【正文】 業(yè)服務工作。業(yè)務經(jīng)理既應做好指導工作，又應從事實際工作。要贏得員工的尊重，業(yè)務經(jīng)理也應該參與營銷和推銷活動。要了解市場發(fā)展趨勢。所以，業(yè)務經(jīng)理必須給予充分的重視，卻不必花費大量的時間。美國著名學者梅斯特（ DAVID H MAISTER）認為業(yè)務經(jīng)理應合理安排以下五類工作時間： (1)行政和財務管理工作 (2)收費專業(yè)服務工作 (3)個人營銷和推銷工作 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 37 頁 (4)客戶關系培育工作 (5)員工指導工作。優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理會密切注視各項工作進展情況，而不會等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是工作計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以便實現(xiàn)計劃中規(guī)定的目標。確定工作計劃之后，業(yè)務經(jīng)理應要求員工主動承擔各項具體的工作任務。 優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理經(jīng)常進行小型研討會，征求員工的意見。 優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理高度重視集體的作用。采 用新方法，從事新工作，學習新知識，掌握新技能。在運動員試跳某一高度之前，教練員應給予各種指導性幫助；運動員跳過這個高度之后，教練員應將橫桿升高一點。業(yè)務經(jīng)理的反饋不應只是批評，而應包括具體的指導，幫助員工改進工作。他們知道員工指導工作是一項長期工作。他 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 37 頁 們知道：個別指導是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。最成功企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。 保證與大 客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。 對大客戶制定適當?shù)莫剟钫摺?經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。 安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。 充分關注大客戶的公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援助或協(xié)助。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在 1000萬元以上，作為一家中型 商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機柜組，每個人都了解這個產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關系，就意味處理好了與客戶的關系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層業(yè)務員的工作，客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進貨與否、貨款的支付等大權，處理好與他們的關系當然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費者手中， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 37 頁 卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務員、及庫存保管員等有著更直接的關系，特別是對一些技術性較強、使用復雜的大件商品，大客戶管理部要及時組織對客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加 強這方面的工作。譬如，施東這樣的大企業(yè)，他們有 250個大客戶，與這 250個大客戶之間的業(yè)務就是由大客戶管理商來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。在生產(chǎn)企業(yè)處理與銷售商的關系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關系如何，有時甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。 產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。 [大客戶管理 ] 當今管理學界有一個熟知的原則 —— “ 80： 20原理”，即： 80%的價值來自于 20%的因子， 20%的價值則來自于 80%的因子。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，再拓新市 場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。 (4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。 B、客戶管理的內(nèi)容 就象客戶本身是復雜多樣，客戶管理的內(nèi)容也應盡量地完整，歸納起來，主要有以下幾項： (1)基礎資料：即客戶的最基本的原始資料。 按交易過程，可分為曾有過交易業(yè)務的客戶，正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。通過這些方式多樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策制訂得更好。除此之外，銷售人員應及時總結(jié)建立客戶檔案，并交給銷售經(jīng)理以便做好客戶管理工作。 (六 ) 締結(jié)契約 當感覺時機成熟時，你可以拿出契約來先簡單填寫某些項目，如果顧客并未加以阻止，達成契約便有十成把握了。 如在產(chǎn)品類型、付款方式中讓顧客選擇，如果顧客給予你上述答復，那交易便達成了。 這是在不管交易成交與否的條件下，對方仍稍有疑問時，你便 以對方當然會購買的說法迫使他交易，如向他提及交易達成后的到貨時間等，此做法重要的是這種推動的力量，如果沒有這種推力，他也許決心要下得慢一點，或根本不想買了。 (五 ) 建議購買 建議交易是整個推銷工作中的關鍵時刻，掌握提出交易建議的時機可說是一種藝術，弄不好很可能激起準顧客的抗拒心態(tài)，一旦被準顧客拒絕后，你與他們的關系便出現(xiàn)某種程度的倒退。準顧客這種沉默，很可能旨在迫使業(yè)務員采取守勢。 運用互惠來約束 準顧客均以其公司與其他公司有互惠交易協(xié)定為由，因而不能另行采購，這時應策如下：如果該準顧客確實堅守此項政策。另外說明減價促銷表示該公司營業(yè)已有弱點出現(xiàn)，使準顧客對其失去信心?！币韵聻槌Ｒ姷膸追N異議及其應付方法： 可以以溫和而有禮貌的態(tài)度反問：“你為什么會如此想？”如 此可獲悉其反對的事實真象，以便針對回答。如果你與他洽談的結(jié)果，以為一時不能與他成交，那就應設法使后行洽談的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。 審慎回答、保持友善 業(yè)務員對準顧客所提異議，必須慎重回答。當然要輕松應付異議，你必須對產(chǎn)品、公司政策、市場及競爭都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。 二、崗位職責略 (銷售管理 ) (一 )銷售介紹的內(nèi)容、步驟略 (二 )初步接觸的開場話題 氣候 賺錢的事 當前的時事 衣食住行 旅行運動 家人、家庭 對方可能感到高興的話 稱贊的話 娛樂、嗜好 (三 )初步接觸時的表達方式 小心謹慎的準備你的開啟陳述 ，有條理！ 盡量使他產(chǎn)生興趣 用充滿的熱誠的語調(diào) 用詞簡單率直、竄易明白 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 37 頁 說說別用單調(diào) 避免談論壞消息 爭取突出、鶴立雞群 眼睛放明亮、談論你所知所見 (四 ) 處理異議 準顧客對銷售人員的話表示不滿或持有異議，而打斷業(yè)務員的話，或是就某問題而拖延等，對業(yè)務員的打擊，是推銷時難免的事。貧窮是不好的；貧苦是不值得推介的；并非所有的老板都是貪楚者，就象并非所有的人都是良善者。他們因為努力去使那些漠不關心、偷懶被動、沒有良心的員工不離譜太多而日增白發(fā)。他在每個城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 每個辦公室、公司、商店、工廠，都會受到歡迎，世界上急需這種人才，這種能夠把信帶給加西亞的人。為了自己的利益，使得每個老板留那些最佳的職員 那些能夠把信帶給加西亞的人。公司負責人經(jīng)常送來那些顯然無法對公司有所貢獻的“員工”，同時也吸引新的進來?！薄拔铱吹搅耍鯓?？” “他是個不錯的會計，不過如果我派他到城里去辦個小差事，他可能把任務任務完成，但也可能就在途中走進一家酒吧，而當他到了鬧市區(qū)，可能根本忘了他的差事。當然，我這個打賭可能會輸，但根據(jù)或然率，我還是會贏的。 不信的話，我們?yōu)樽鰝€試驗：你此刻坐在辦公室里，周圍有六名職員。關于那個“名叫羅文的人”如何拿了信，把它裝進一個油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃艘小船四天之后的一個夜里在古巴 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 37 頁 上岸，消失于叢林中，接著三個星期之后，從古巴島那一邊出來，已徒步走過一個危機四伏的國家，把 那封信交給了加西亞 這些細節(jié)都不是我想說明的，我要強調(diào)的重點是：麥金利總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給了羅文；而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？” 象他這種人，我們應該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學里。 當美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美國必須立即與西班牙的反抗軍首領取得聯(lián)系。紐約的中央車站曾將它印了一百五十萬份，分送出去。 這篇文章，幾乎被譯為世界上所有的語言。 在一切有關古巴的事物中，有一個人最讓我忘 不了?！彼麄儼蚜_文找來，交給他一封寫給加西亞的信。凡是需要眾多人手的經(jīng)營者，有時侯都會因為一般人的被動 無法或不愿專心去做一 件事 而他大吃一驚，懶懶散散，漠不關心，馬馬虎虎的做事態(tài)度，似乎已經(jīng)變成常態(tài)；除非苦口婆心，威迫利誘地叫屬下幫忙，或者除非奇跡出現(xiàn) 上帝派一名助手給他，沒有人能把事情辦成。他反而會滿臉狐疑地提出一個或數(shù)個下列的問題： 他是誰呀： 哪套百科全書？ 百科全書放在哪兒？ 這是我的工 作嗎？ 你不是指斯麥吧？ 為什么不叫查理去做呢？ 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 37 頁 他是過世的人嗎？ 急不急？ 我是否把書拿來，由你自己來查？ 你為什么要查他？ 我敢以十比一的賭注跟你打賭，在你回答了他所提出的問題，解釋了怎么樣查那個資料，以及為什么要查的理由之后，那個職員會走開，去找一個職員幫他查哥立奇的資料，然后又回來對你說，根本查不出這個人。這種人能寫出一封給加西亞的信嗎？在一家大公司里，總經(jīng)理對我說：“你看那個簿記員。在每個商店和工廠都有一個持續(xù)的整頓過程。只有最能干的人，才會被留下來。這種人 不論要求任何事物都會獲得。如果你要他帶封信給加西亞，他極可能立即回答說：“你自己帶去吧！” 當然，我知道象他這種心靈不健全的人，并不比一個四肢健全的人更值得同情；但是，我們應該同情那些努力去從事一個大企業(yè)的人，他們不會因為下班的鈴聲而放下 工作。我曾經(jīng)是為了三餐而替人工作的人，也曾經(jīng)當老板，我知道這兩方面的種種。 (三 ) 業(yè)務員，怎樣計劃你的工作？ (四 ) 如何與營業(yè)員溝通 (見終端管理 ) (五 ) 促銷行為規(guī)范與管理 (見終端管理 ) (六 ) 自我激勵的方法 一、工作程序 (一 )業(yè)務員工作程序 接受目標市場 —— 對區(qū)域內(nèi)客戶普查 —— 劃分各作業(yè)小區(qū)并按計劃對小區(qū)內(nèi)客戶拜訪 (制定地圖、線路圖 )—— 推廣、介紹產(chǎn)品 —— 簽約 —— 填寫客戶卡、填寫訂貨單 —— 合同審批 —— 協(xié)助儲運人員送貨 —— 理貨 —— 補貨、對帳 —— 收款 —— 填寫工作日志 —— 追 款 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 37 頁 (二 )內(nèi)務工作程序