【正文】 ◆ 姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進(jìn)行呼吸。 作為能夠給人以良好的第一印象的因素之一，我們必須充分地理解其重要性。正因為如此，我們在打電話時，僅從聲里就可以判斷出對方的表情，態(tài)度以及心情如何等。 ◆ 按照自己的步幅，步伐有節(jié)奏。 ◆ 走動中肩部不要搖晃。 ◆ 面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。 ◆ 女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。） 坐姿 ◆ 身體離椅背，背部挺直。 ◆ 兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。 ◆ 頭部擺正 ，與軀干成一垂線，不左右搖晃。 ◆ 背部伸直。 二、保持正確的基本姿勢 站姿 ◆ 腳跟并攏，腳前尖呈 45 度角開放。 ◆ 聲音悅耳、宏亮。 ◆ 姿勢端正。 ◆ 整潔的著裝打扮。 同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進(jìn)行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。 第二章 社會人的基本禮節(jié) 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 第一印象很重要 首先，就內(nèi)部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。只有這時，一種強(qiáng)大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。當(dāng)企業(yè)存在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學(xué)滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業(yè)是一個有著強(qiáng)大文化的企業(yè)。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會 ，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。正因為如此，我們有自己的經(jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。這是因為我們不能指望企業(yè)首腦管理事無巨細(xì)、面面俱到，直至組織的每一個角落。 企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。而 “一流企業(yè)中的第一 ”指的則是一隊優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進(jìn)取，永遠(yuǎn)比別人先走一步。 我們需要讓自己的思想自由的馳騁。 為了實現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進(jìn)步。同時，時代的變化也會帶 來一些高效、優(yōu)良的東西。 （ 2）不斷地否定自我 我們只要稍有放松便會滿足于現(xiàn)狀，而不再進(jìn)取。） （ 1）不斷革新，不斷進(jìn)步的含義 所謂不斷革新，不斷進(jìn)步，就是追求比以往更新、更好，不停留于現(xiàn)狀，不斷地變化。 為此，我們必須時刻想客戶 之所想，做客戶所需要的事。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把 “客戶第一 ”作為我們不變的信念。今天，進(jìn)一步把我們的企業(yè)集團(tuán)建成一個引人自豪的企業(yè)集團(tuán)的光榮使命便落到了我們的肩上。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟(jì)濟(jì)，但他們將各自的理想與志 向合成一個共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。 為此，我們應(yīng)牢記： ◆ 不能我行我素； ◆ 真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽； ◆ 決不弄虛作假，自由散漫。 （ 1）真誠結(jié)合的含義 所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。 二、我們的經(jīng)營理念 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，不斷革新，不斷進(jìn)步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一。而在某一特定時代環(huán)境下實現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標(biāo)。 對于一個企業(yè)的經(jīng)營，經(jīng)營理念的意義有如下幾點(diǎn)： ◆ 既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理； ◆ 是企業(yè)經(jīng)營中 所有領(lǐng)域及行動計劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點(diǎn)； ◆ 是對企業(yè)活動所有結(jié)果的是非進(jìn)行判斷、評價的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。 然而隨著時間的推移，這一點(diǎn)很容易被忘記。 經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達(dá)到的一種境界。那么，一個企業(yè)到底 “以什么，如何對社會及大眾有益 ”，經(jīng)營理念明確了這個問題。 ” 為了實現(xiàn)從 “可有可 無 ”到 “不可缺少 ”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 （ 4）實現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華 某著名公司的經(jīng)營者曾經(jīng)講過 “我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。 衡量一個企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費(fèi)者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客戶滿意而帶來的利潤 ”的多少，而這種利潤是一個企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。 （ 3）利潤源于滿意費(fèi) 如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。為此，企業(yè)需要堅持不懈的努力。各種企業(yè)活動的收效以 “銷售額 ”形式表現(xiàn)出來，而 “利潤 ”就取自其中。員工素養(yǎng)培訓(xùn) 第一章 經(jīng)營哲學(xué) 經(jīng)營理念 一、什么是經(jīng)營理念 企業(yè)的目的所在 世界上有數(shù)不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個問題是至關(guān)重要的。 （ 1）確保適度合理的利潤 企業(yè)把 “確保適度合理的利潤 ”作為第一目的 。 為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發(fā)新商品、新服務(wù)，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現(xiàn)有的商品、服務(wù)的話，是不可能保證合理利潤的實現(xiàn)的。 （ 2）為社會做貢獻(xiàn) 通過企業(yè)活動為社會做貢獻(xiàn)，是企業(yè)的第二目的。 企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報（滿意費(fèi)），企業(yè)則獲得利潤 。 企業(yè)的經(jīng)營如果只是一味地追求金錢價值，單純?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展而發(fā)展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關(guān)系，而把銷售額與利潤當(dāng)作唯一的目的，最終忘掉了 “對社會及人們有益 ”這個企業(yè)真正的作用。企業(yè)經(jīng)營就是要消除這種差距。 經(jīng)營理念的含義 （ 1）經(jīng)營的理想 企業(yè)存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業(yè)。同時，經(jīng)營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。 （ 2）銷售額及利潤的含義 “銷售目標(biāo) ”、 “利潤目標(biāo) ”等不是經(jīng)營理念，這些都是通過實現(xiàn)經(jīng)營理念而帶來的結(jié)果。不知不覺中，銷售目標(biāo)，利潤目標(biāo)就成了人們心目中絕對的、至高無上的東西。如果我們只一味地考慮銷售目標(biāo)及利潤目標(biāo)，這個道理則將被遺忘掉 （ 3）規(guī)定了經(jīng)營戰(zhàn)略 制定經(jīng)營理念不是為了在早禮上誦讀，也不是為了裝飾總經(jīng)理的墻壁，它的意義在于其對一個企業(yè)的經(jīng)營做出了規(guī)定。 企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境每時每刻都在變化之中，要適應(yīng)這種時代的變化，實現(xiàn)經(jīng)營理念，就要變幻出最理想的手段，并付諸實施，這就是經(jīng)營戰(zhàn)略。即，環(huán)境每發(fā)生變化之時，目標(biāo)則就是經(jīng)營理念的另一種形式的體現(xiàn)。 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及 相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，為社會提供經(jīng)濟(jì)可靠安全舒適的生活。 這些立場、機(jī)能、作用各不相同的人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)一種朝氣蓬勃、輕松舒適的生活，彼此真心地結(jié)為一體，這就是真誠結(jié)合的意義。 （ 2）緣分促成我們的相識相聚 對緣份的信念曾是本企業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)之一。這些才能各異的人們的優(yōu)點(diǎn)被組合在一起，產(chǎn)生了獨(dú)特的力量，建筑于人和人之間的信任與友誼基礎(chǔ)之上的牢固的紐帶生出了一種堅不可破的凝聚力。 （ 3）客戶第一主義 對我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結(jié)合。我們的工作，就是通過提供專業(yè)化規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，使客戶滿意，使客戶滿意。 不斷革新、不斷進(jìn)步 （企業(yè)通過主動，積極的經(jīng)營活動，在時刻變化的環(huán)境中實現(xiàn)進(jìn)步與成長。 要時刻以謙虛的態(tài)度，把 “是否能使客戶更滿意 ”作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，加以改善，并不斷地重復(fù)，每日革新、進(jìn)步。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會有比現(xiàn)狀更好、效率更高的工作方法。 因而，不論何時我們都必須勇于否定自我，而不是安于現(xiàn)狀。 （ 3）革新的含義 所謂革新不是那些欲創(chuàng)造一些新奇怪異事物的奇思怪想，而是對現(xiàn)有的東西與現(xiàn)有的東西組合變化的嘗試，而正是對這種組合的不斷追求使得革新變?yōu)榭赡堋ｊ惻f的思想與框架中是不會有革新產(chǎn)生的。 （ 4）創(chuàng)一流企業(yè)中的第一 “一流企業(yè) ”指的是行業(yè)中優(yōu)秀的企業(yè)，它的范圍是一隊企業(yè)；進(jìn)入這一行列對我們來說是 比較容易實現(xiàn)的目標(biāo)。 經(jīng)營哲學(xué) 一、企業(yè)文化的含義 一、 哲學(xué)商人的行動標(biāo)準(zhǔn) 什么是哲學(xué)商人 我們把充分地理解了企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)，并以此作為自己行為標(biāo)準(zhǔn)，時刻予以實踐的人稱為 “哲學(xué)商人 ”。 企業(yè)文化與哲學(xué)商人 企業(yè)的組織系統(tǒng)會隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而變大，而組織越大 ，就越要求我們必須能夠做到在從事實際工作時，根據(jù)情況做出最為恰當(dāng)?shù)呐袛啵扇∽顬榍‘?dāng)?shù)男袆印? 為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最準(zhǔn)確的判斷及采取最恰當(dāng)?shù)男袆?，就需要我們有一個相應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，這就是經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)及企業(yè)文化。 我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。 為人而設(shè)的組織 有一種普通的看法認(rèn)為，世界上絕大多數(shù)的優(yōu)秀企業(yè)都一定會是除了有一個基于合理性的行為標(biāo)準(zhǔn)以外，必定有著一種植根于組織之中的“力量強(qiáng)大的文化 ”。 為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機(jī)構(gòu)。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。 組織是由我們每 一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關(guān)重要、讓我們明確這一點(diǎn)，使自己時時處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。實際上，工作將做得如何，很大程度上受著這件事的影響。 第一印象的決定因素 ◆ 外表、態(tài)度 著裝打扮 微笑、神情、視線 姿勢、鞠躬、手勢 注意率 55% ◆ 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候 言語措辭 注意率 33% ◆ 業(yè)務(wù)相關(guān)知識 注意率 7％ 為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個良好的第一印象，讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現(xiàn)： ◆ 態(tài)度緊張，動作迅速。 ◆ 動人的微笑。 ◆ 精神飽滿、精力充沛。 ◆ 談吐得體。 ◆ 兩腿繃直。 ◆ 挺胸。 ◆ 下頜微微后收，目視前方。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線上。 ◆ 男性兩膝離開約可放進(jìn)二個拳頭左右的距離，兩腳平落地上。 ◆ 兩手輕輕放于蓋之上。 走姿 ◆ 上身挺直。 ◆ 小腿伸直，兩臂隨步 ◆ 下頜 微微后收，視線平視前方，不東張西望。 三、講話的聲音悅耳動聽 平日里，我們可能很少意識到自己在講話時的聲音如何，其實，聲音可以傳達(dá)的東西比我們所想的要多很多。 有時候會有這樣的情況，一個人的姿勢、著裝以及動作等，給你的感覺都是很好，可是在聽到他的聲音的一瞬間，便立刻使你有大失所望之感。 那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我 們記?。? ◆ 發(fā)音時口齒清晰，一字一字，口形張開。 ◆ 聲音宏亮，音量適中。 ◆ 但要自然，決不能造作，假里假氣。 ◆ 如果自己的聲音給人裝腔作勢或嗲聲嗲氣的感覺時，要加以改正。 ◆ 要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。通常 ，沒有人會因為被人笑臉相待而感到不愉快。 真正能夠打動人、使人心情愉快的、美麗的笑的條件是：眼笑，嘴笑，并且最為重要的，當(dāng)然就是發(fā)自內(nèi)心的、友善的笑了。讓我們經(jīng)常進(jìn)行這樣的練習(xí)。 第二節(jié) 著裝打扮 一、著裝打扮的重要性 人們普遍認(rèn)為著裝打扮可以表現(xiàn)出一個人的人品。 著裝打扮要與 TPO 一致 穿著打扮本身的清潔與和諧是著裝打扮的基本要點(diǎn)。這樣才能體現(xiàn)出人與環(huán)境、氣氛整體上的和諧美。 表現(xiàn)自我 不同人的不同穿著打扮一定程度上體現(xiàn)著人的個性。在遵 守規(guī)定，正確穿著制服、西裝的前提下，我們應(yīng)學(xué)會能夠恰到好處地表現(xiàn)自己的熱情、精神，表現(xiàn)出自己的個性美。工作中，我們的穿著打扮首先應(yīng)當(dāng)是清潔、簡練，同時，我們一定要隨時注意檢查自己的著裝是否處于最佳狀態(tài)，不因著裝而使人不快。 名牌 ◆ 名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸 鞋 ◆ 顏色為黑、深藍(lán)、灰、棕色等單色。 其他 ◆ 穿著對襟毛衣時顏色為黑、藏藍(lán)、灰等單色 三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) ◆ 保持頭發(fā)清潔 ◆ 發(fā)長不觸及耳朵及衣領(lǐng)（襯衣） ◆ 不燙重發(fā)，或燙一些新奇怪異的發(fā)型 ◆ 鬢角的長度以到中耳為限 胡子 ◆ 每天剃胡子 指甲 ◆ 剪短，保持清潔 服裝 ◆ 襯衣顏色為白色，領(lǐng)子保持清潔 ◆ 著西裝時，不能太過花哨，以雅致為宜 ◆ 領(lǐng)帶系結(jié)端正 ◆ 褲子褲線筆直 ◆ 規(guī)定穿著統(tǒng)一制服的部門，按規(guī)定正確穿著 ◆ 對襟毛衣、套頭衫、馬夾顏色為黑、白、藏藍(lán)、灰及茶色等單色 名牌、公司徽章 ◆ 名牌 、胸牌一定佩戴于左胸 ◆ 公司徽章戴于西裝衣領(lǐng)之上 鞋 ◆ 擦凈 ◆ 便于行動 ◆ 黑或棕等單色或人造革鞋、中跟 首飾 ◆ 可戴一個幅寬 5MM 以下的戒指 第三節(jié) 問候寒暄與見面的禮節(jié) 一、問候與見面禮節(jié)的意義 問候是人際交往過程中最基本的禮節(jié)。每個人在和他人打交道時，首先必須弄清對方的身份，選用適當(dāng)?shù)恼Z言，誠