【正文】 45 度角開放。 ◆ 聲音悅耳、宏亮。 ◆ 姿勢端正。 ◆ 整潔的著裝打扮。 同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進(jìn)行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。 第二章 社會人的基本禮節(jié) 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 第一 印象很重要 首先，就內(nèi)部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。只有這時，一種強(qiáng)大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。當(dāng)企業(yè)存 在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學(xué)滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業(yè)是一個有著強(qiáng)大文化的企業(yè)。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽?xiàng)具體工作之中。正因?yàn)槿绱耍覀冇凶约旱慕?jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。這是因?yàn)槲覀儾荒苤竿髽I(yè)首腦管理事無巨細(xì)、面面俱到，直至組織的每一個角落。 企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。而 “一流企業(yè)中的第一 ”指的則是一隊(duì)優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進(jìn)取，永遠(yuǎn)比別人先走一步。 我們需要讓自己的思想自由的馳騁。 為了實(shí)現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進(jìn)步。同時，時代的變化也會帶來一些高效、優(yōu)良的東西。 （ 2）不斷地否定自我 我們只要稍有放松便會滿足于現(xiàn)狀，而不再進(jìn)取。） （ 1）不斷革新，不斷進(jìn)步的含義 所謂不斷革新，不斷進(jìn)步，就是追求比以往更新、更好，不停 留于現(xiàn)狀，不斷地變化。 為此，我們必須時刻想客戶之所想，做客戶所需要的事。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把 “客戶第一 ”作為我們不變的信念。今天，進(jìn)一 步把我們的企業(yè)集團(tuán)建成一個引人自豪的企業(yè)集團(tuán)的光榮使命便落到了我們的肩上。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟(jì)濟(jì)，但他們將各自的理想與志向合成一個共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。 為此，我們應(yīng)牢記： ◆ 不能我行我素； ◆ 真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽； ◆ 決不弄虛作假，自由散漫。 （ 1）真誠結(jié)合的含義 所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。 二、我們的經(jīng)營理念 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，不斷革新，不斷進(jìn)步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一。而在某一特定時代環(huán)境下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標(biāo)。 對于一個企業(yè)的經(jīng)營，經(jīng)營理念的意義有如下幾點(diǎn)： ◆ 既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理； ◆ 是企業(yè)經(jīng)營中所有領(lǐng)域及行動計(jì)劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點(diǎn)； ◆ 是對企業(yè)活動所有結(jié)果的是非進(jìn)行判斷、評價的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因?yàn)榭蛻糇约合胍蛻舻纳钚枰?，商品對客戶有用才買的。然而隨著時間的推移，這一點(diǎn)很容易被忘記。 經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達(dá)到的一種境界。那么，一個企業(yè)到底 “以什么，如何對社會及大眾有益 ”，經(jīng)營理念明確了這個問題。 ” 為了實(shí)現(xiàn)從 “可有可無 ”到 “不可缺少 ”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 （ 4）實(shí)現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華 某著名公司的經(jīng)營者曾經(jīng)講過 “我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。 衡量一個企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費(fèi)者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客戶滿意而帶來的利潤 ”的多少，而這種利潤是一個企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。 （ 3）利潤源于滿意費(fèi) 如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。為此，企業(yè)需要堅(jiān)持不懈的努力。各種企業(yè)活動的收效以 “銷售額 ”形式表現(xiàn)出來，而 “利潤 ”就取自其中。 ◆ 可由別人代替會 第一章 經(jīng)營哲學(xué) 2 經(jīng)營理念 2 一、什么是經(jīng)營理念 2 經(jīng)營哲學(xué) 5 一、企業(yè)文化的含義 5 第二章 社會人的基本禮節(jié) 6 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 6 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 6 二、保持正確的基本姿勢 7 三、講話的聲音悅耳動聽 9 四、微笑動人 9 第二節(jié) 著裝打扮 11 一、著裝打扮的重要性 11 二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 12 三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 13 第三節(jié) 問候寒暄與見面的禮節(jié) 14 一、問候與見面禮節(jié)的意義 15 一、問候與寒暄的種類 15 二、談吐的聲音、語調(diào) 18 三、談吐時的體態(tài) 18 二、 談 吐時的界域 19 三、 來訪客人的接待 19 四、 外出拜訪 30 五、 互換名片 32 六、 接打電話 34 第三章 組織人的基本知識 40 第一節(jié) 個人與組織 41 第二節(jié) 開展工作的基本方法 43 第三節(jié) 工作中的人際關(guān)系與相互配合 49 第四章 客戶不滿問題的解決 53 第一節(jié) 對客戶不滿的認(rèn)識 53 第一章 經(jīng)營哲學(xué) 經(jīng)營理念 一、什么是經(jīng)營理念 企業(yè)的目的所在 世界上有數(shù)不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個問題是至關(guān)重要的。 ” ◆ 客人要等候時 準(zhǔn)確地確認(rèn)了被訪者回來的時間后，將客人引導(dǎo)至?xí)褪业忍幍群颉?”并安排客人稍等。 ” ＊出差時－ “他出差了，預(yù)計(jì) XX 日來公司上班。 ”然后在允許的范圍內(nèi)告知客人被訪者不在的原因。 ◆ 被訪者不見來人時 當(dāng)被訪者無意見來訪者時，應(yīng)委婉巧妙地對來訪者予以回絕： “對不起， XX 已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？ ”并在事后及時 將客人的留言轉(zhuǎn)告被訪者。 ◆ 與被訪者用電話聯(lián)系時 此時，由于客人就在我們面前，所以被訪者的回話就不要復(fù)述了，而要記錄在紙上。 四、與被訪者聯(lián)系 被訪者在時 ◆ 一般情況下 走到被訪者座位的側(cè)前方站定，輕輕致以點(diǎn)頭禮，先說： “對不起， ”之后告知有人來訪，并轉(zhuǎn)達(dá)來訪者的公司名、姓名及來意等。 ”這樣把會見人的姓名告知來客。 復(fù)述被找人的姓名 ◆ 被找人明確時 當(dāng)客人要指明要找某某時，要對客人欲找人的姓名進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)： “您要找 XX ?。空埬缘纫幌?。 ◆ 客人如約來訪時 當(dāng)事先知道有客人會如約而至的情況下，客人來時，要說 “您是 XX 的 XX 先生（女士）啊？我們一直恭候著您。因此，對這樣的一些 客人，盡早地記住他們的面孔及名字便是最好的辦法。 ◆ 客人未自報(bào)姓名時 當(dāng)客人未自報(bào)姓名時，要主動尋問： “對不起，您是？ ”客人報(bào)名后，要予以復(fù)述確認(rèn)： “啊，您是 XX 的 XX 先生（女士）??！ ” ◆ 客人不自報(bào)姓名時的注意事項(xiàng) 在客人不自報(bào)姓名時，有一點(diǎn)必須加以注意，即客人以前可能已來過多次，或者這位客人可能是我們非常重要的客戶。此前，按照彬彬有禮、迅速、準(zhǔn)確的三個原則，誰先見到客人誰便要主動迎上前去進(jìn)行接待，這是我們每一個人的責(zé)任。請問您要找誰?。?”而決對不能有 “反正有人接待，讓他自己去找吧 ”的想法。 全體都是接待員 在公司內(nèi)，我們都各自分屬不同的部門，但是，當(dāng)我們在公司里面對來訪的 客人時，我們同是代表公司的接待人員。 （ 3） 準(zhǔn)確無誤 禮貌地問了客人的來意后，迅即便找來了人，然而，這卻不是客人要找的人 —我們給搞錯了。 （ 2）處理迅速 禮貌方面無可挑剔，然而，如果不能夠做到及時地根據(jù)客人的來意予以恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、安排的話，那么，禮貌的意義便也無從談起了。 同時，接待時，我們要始終牢記并做到，以歡迎及感謝的心情，用熱情、溫暖的話語與發(fā)自內(nèi)心的微笑、真誠的態(tài)度面對客人，并準(zhǔn)確、迅速地根據(jù)客人的來意完成接待的過程。 總之，交談的距離應(yīng)以雙方都感到自然為標(biāo)準(zhǔn)。交談過程中，每個人都應(yīng)有尊重他人空間的意識，隨 時注意使自己處于一種可進(jìn)可退的地位。所以，交談的空間距離未必能夠有一個機(jī)械的尺度。因此，太遠(yuǎn)太近都是不禮貌的。 二、 談吐時的界域 所謂談吐時界域就是在不同場合與不同人交談時相應(yīng)的交談距離。明快的表情與自然的微笑會使對方心情愉快。 注意到了這些，手勢的運(yùn)用才會樂于為人接受。如果手指指到了對方的臉上，就帶有侮辱對方的意思了；在與上司、長輩談話時，手背在身后或插在口袋里都是不符合禮儀要求的。另外，在與人交談的過程中，注意不要有習(xí)慣性的小動作，玩弄小東西、摸頭發(fā)、弄衣角等等。談吐時，運(yùn)用手勢有兩點(diǎn)需要加以注意： （ 1） 手勢要優(yōu)雅自然 除非談話需要用手勢來加強(qiáng)語氣、指示對象、模擬物狀外，一般不要有無意義的手勢。 三、談吐時的體態(tài) 手勢 手勢屬于人體示意語言的一種，是通過手和手指的動作變化來表達(dá)思想和傳達(dá)信息的一種方法。 同時，聲音還應(yīng)當(dāng)是富于變化的。聲音太高或太強(qiáng)會顯得生硬，聲音太低、太弱則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，是厭煩的表示。聲音的高低、強(qiáng)弱和說話節(jié)奏的快慢，以使人既聽得清楚又感覺舒服為宜。 二、談吐的聲音、 語調(diào) 講話時的聲音是由音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏等因素構(gòu)成的。同時，要使用禮貌詞語，表現(xiàn)出文雅與謙遜。當(dāng)然也可根據(jù)對方的情況，或以姓氏冠以職務(wù)名相稱，或稱 “先生 ”、 “女士 ”、 “夫人 ”、 “小姐 ”等等。 首先當(dāng)然不能講粗話、臟話，并要十分注意使用禮貌用語，稱呼得當(dāng)，文雅謙遜。 一、 語言文雅禮貌、詞意表達(dá)準(zhǔn)確 要做到談吐優(yōu)雅，講出來的話要文明可以說是首當(dāng)其沖的條件。 一個人在言談時應(yīng)充分注意到這點(diǎn)。這種情況并非罕見。我們知道這由很多方面的因素組成。 鞠躬時，切忌先頭部低下，一邊說問候語一邊低頭以及低下后沒有停頓立刻抬起。 （ 3） 最敬禮 向?qū)Ψ降狼富蝾I(lǐng)受獎品時進(jìn)行 45 度鞠躬禮。 鞠躬禮 根據(jù)對對方的敬意程度，鞠躬禮分三種： （ 1） 打招呼 和客人擦肩而過時，行 15 度鞠躬禮。 點(diǎn)頭禮 即用點(diǎn)頭表示致意。行握手禮時，一般是由主人、長輩、女士、上級先伸出手，否則貿(mào)然伸手會被人視作無禮。行握手禮時，距離對方約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌向 左，掌心微向下，兩眼注視對方，握住之后，輕輕用力握一下即松開，時間大約幾秒鐘。 二、 常用見面禮 見面禮是指人們見面時約定俗成的表達(dá)歡迎、尊敬之意的動 作，姿勢和表情等。 禮貌、謙恭要適度 禮貌、謙恭是基本原則，但過度會使人產(chǎn)生恭維、奉承的感覺。請注意下面三點(diǎn)： ◆ 注視對方的眼睛 ◆ 真誠的微笑 ◆ 聲音悅耳動聽 主 動熱情問候 在工作單位，見到上司或同事面帶微笑，主動問候是基本原則。 ＊ 在公司里，對有職位的人要以職務(wù)相稱，不得直呼其名。比如，您走好，您去吧，好的等等 ◆ 上司、前輩、同事外出回來時 —您辛苦了，您回來了等等。 一、問候與寒暄的種類 在工作單位，根據(jù) 場合向?qū)Ψ竭M(jìn)行相應(yīng)的問候是非常必要的。問候的同時，應(yīng)施以必要的見面禮。不論是初次見面的客人，還是同事，都是從問候開始相互之間的溝通的。 ◆ 便于行動 ◆ 工作中對鞋的穿著有統(tǒng)一規(guī)定的部門，要按規(guī)定穿著 ◆ 鞋跟高以 6 公分為限 首飾 ◆ 戒指可戴一個 ，幅寬 5MM 以下；耳釘可戴一個，直徑 5MM以下。 二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)： ◆ 保持頭發(fā)清潔 ◆ 發(fā)長不超過肩部 10 公分以上時，以及遮住眼睛的頭發(fā)時要束起來 ◆ 不燙重發(fā) ◆ 染發(fā)以自然的棕色為度 指甲 ◆ 剪短、健康 ◆ 指甲油只限使用淺色（ 透明或淺粉紅） 化妝 ◆ 自然、健康 ◆ 眼線、眼影、假睫毛不過重 ◆ 不擦特殊顏色（褐色、土色）的口紅 ◆ 香水不能過重 ◆ 留意口臭 制服 ◆ 保持制服清潔，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)系結(jié)端正 ◆ 襯衣帶領(lǐng)，顏色為白色，可帶暗紋 襪子 ◆ 長筒襪為米色或棕色，不能有圖案、花紋 ◆ 不得將網(wǎng)狀緊身褲作長筒襪穿 ◆ 短襪顏色同長筒襪，或白色，只限單一圖案、花紋。 給人以好感 當(dāng)你的著裝打扮體現(xiàn)了個性與環(huán)境氣氛的和諧一致時，那么，你的著裝打扮可以給人以好感。同時，得體的著裝打扮在人們彼此的交往中也起著積極的作用。因此，我們要記住不同的時間、目的、場合下要有與之相協(xié)調(diào)的著裝打扮。在此基礎(chǔ)上，不同的時間（ TIME）、目的（ PURPOSE）、及場合（ OCCASION）又要求與之相符的著裝打扮。通常，一個衣 冠不整的人是很難使人對他的品位有所好評的，情況嚴(yán)重時，甚至?xí)绊懙狡渌诠镜男蜗笈c信譽(yù)。與此同時，在每天的工作開始之前對著鏡子做一個動人的微笑之后，再走上自己的崗位迎接新的一天吧。 通過經(jīng)常做面部肌肉的運(yùn)動練習(xí)可使人笑得更加動人。當(dāng)然，如果這種笑容是一種假笑，或類似于一種皮笑肉不笑的苦笑之類的話，那情況則就另當(dāng)別論了。 四、微笑動人 當(dāng)我們看到一個人微笑面對自己，心里總會是高興的。 ◆ 要充分了解到聲音并不僅僅是靠聲帶發(fā)出的，心理作用對聲音的影響相當(dāng)大。 ◆ 使聲音與自己的年齡相符。 ◆ 要意識地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節(jié)奏。