【正文】 要變幻出最理想的手段，并付諸實施，這就是經(jīng)營戰(zhàn)略。同時，經(jīng)營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報（滿意費），企業(yè)則獲得利潤 。 （ 1）確保適度合理的利潤 企業(yè)把 “確保適度合理的利潤 ”作為第一目的 。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。 ” 為了實現(xiàn)從 “可有可 無 ”到 “不可缺少 ”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。 （ 1）真誠結(jié)合的含義 所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把 “客戶第一 ”作為我們不變的信念。同時，時代的變化也會帶 來一些高效、優(yōu)良的東西。而 “一流企業(yè)中的第一 ”指的則是一隊優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進(jìn)取，永遠(yuǎn)比別人先走一步。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會 ，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。 第二章 社會人的基本禮節(jié) 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 第一印象很重要 首先，就內(nèi)部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。 ◆ 聲音悅耳、宏亮。 ◆ 兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。 ◆ 走動中肩部不要搖晃。 ◆ 姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進(jìn)行呼吸。 四、微笑動人 當(dāng)我們看到一個人微笑面對自己，心里總會是高興的。通常，一個衣 冠不整的人是很難使人對他的品位有所好評的，情況嚴(yán)重時，甚至?xí)绊懙狡渌诠镜男蜗笈c信譽(yù)。 給人以好感 當(dāng)你的著裝打扮體現(xiàn)了個性與環(huán)境氣氛的和諧一致時，那么，你的著裝打扮可以給人以好感。問候的同時，應(yīng)施以必要的見面禮。請注意下面三點： ◆ 注視對方的眼睛 ◆ 真誠的微笑 ◆ 聲音悅耳動聽 主 動熱情問候 在工作單位，見到上司或同事面帶微笑，主動問候是基本原則。行握手禮時，一般是由主人、長輩、女士、上級先伸出手，否則貿(mào)然伸手會被人視作無禮。 鞠躬時，切忌先頭部低下，一邊說問候語一邊低頭以及低下后沒有停頓立刻抬起。 一、 語言文雅禮貌、詞意表達(dá)準(zhǔn)確 要做到談吐優(yōu)雅，講出來的話要文明可以說是首當(dāng)其沖的條件。 二、談吐的聲音、 語調(diào) 講話時的聲音是由音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏等因素構(gòu)成的。 三、談吐時的體態(tài) 手勢 手勢屬于人體示意語言的一種，是通過手和手指的動作變化來表達(dá)思想和傳達(dá)信息的一種方法。 注意到了這些，手勢的運(yùn)用才會樂于為人接受。所以，交談的空間距離未必能夠有一個機(jī)械的尺度。 （ 2）處理迅速 禮貌方面無可挑剔，然而，如果不能夠做到及時地根據(jù)客人的來意予以恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、安排的話，那么，禮貌的意義便也無從談起了。此前，按照彬彬有禮、迅速、準(zhǔn)確的三個原則，誰先見到客人誰便要主動迎上前去進(jìn)行接待，這是我們每一個人的責(zé)任。 復(fù)述被找人的姓名 ◆ 被找人明確時 當(dāng)客人要指明要找某某時，要對客人欲找人的姓名進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)： “您要找 XX ?。空埬缘纫幌?。 ◆ 被訪者不見來人時 當(dāng)被訪者無意見來訪者時，應(yīng)委婉巧妙地對來訪者予以回絕： “對不起， XX 已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？ ”并在事后及時 將客人的留言轉(zhuǎn)告被訪者。 ” ◆ 客人要等候時 準(zhǔn)確地確認(rèn)了被訪者回來的時間后，將客人引導(dǎo)至?xí)褪业忍幍群?。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。 ” 為了實現(xiàn)從 “可有可無 ”到 “不可缺少 ”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。 （ 1）真誠結(jié)合的含義 所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把 “客戶第一 ”作為我們不變的信念。同時，時代的變化也會帶來一些高效、優(yōu)良的東西。而 “一流企業(yè)中的第一 ”指的則是一隊優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進(jìn)取，永遠(yuǎn)比別人先走一步。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。 第二章 社會人的基本禮節(jié) 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 第一 印象很重要 首先，就內(nèi)部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。 ◆ 聲音悅耳、宏亮。 ◆ 兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。 ◆ 走動中肩部不要搖晃。 ◆ 姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進(jìn)行呼吸。 四、微笑動人 當(dāng)我們看到一個人微笑面對自己，心里總會是高興的。通常，一個衣冠不整的人是很難使人對他的品位有所好評的，情況嚴(yán)重時，甚至?xí)绊懙狡渌诠镜男蜗笈c信譽(yù)。 給人以好感 當(dāng)你的著裝打扮體現(xiàn)了個性與環(huán)境氣氛的和諧一致時，那么，你的著裝打扮可以給人以好感。問候的同時，應(yīng)施以必要的見面禮。請注意下面三點： ◆ 注視對方的眼睛 ◆ 真誠的微笑 ◆ 聲音悅耳動聽 主動熱情問候 在工作單位，見到上司或同事面帶微笑，主動問候是基本原則。行握手禮時，一般是由主人、長輩、女士、上級先伸出手，否則貿(mào)然伸手會被人視作無禮。 鞠躬時，切忌先頭部低下，一邊說問候語一邊低頭以及低下后沒有停頓立刻抬起。 一、 語言文雅禮貌、詞意表達(dá)準(zhǔn)確 要做到談吐優(yōu)雅，講出來的話要文明可以說是首當(dāng)其沖的條件。 二、談吐的聲音、語調(diào) 講話時的聲音是由音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏等因素構(gòu)成的。 三、談吐時的體態(tài) 手勢 手勢屬于人體示意語言的一種，是通過手和手指的動作變化來表達(dá)思想和傳達(dá)信息的一種方法。 注意到了這些，手勢的運(yùn)用才會樂于為人接受。所以，交談的空間距離未必能夠有一個機(jī)械的尺度。 （ 2）處理迅速 禮貌方面無可挑剔，然而，如果不能夠做到及時地根據(jù)客人的來意予以恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、安排的話，那么，禮貌的意義便也無從談起了。此前，按照彬彬有禮、迅速、準(zhǔn)確的三個原則，誰先見到客人誰便要主動迎上前去進(jìn)行接待，這是我們每一個人的責(zé)任。 復(fù)述被找人的姓名 ◆ 被找人明確時 當(dāng)客人要指明要找某某時，要對客人欲找人的姓名進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)： “您要找 XX ??？請您稍等一下。 ◆ 被訪者不見來人時 當(dāng)被訪者無意見來訪者時，應(yīng)委婉巧妙地對來訪者予以回絕： “對不起， XX 已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？ ”并在事后及時將客人的留言轉(zhuǎn)告被訪者。 ” ◆ 客人要等候時 準(zhǔn)確地確認(rèn)了被訪者回來的時間后，將客人引導(dǎo)至?xí)褪业忍幍群颉Ｋ木唧w特點是： 1．既有整體性，又有個體性。 5．個體分散與整體協(xié)調(diào)性。具有這種管理特質(zhì)的人，并不一定是高層的管理者。這是因為， “聽 ”首先是對他人的一種尊重，同時也可以幫助自己了解別人的思想，了解別人的需求，了解自己和別人的差異，知道自己的長處和不足。所以，讓我們從記住別人的姓名做起吧！ 4．統(tǒng)籌考慮，全盤規(guī)劃。 J、是否在工作安排上時常前松后緊，應(yīng)付了事？ K、是否上交工作匯報或文案后經(jīng)常退回來補(bǔ)充？ L、是否經(jīng)常呆呆地坐在那里，思維卻是空白的？ （ 5）預(yù)測是否有自我消極情緒 A、缺乏自我訓(xùn)練與認(rèn)識 B、對桌面上的工作信 心有多少？ C、從一開始就做正確的事，方法是什么？ D、獲得知識不足、素質(zhì)不行怎么辦？ E、未及完成的工作找理由。從大局考慮，學(xué)會設(shè)身處地為他人著想，你就可以得到大家的信任。所以，在某種時候，最后發(fā)言的見解也就更深入，更準(zhǔn)確。而他們的管理特質(zhì)，來自于對工作的責(zé)任心。 6．韻律性。 2．自我組織性。 ◆ 可由別人代替會面時 向代替會面者交待清楚客人的情況，并向客人介紹代替會面者，雙方見過后再離開。 ”然后在允許的范圍內(nèi)告知客人被訪者不在的原因。 ”這樣把會見人的姓名告知來客。 ◆ 客人未自報姓名時 當(dāng)客人未自報姓名時，要主動尋問： “對不 起，您是？ ”客人報名后，要予以復(fù)述確認(rèn)： “啊，您是 XX 的 XX 先生（女士）啊！ ” ◆ 客人不自報姓名時的注意事項 在客人不自報姓名時，有一點必須加以注意，即客人以前可能已來過多次，或者這位客人可能是我們非常重要的客戶。 （ 3） 準(zhǔn)確無誤 禮貌地問了客人的來意后，迅即便找來了人，然而，這卻不是客人要找的人 —我們給搞錯了。交談過程中，每個人都應(yīng)有尊重他人空間的意識，隨時注意使自己處于一種可進(jìn)可退的地位。明快的表情與自然的微笑會使對方心情愉快。談吐時，運(yùn)用手勢 有兩點需要加以注意： （ 1） 手勢要優(yōu)雅自然 除非談話需要用手勢來加強(qiáng)語氣、指示對象、模擬物狀外，一般不要有無意義的手勢。聲音的高低、強(qiáng)弱和說話節(jié)奏的 快慢，以使人既聽得清楚又感覺舒服為宜。 首先當(dāng)然不能講粗話、臟話，并要十分注意使用禮貌用語，稱呼得當(dāng)，文雅謙遜。我們知道這由很多方面的因素組成。 點頭禮 即用點頭表示致意。 禮貌、謙恭要適度 禮貌、謙恭是基本原則，但過度會使人產(chǎn)生恭維、奉承的感覺。 一、問候與寒暄的種類 在工作單位，根據(jù)場合向?qū)Ψ竭M(jìn)行相應(yīng)的問候是非常必要的。 二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)： ◆ 保持頭發(fā)清潔 ◆ 發(fā)長不超過肩部 10 公分以上時，以及遮住眼睛的頭發(fā)時要束起來 ◆ 不燙重發(fā) ◆ 染發(fā)以自然的棕色為度 指甲 ◆ 剪短、健康 ◆ 指甲油只限使用淺色（透明或淺粉紅） 化妝 ◆ 自然、健康 ◆ 眼線、眼影、假睫毛不過重 ◆ 不擦特殊顏色（褐色、土色）的口紅 ◆ 香水不能過重 ◆ 留意口臭 制服 ◆ 保持制服清潔，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)系結(jié)端正 ◆ 襯衣帶領(lǐng)，顏色為白色，可帶暗紋 襪子 ◆ 長筒襪為米色或棕色，不能有圖案、花紋 ◆ 不得將網(wǎng)狀緊身褲作長筒襪穿 ◆ 短襪顏色同長筒襪，或白色，只限單一圖案、花紋。在此基礎(chǔ)上，不同的時間（ TIME）、目的 （ PURPOSE）、及場合（ OCCASION）又要求與之相符的著裝打扮。當(dāng)然，如果這種笑容是一種假笑，或類似于一種皮笑肉不笑的苦笑之類的話，那情況則就另當(dāng)別論了。 ◆ 要意識地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節(jié)奏。 ◆ 按照自己的步幅，步伐有節(jié)奏。） 坐姿 ◆ 身體離椅背，背部挺直。 二、保持正確的基本姿勢 站姿 ◆ 腳跟并攏，腳前尖呈 45 度角開放。 同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進(jìn)行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。當(dāng)企業(yè)存 在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學(xué)滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業(yè)是一個有著強(qiáng)大文化的企業(yè)。 企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進(jìn)步。 為此，我們必須時刻想客戶之所想，做客戶所需要的事。 為此，我們應(yīng)牢記： ◆ 不能我行我素； ◆ 真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽； ◆ 決不弄虛作假，自由散漫。 對于一個企業(yè)的經(jīng)營，經(jīng)營理念的意義有如下幾點： ◆ 既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理； ◆ 是企業(yè)經(jīng)營中所有領(lǐng)域及行動計劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點； ◆ 是對企業(yè)活動所有結(jié)果的是非進(jìn)行判斷、評價的標(biāo)準(zhǔn)。那么，一個企業(yè)到底 “以什么，如何對社會及大眾有益 ”，經(jīng)營理念明確了這個問題。 （ 3）利潤源于滿意費 如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。 ◆ 可由別人代替會 第一章 經(jīng)營哲學(xué) 2 經(jīng)營理念 2 一、什么是經(jīng)營理念 2 經(jīng)營哲學(xué) 5 一、企業(yè)文化的含義 5 第二章 社會人的基本禮節(jié) 6 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 6 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 6 二、保持正確的基本姿勢 7 三、講話的聲音悅耳動聽 9 四、微笑動人 9 第二節(jié) 著裝打扮 11 一、著裝打扮的重要性 11 二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 12 三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 13 第三節(jié) 問候寒暄與見面的禮節(jié) 14 一、問候與見面禮節(jié)的意義 15 一、問候與寒暄的種類 15 二、談吐的聲音、語調(diào) 18 三、談吐時的體態(tài) 18 二、 談 吐時的界域 19 三、 來訪客人的接待 19 四、 外出拜訪 30 五、 互換名片 32 六、 接打電話 34 第三章 組織人的基本知識 40 第一節(jié) 個人與組織 41 第二節(jié) 開展工作的基本方法 43 第三節(jié) 工作中的人際關(guān)系與相互配合 49