【正文】 關(guān)注你將產(chǎn)生的長期影響，而非短期阻力。 [敢于與眾不同 ] 另一位高級銷售經(jīng)理在保險公司里只干了六個月后就雇了一位秘書。首先，我們須對我們能夠做的事情有個積極的態(tài)度，然后我們應(yīng)加強(qiáng)這一事即我們確實能完成。 換句話說， 他集中改正錯誤，而不是將錯誤放在首位來貶低自已。 保持積極進(jìn)取倘若你自已缺乏自信，而客戶卻非常積極，可能性如何？答案是否定的。 確定目標(biāo) 達(dá)到某個特定里程碑 始終不懈地做一件平凡的事 冷不防致電 潛在客戶 與客戶取得約定 提高士氣 樹立信心 你能利用何種激勵方法來幫助你到達(dá)頂峰？ 此章我們將設(shè)計到達(dá)頂峰者的各種自我激勵的方法，供你從中選擇對你適用的方法，并于今天將它付諸行動。時間分配上要保證重點客戶。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。這一調(diào)查結(jié)果為業(yè)務(wù)員怎樣有計劃得用時間提供了參考。 [業(yè)務(wù)員，計劃你的工作！ ] 制定推銷計劃對推銷工作具有重要意義，它不僅是公司考核業(yè)務(wù)員工作的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員劃工作”。” 良好的個人形象。 每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自已的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處，要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級業(yè)務(wù)員，學(xué)習(xí)求教者：“很多人驚奇，為什么在 30 年前就已取得推銷成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)推銷的新刊書籍。短暫的失敗。通過 廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識 1000人永遠(yuǎn)比只認(rèn)識 10個人機(jī)會多，從認(rèn)識進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自已的客戶群，業(yè)績就會自然而然地增長。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。美國的調(diào)查表明，超級業(yè)務(wù)員的業(yè)績是一般業(yè)務(wù)員的業(yè)績 300倍。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有失敗之后重振旗鼓的能力。每項工作都要求業(yè)務(wù)經(jīng)理全神貫注。評估結(jié)果應(yīng)報企業(yè)高層管理人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理。 在不同的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理在各類工作中花費的時間不完全相同。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實際工作者。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費一些時間，從事收費服務(wù)工作。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營實績、最忽視長期發(fā)展的人。因為員會更自覺地執(zhí)行自已制定的工作計劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策。在小型試驗性項目中取得成功的經(jīng)驗，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭取更大成功。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊長，又是嚴(yán)厲的評論員。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項主要才能是對每一位員工了如指掌。 [優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理 ] 成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？ 經(jīng)驗表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨特的管理制度并沒有多大關(guān)系，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵政策的落實。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等為了使每一個大 客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理商應(yīng)大批量做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。 充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包 括最基層的營業(yè)員與業(yè)務(wù)員，提高大客戶的銷售能力。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 37 頁 產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培業(yè)務(wù)員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自已滿足客戶的需求程度，根據(jù) 實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶資料的利用和借閱。 (3)業(yè)務(wù)狀況：包 括銷售實績，主要管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其它競爭者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 (5)決定擁金折扣 (6)區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶 (二 )客戶管理的內(nèi)容及原則 A、客戶管理的對象及分類 客戶管理的對象無疑就是你的客戶，其他方式常用有以下幾種 按客戶性質(zhì)可分為政府機(jī)構(gòu)（國家采購為主），特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等），普通公司，顧客個人和商業(yè)伙伴。 以上講述銷售過程中經(jīng)常會遇到的問題及處理技巧，銷售人員要在實踐中反復(fù)練習(xí)，靈活運用，但首先必須具備堅持不懈的斗志，迎接挑戰(zhàn)的勇氣和戰(zhàn)勝困難的信心。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 37 頁 二選一法 把最后決定集中到兩點上，然后迫使顧客在二者中挑選一種。 (2)向準(zhǔn)顧客提出與交易無關(guān)而又是他樂意回答的問題，如涉及嗜好、運動學(xué)校、社會活動，事業(yè)成就及子女等方面。 也可采取折中方案，勸準(zhǔn)顧客和本企業(yè)定購一部分產(chǎn)品，并與原供應(yīng)商比較，讓他發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品能給予他帶來更大利益，而后再爭取全部訂單。要經(jīng)常記住“推銷乃由被拒絕而開始。必要時，可詢問準(zhǔn)顧客，其 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 37 頁 重述是否正確，并遷擇反對意見聽若干積極部分予以熱誠的贊同。 (三 ) 業(yè)務(wù)員，怎樣計劃你的工作？ (四 ) 如何與營業(yè)員溝通 (見終端管理 ) (五 ) 促銷行為規(guī)范與管理 (見終端管理 ) (六 ) 自我激勵的方法 一、工作程序 (一 )業(yè)務(wù)員工作程序 接受目標(biāo)市場 —— 對區(qū)域內(nèi)客戶普查 —— 劃分各作業(yè)小區(qū)并按計劃對小區(qū)內(nèi)客戶拜訪 (制定地圖、線路圖 )—— 推廣、介紹產(chǎn)品 —— 簽約 —— 填寫客戶卡、填寫訂貨單 —— 合同審批 —— 協(xié)助儲運人員送貨 —— 理貨 —— 補(bǔ)貨、對帳 —— 收款 —— 填寫工作日志 —— 追 款 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 37 頁 (二 )內(nèi)務(wù)工作程序 登記，整理訂單或合同 —— 轉(zhuǎn)交審批合同、送貨單 —— 將審批后的送貨單交儲運，然后協(xié)助理儲送人員單據(jù)、報表 —— 儲制業(yè)務(wù)報表 整理各類費用單 —— 轉(zhuǎn)交審批 —— 編制費用報表。如果你要他帶封信給加西亞，他極可能立即回答說：“你自己帶去吧！” 當(dāng)然，我知道象他這種心靈不健全的人，并不比一個四肢健全的人更值得同情；但是，我們應(yīng)該同情那些努力去從事一個大企業(yè)的人，他們不會因為下班的鈴聲而放下 工作。只有最能干的人，才會被留下來。這種人能寫出一封給加西亞的信嗎？在一家大公司里，總經(jīng)理對我說：“你看那個簿記員。凡是需要眾多人手的經(jīng)營者，有時侯都會因為一般人的被動 無法或不愿專心去做一 件事 而他大吃一驚，懶懶散散，漠不關(guān)心，馬馬虎虎的做事態(tài)度，似乎已經(jīng)變成常態(tài)；除非苦口婆心，威迫利誘地叫屬下幫忙，或者除非奇跡出現(xiàn) 上帝派一名助手給他，沒有人能把事情辦成。 在一切有關(guān)古巴的事物中，有一個人最讓我忘 不了。紐約的中央車站曾將它印了一百五十萬份，分送出去。關(guān)于那個“名叫羅文的人”如何拿了信，把它裝進(jìn)一個油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃艘小船四天之后的一個夜里在古巴 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 37 頁 上岸，消失于叢林中，接著三個星期之后，從古巴島那一邊出來，已徒步走過一個危機(jī)四伏的國家，把 那封信交給了加西亞 這些細(xì)節(jié)都不是我想說明的，我要強(qiáng)調(diào)的重點是：麥金利總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給了羅文；而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？” 象他這種人，我們應(yīng)該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學(xué)里。當(dāng)然，我這個打賭可能會輸，但根據(jù)或然率，我還是會贏的。公司負(fù)責(zé)人經(jīng)常送來那些顯然無法對公司有所貢獻(xiàn)的“員工”，同時也吸引新的進(jìn)來。他在每個城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 每個辦公室、公司、商店、工廠，都會受到歡迎，世界上急需這種人才，這種能夠把信帶給加西亞的人。貧窮是不好的；貧苦是不值得推介的；并非所有的老板都是貪楚者，就象并非所有的人都是良善者。當(dāng)然要輕松應(yīng)付異議，你必須對產(chǎn)品、公司政策、市場及競爭都有深刻的認(rèn)識，這是控制異議的必備條件。如果你與他洽談的結(jié)果，以為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使后行洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會去討論這些分歧。另外說明減價促銷表示該公司營業(yè)已有弱點出現(xiàn)，使準(zhǔn)顧客對其失去信心。準(zhǔn)顧客這種沉默，很可能旨在迫使業(yè)務(wù)員采取守勢。 這是在不管交易成交與否的條件下，對方仍稍有疑問時，你便 以對方當(dāng)然會購買的說法迫使他交易，如向他提及交易達(dá)成后的到貨時間等，此做法重要的是這種推動的力量，如果沒有這種推力，他也許決心要下得慢一點，或根本不想買了。 (六 ) 締結(jié)契約 當(dāng)感覺時機(jī)成熟時，你可以拿出契約來先簡單填寫某些項目，如果顧客并未加以阻止，達(dá)成契約便有十成把握了。通過這些方式多樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策制訂得更好。 B、客戶管理的內(nèi)容 就象客戶本身是復(fù)雜多樣，客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整，歸納起來，主要有以下幾項： (1)基礎(chǔ)資料：即客戶的最基本的原始資料。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，再拓新市 場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。譬如，施東這樣的大企業(yè)，他們有 250個大客戶，與這 250個大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理商來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在 1000萬元以上，作為一家中型 商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個人都了解這個產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。 安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。 對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。他 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 37 頁 們知道：個別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。采 用新方法，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行小型研討會，征求員工的意見。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會密切注視各項工作進(jìn)展情況，而不會等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是工作計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以便實現(xiàn)計劃中規(guī)定的目標(biāo)。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須給予充分的重視，卻不必花費大量的時間。要贏得員工的尊重，業(yè)務(wù)經(jīng)理也應(yīng)該參與營銷和推銷活動。 客戶關(guān)系培育工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人一塊拜訪客戶，了解客戶對專業(yè)服務(wù)的滿意程度，與客戶共同研究客戶企業(yè)面臨的經(jīng)營管理問題，而不是指業(yè)務(wù)開發(fā)工作的專 業(yè)服務(wù)工作。然而，卻往往因繁忙而忽視它。杰出的專業(yè)人員不見得一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理在一般情況下，專業(yè)人員可集中精力，從事一、兩個項目工作，工作成果往往比較明顯。業(yè)務(wù)經(jīng)理每天忙忙碌碌，卻說不清自已是否取得了具體、重要的成果。 要做好領(lǐng)導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須贏得員工的信任。香港推銷大王馮兩努說得好：“業(yè)務(wù)員成功的秘密武器是以最大 愛心去喜歡自已”。 具備專業(yè)知識 業(yè)務(wù)員要具有商品