試用一種無人用過的新方法，也可對(duì)面是投資設(shè)備或助手，再可以是贈(zèng) 送禮品或展示一種不同方式，不論是什么，再看一看，再想一想，不要懼怕與眾不同。關(guān)注你將產(chǎn)生的長期影響，而非短期阻力