【正文】 ◆ 姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進行呼吸。 作為能夠給人以良好的第一印象的因素之一，我們必須充分地理解其重要性。正因為如此，我們在打電話時，僅從聲里就可以判斷出對方的表情，態(tài)度以及心情如何等。 ◆ 按照自己的步幅，步伐有節(jié)奏。 ◆ 走動中肩部不要搖晃。 ◆ 面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。 ◆ 女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。） 坐姿 ◆ 身體離椅背，背部挺直。 ◆ 兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。 ◆ 頭部擺正 ，與軀干成一垂線，不左右搖晃。 ◆ 背部伸直。 二、保持正確的基本姿勢 站姿 ◆ 腳跟并攏，腳前尖呈 45 度角開放。 ◆ 聲音悅耳、宏亮。 ◆ 姿勢端正。 ◆ 整潔的著裝打扮。 同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。 第二章 社會人的基本禮節(jié) 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 第一印象很重要 首先，就內(nèi)部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。只有這時，一種強大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。當(dāng)企業(yè)存在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學(xué)滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業(yè)是一個有著強大文化的企業(yè)。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會 ，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。正因為如此，我們有自己的經(jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。這是因為我們不能指望企業(yè)首腦管理事無巨細、面面俱到，直至組織的每一個角落。 企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。而 “一流企業(yè)中的第一 ”指的則是一隊優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進取，永遠比別人先走一步。 我們需要讓自己的思想自由的馳騁。 為了實現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進步。同時，時代的變化也會帶 來一些高效、優(yōu)良的東西。 （ 2）不斷地否定自我 我們只要稍有放松便會滿足于現(xiàn)狀，而不再進取。） （ 1）不斷革新，不斷進步的含義 所謂不斷革新，不斷進步，就是追求比以往更新、更好，不停留于現(xiàn)狀，不斷地變化。 為此，我們必須時刻想客戶 之所想，做客戶所需要的事。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把 “客戶第一 ”作為我們不變的信念。今天，進一步把我們的企業(yè)集團建成一個引人自豪的企業(yè)集團的光榮使命便落到了我們的肩上。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟濟，但他們將各自的理想與志 向合成一個共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。 為此，我們應(yīng)牢記： ◆ 不能我行我素； ◆ 真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽； ◆ 決不弄虛作假，自由散漫。 （ 1）真誠結(jié)合的含義 所謂真誠結(jié)合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應(yīng)商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結(jié)為一體。 二、我們的經(jīng)營理念 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，不斷革新，不斷進步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一。而在某一特定時代環(huán)境下實現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標。 對于一個企業(yè)的經(jīng)營，經(jīng)營理念的意義有如下幾點： ◆ 既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理； ◆ 是企業(yè)經(jīng)營中 所有領(lǐng)域及行動計劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點； ◆ 是對企業(yè)活動所有結(jié)果的是非進行判斷、評價的標準。 客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。 然而隨著時間的推移，這一點很容易被忘記。 經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達到的一種境界。那么，一個企業(yè)到底 “以什么，如何對社會及大眾有益 ”，經(jīng)營理念明確了這個問題。 ” 為了實現(xiàn)從 “可有可 無 ”到 “不可缺少 ”的轉(zhuǎn)變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 （ 4）實現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華 某著名公司的經(jīng)營者曾經(jīng)講過 “我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。 衡量一個企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客戶滿意而帶來的利潤 ”的多少，而這種利潤是一個企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。 （ 3）利潤源于滿意費 如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。企業(yè)以適當(dāng)?shù)膬r格向眾多的客戶提供質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。為此，企業(yè)需要堅持不懈的努力。各種企業(yè)活動的收效以 “銷售額 ”形式表現(xiàn)出來，而 “利潤 ”就取自其中。員工素養(yǎng)培訓(xùn) 第一章 經(jīng)營哲學(xué) 經(jīng)營理念 一、什么是經(jīng)營理念 企業(yè)的目的所在 世界上有數(shù)不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個問題是至關(guān)重要的。 （ 1）確保適度合理的利潤 企業(yè)把 “確保適度合理的利潤 ”作為第一目的 。 為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發(fā)新商品、新服務(wù)，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現(xiàn)有的商品、服務(wù)的話，是不可能保證合理利潤的實現(xiàn)的。 （ 2）為社會做貢獻 通過企業(yè)活動為社會做貢獻，是企業(yè)的第二目的。 企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報（滿意費），企業(yè)則獲得利潤 。 企業(yè)的經(jīng)營如果只是一味地追求金錢價值，單純?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展而發(fā)展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關(guān)系，而把銷售額與利潤當(dāng)作唯一的目的，最終忘掉了 “對社會及人們有益 ”這個企業(yè)真正的作用。企業(yè)經(jīng)營就是要消除這種差距。 經(jīng)營理念的含義 （ 1）經(jīng)營的理想 企業(yè)存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業(yè)。同時，經(jīng)營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。 （ 2）銷售額及利潤的含義 “銷售目標 ”、 “利潤目標 ”等不是經(jīng)營理念，這些都是通過實現(xiàn)經(jīng)營理念而帶來的結(jié)果。不知不覺中，銷售目標，利潤目標就成了人們心目中絕對的、至高無上的東西。如果我們只一味地考慮銷售目標及利潤目標，這個道理則將被遺忘掉 （ 3）規(guī)定了經(jīng)營戰(zhàn)略 制定經(jīng)營理念不是為了在早禮上誦讀，也不是為了裝飾總經(jīng)理的墻壁，它的意義在于其對一個企業(yè)的經(jīng)營做出了規(guī)定。 企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境每時每刻都在變化之中，要適應(yīng)這種時代的變化，實現(xiàn)經(jīng)營理念，就要變幻出最理想的手段，并付諸實施，這就是經(jīng)營戰(zhàn)略。即，環(huán)境每發(fā)生變化之時，目標則就是經(jīng)營理念的另一種形式的體現(xiàn)。 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及 相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，為社會提供經(jīng)濟可靠安全舒適的生活。 這些立場、機能、作用各不相同的人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)一種朝氣蓬勃、輕松舒適的生活，彼此真心地結(jié)為一體，這就是真誠結(jié)合的意義。 （ 2）緣分促成我們的相識相聚 對緣份的信念曾是本企業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)之一。這些才能各異的人們的優(yōu)點被組合在一起，產(chǎn)生了獨特的力量，建筑于人和人之間的信任與友誼基礎(chǔ)之上的牢固的紐帶生出了一種堅不可破的凝聚力。 （ 3）客戶第一主義 對我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結(jié)合。我們的工作，就是通過提供專業(yè)化規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，使客戶滿意，使客戶滿意。 不斷革新、不斷進步 （企業(yè)通過主動，積極的經(jīng)營活動，在時刻變化的環(huán)境中實現(xiàn)進步與成長。 要時刻以謙虛的態(tài)度，把 “是否能使客戶更滿意 ”作為衡量的標準，加以改善，并不斷地重復(fù)，每日革新、進步。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會有比現(xiàn)狀更好、效率更高的工作方法。 因而，不論何時我們都必須勇于否定自我，而不是安于現(xiàn)狀。 （ 3）革新的含義 所謂革新不是那些欲創(chuàng)造一些新奇怪異事物的奇思怪想，而是對現(xiàn)有的東西與現(xiàn)有的東西組合變化的嘗試，而正是對這種組合的不斷追求使得革新變?yōu)榭赡?。陳舊的思想與框架中是不會有革新產(chǎn)生的。 （ 4）創(chuàng)一流企業(yè)中的第一 “一流企業(yè) ”指的是行業(yè)中優(yōu)秀的企業(yè)，它的范圍是一隊企業(yè)；進入這一行列對我們來說是 比較容易實現(xiàn)的目標。 經(jīng)營哲學(xué) 一、企業(yè)文化的含義 一、 哲學(xué)商人的行動標準 什么是哲學(xué)商人 我們把充分地理解了企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)，并以此作為自己行為標準，時刻予以實踐的人稱為 “哲學(xué)商人 ”。 企業(yè)文化與哲學(xué)商人 企業(yè)的組織系統(tǒng)會隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而變大，而組織越大 ，就越要求我們必須能夠做到在從事實際工作時，根據(jù)情況做出最為恰當(dāng)?shù)呐袛?，采取最為恰?dāng)?shù)男袆印? 為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最準確的判斷及采取最恰當(dāng)?shù)男袆?，就需要我們有一個相應(yīng)的判斷標準及行為規(guī)范，這就是經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)及企業(yè)文化。 我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。 為人而設(shè)的組織 有一種普通的看法認為，世界上絕大多數(shù)的優(yōu)秀企業(yè)都一定會是除了有一個基于合理性的行為標準以外，必定有著一種植根于組織之中的“力量強大的文化 ”。 為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機構(gòu)。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。 組織是由我們每 一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關(guān)重要、讓我們明確這一點，使自己時時處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。實際上，工作將做得如何，很大程度上受著這件事的影響。 第一印象的決定因素 ◆ 外表、態(tài)度 著裝打扮 微笑、神情、視線 姿勢、鞠躬、手勢 注意率 55% ◆ 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候 言語措辭 注意率 33% ◆ 業(yè)務(wù)相關(guān)知識 注意率 7％ 為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個良好的第一印象，讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現(xiàn)： ◆ 態(tài)度緊張，動作迅速。 ◆ 動人的微笑。 ◆ 精神飽滿、精力充沛。 ◆ 談吐得體。 ◆ 兩腿繃直。 ◆ 挺胸。 ◆ 下頜微微后收，目視前方。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線上。 ◆ 男性兩膝離開約可放進二個拳頭左右的距離，兩腳平落地上。 ◆ 兩手輕輕放于蓋之上。 走姿 ◆ 上身挺直。 ◆ 小腿伸直，兩臂隨步 ◆ 下頜 微微后收，視線平視前方，不東張西望。 三、講話的聲音悅耳動聽 平日里，我們可能很少意識到自己在講話時的聲音如何，其實，聲音可以傳達的東西比我們所想的要多很多。 有時候會有這樣的情況，一個人的姿勢、著裝以及動作等，給你的感覺都是很好，可是在聽到他的聲音的一瞬間，便立刻使你有大失所望之感。 那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我 們記?。? ◆ 發(fā)音時口齒清晰，一字一字，口形張開。 ◆ 聲音宏亮，音量適中。 ◆ 但要自然，決不能造作，假里假氣。 ◆ 如果自己的聲音給人裝腔作勢或嗲聲嗲氣的感覺時，要加以改正。 ◆ 要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。通常 ，沒有人會因為被人笑臉相待而感到不愉快。 真正能夠打動人、使人心情愉快的、美麗的笑的條件是：眼笑，嘴笑，并且最為重要的，當(dāng)然就是發(fā)自內(nèi)心的、友善的笑了。讓我們經(jīng)常進行這樣的練習(xí)。 第二節(jié) 著裝打扮 一、著裝打扮的重要性 人們普遍認為著裝打扮可以表現(xiàn)出一個人的人品。 著裝打扮要與 TPO 一致 穿著打扮本身的清潔與和諧是著裝打扮的基本要點。這樣才能體現(xiàn)出人與環(huán)境、氣氛整體上的和諧美。 表現(xiàn)自我 不同人的不同穿著打扮一定程度上體現(xiàn)著人的個性。在遵 守規(guī)定，正確穿著制服、西裝的前提下，我們應(yīng)學(xué)會能夠恰到好處地表現(xiàn)自己的熱情、精神，表現(xiàn)出自己的個性美。工作中，我們的穿著打扮首先應(yīng)當(dāng)是清潔、簡練，同時，我們一定要隨時注意檢查自己的著裝是否處于最佳狀態(tài)，不因著裝而使人不快。 名牌 ◆ 名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸 鞋 ◆ 顏色為黑、深藍、灰、棕色等單色。 其他 ◆ 穿著對襟毛衣時顏色為黑、藏藍、灰等單色 三、男性著裝打扮標準 頭發(fā) ◆ 保持頭發(fā)清潔 ◆ 發(fā)長不觸及耳朵及衣領(lǐng)（襯衣） ◆ 不燙重發(fā)，或燙一些新奇怪異的發(fā)型 ◆ 鬢角的長度以到中耳為限 胡子 ◆ 每天剃胡子 指甲 ◆ 剪短，保持清潔 服裝 ◆ 襯衣顏色為白色，領(lǐng)子保持清潔 ◆ 著西裝時，不能太過花哨，以雅致為宜 ◆ 領(lǐng)帶系結(jié)端正 ◆ 褲子褲線筆直 ◆ 規(guī)定穿著統(tǒng)一制服的部門，按規(guī)定正確穿著 ◆ 對襟毛衣、套頭衫、馬夾顏色為黑、白、藏藍、灰及茶色等單色 名牌、公司徽章 ◆ 名牌 、胸牌一定佩戴于左胸 ◆ 公司徽章戴于西裝衣領(lǐng)之上 鞋 ◆ 擦凈 ◆ 便于行動 ◆ 黑或棕等單色或人造革鞋、中跟 首飾 ◆ 可戴一個幅寬 5MM 以下的戒指 第三節(jié) 問候寒暄與見面的禮節(jié) 一、問候與見面禮節(jié)的意義 問候是人際交往過程中最基本的禮節(jié)。每個人在和他人打交道時，首先必須弄清對方的身份，選用適當(dāng)?shù)恼Z言，誠