【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè) (4)客戶關(guān)系培育工作 (5)員工指導(dǎo)工作。然而，在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)要對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)密切注視各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，而不會(huì)等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是工作計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以便實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)分析每位員工是否能完成各自的工作要求每位員工履行自已對(duì)集體作出的諾言。確定工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求員工主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)具體的工作任務(wù)。如果他們無法判斷員工的設(shè)想是否有效，他們會(huì)要求員工進(jìn)一步說明有關(guān)措施的利弊。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行小型研討會(huì)，征求員工的意見。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析各位專業(yè)人員從事的工作對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門是否有利，對(duì)某位專業(yè)人員有利，不見得對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)部門也有利。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理高度重視集體的作用。他們不會(huì)要求員工立即改變工作方法，而是通過小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓員工檢驗(yàn)新方法是否有效。采 用新方法，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能。 人們往往不愿改變習(xí)慣的做法。在運(yùn)動(dòng)員試跳某一高度之前，教練員應(yīng)給予各種指導(dǎo)性幫助；運(yùn)動(dòng)員跳過這個(gè)高度之后，教練員應(yīng)將橫桿升高一點(diǎn)。然而，他們又是要求極嚴(yán)的教練員。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評(píng)，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。在工作過程中每次提出少量建設(shè)性意見，更易為員工接受。他們知道員工指導(dǎo)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。金錢、地位、表的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對(duì)每一位員工了如指掌。他 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 們知道：個(gè)別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。在形成這個(gè)特點(diǎn)的諸多因素中，業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是最重要的一個(gè)因素。最成功企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明。大客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓緊住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的 今天穩(wěn)操勝券。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 組織 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。 保證與大 客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。一汽集團(tuán)就拿出 40 輛小紅旗、都市高爾夫、捷達(dá)轎車、解放面包車及 40 萬元現(xiàn)款（合計(jì) 600 萬元）重獎(jiǎng)營(yíng)銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。 對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要的因素。 經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。 安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援助或協(xié)助。大客戶在對(duì) 一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客之間的試銷，對(duì)于收集客戶與消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便不動(dòng)聲色及時(shí)作出決策。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在 1000萬元以上，作為一家中型 商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，原因就在于，通過廠方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。是提高大客戶銷售量的一個(gè)重要因素。許多營(yíng)銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對(duì)客戶的基層業(yè)務(wù)員的工作，客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系當(dāng)然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中， 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 37 頁(yè) 卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、及庫(kù)存保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營(yíng)銷人員加 強(qiáng)這方面的工作。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化了解大客戶的銷售情況，運(yùn)輸?shù)?，保證客戶在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶不了解大客戶的銷售情況，運(yùn)輸?shù)?，保證客戶在旺季的貨源，避免出現(xiàn)因貨物斷缺導(dǎo)致客戶不滿的情況。譬如，施東這樣的大企業(yè)，他們有 250個(gè)大客戶，與這 250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理商來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來做?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在生產(chǎn)企業(yè)處理與銷售商的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。 產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。無論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷， 如果你將貴企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的 20%這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計(jì)起來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)累計(jì)值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是 60%？ 70%？甚到 80%以上。 [大客戶管理 ] 當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則 —— “ 80： 20原理”，即： 80%的價(jià)值來自于 20%的因子， 20%的價(jià)值則來自于 80%的因子。 具體的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶資料的利用和借閱。這樣同時(shí)為企業(yè)選擇新客戶，再拓新市 場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 第二、突出重點(diǎn)，有關(guān)不同類型 的客戶資料很多。 (4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，它們 (2)客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)濟(jì)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)濟(jì)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。 B、客戶管理的內(nèi)容 就象客戶本身是復(fù)雜多樣，客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整，歸納起來，主要有以下幾項(xiàng)： (1)基礎(chǔ)資料：即客戶的最基本的原始資料。 按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位分，可分為主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)，交易量大等），一般客 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 37 頁(yè) 戶和零售客戶。 按交易過程，可分為曾有過交易業(yè)務(wù)的客戶，正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。 (4)根據(jù)信用額用額度分類，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，并嚴(yán)格付款措拖。通過這些方式多樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策制訂得更好。銷售經(jīng)理將材料匯總，制成客戶資料卡， 進(jìn)行統(tǒng)一管理。除此之外，銷售人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)建立客戶檔案，并交給銷售經(jīng)理以便做好客戶管理工作。記住，掩飾你興奮的心情，不要讓顧客感覺你從中獲得了很大益處。 (六 ) 締結(jié)契約 當(dāng)感覺時(shí)機(jī)成熟時(shí)，你可以拿出契約來先簡(jiǎn)單填寫某些項(xiàng)目，如果顧客并未加以阻止，達(dá)成契約便有十成把握了。對(duì)此你可只簡(jiǎn)單總結(jié)一下所有論據(jù)，希望能重新引起他的需要。 如在產(chǎn)品類型、付款方式中讓顧客選擇，如果顧客給予你上述答復(fù)，那交易便達(dá)成了。該方法所含壓力比指定承諾法還要大一些，但這對(duì)于一位處處為自已打算的顧客是很有效的此法在結(jié)束時(shí)所用措辭系特別重大，你應(yīng)極力避免任何會(huì)引起顧客不快的言詞。 這是在不管交易成交與否的條件下，對(duì)方仍稍有疑問時(shí)，你便 以對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買的說法迫使他交易，如向他提及交易達(dá)成后的到貨時(shí)間等，此做法重要的是這種推動(dòng)的力量，如果沒有這種推力，他也許決心要下得慢一點(diǎn)，或根本不想買了。令顧客自動(dòng)的買你的商品的策略可以有多種。 (五 ) 建議購(gòu)買 建議交易是整個(gè)推銷工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可說是一種藝術(shù)，弄不好很可能激起準(zhǔn)顧客的抗拒心態(tài)，一旦被準(zhǔn)顧客拒絕后，你與他們的關(guān)系便出現(xiàn)某種程度的倒退。這時(shí)你能向他提一些有關(guān)他對(duì)產(chǎn)品了解程度的問題 。準(zhǔn)顧客這種沉默，很可能旨在迫使業(yè)務(wù)員采取守勢(shì)。 或以此試驗(yàn)業(yè)務(wù)員的能力，則業(yè)務(wù)員可以向?qū)Ψ奖砻髯砸压镜牟少?gòu)工作，完全本著產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值分析，絕不受互惠及友誼的影響。 運(yùn)用互惠來約束 準(zhǔn)顧客均以其公司與其他公司有互惠交易協(xié)定為由，因而不能另行采購(gòu)，這時(shí)應(yīng)策如下：如果該準(zhǔn)顧客確實(shí)堅(jiān)守此項(xiàng)政策。 其次要引出顧客對(duì)原供應(yīng)商滿意的原因，如品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度及交貨情形，籍此發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞然后擴(kuò)大此漏洞，指明顧客若改向本企業(yè)定貨，將獲更大利益。另外說明減價(jià)促銷表示該公司營(yíng)業(yè)已有弱點(diǎn)出現(xiàn)，使準(zhǔn)顧客對(duì)其失去信心。說明價(jià)格是一種投資，采用較優(yōu)商品雖投資較多，但可 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 37 頁(yè) 產(chǎn)生較大結(jié)果，困此其利益更大，反之則會(huì)引起損失?！币韵聻槌Ｒ姷膸追N異議及其應(yīng)付方法： 可以以溫和而有禮貌的態(tài)度反問：“你為什么會(huì)如此想？”如 此可獲悉其反對(duì)的事實(shí)真象，以便針對(duì)回答。 B、處理異議的策略 談判時(shí)，準(zhǔn)顧客常常會(huì)提出很多異議，業(yè)務(wù)員千萬不可因此而灰心、失望，甚至憤怒。如果你與他洽談的結(jié)果，以為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使后行洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。 尊重顧客、圓滑應(yīng)付 業(yè)務(wù)員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免顧客的不滿或懷疑，使交談無法繼續(xù)下去。 審慎回答、保持友善 業(yè)務(wù)員對(duì)準(zhǔn)顧客所提異議，必須慎重回答。 重述問題、證明了解 業(yè)務(wù)員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見，表示 已了解。當(dāng)然要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)產(chǎn)品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。 A、處理異議的態(tài)度 異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法加以控制， 在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 情緒輕松不可緊張 業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)異議有充分的思想準(zhǔn)備，聽到顧客異議時(shí)要保持冷靜，不要采取敵對(duì)態(tài)度，并要充分掌握客戶心理，爭(zhēng)取主動(dòng)。 二、崗位職責(zé)略 (銷售管理 ) (一 )銷售介紹的內(nèi)容、步驟略 (二 )初步接觸的開場(chǎng)話題 氣候 賺錢的事 當(dāng)前的時(shí)事 衣食住行 旅行運(yùn)動(dòng) 家人、家庭 對(duì)方可能感到高興的話 稱贊的話 娛樂、嗜好 (三 )初步接觸時(shí)的表達(dá)方式 小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)備你的開啟陳述 ，有條理！ 盡量使他產(chǎn)生興趣 用充滿的熱誠(chéng)的語調(diào) 用詞簡(jiǎn)單率直、竄易明白 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 37 頁(yè) 說說別用單調(diào)