【文章內(nèi)容簡介】 暢； c. 掌握辦公自動化輔助操作系統(tǒng)。 (5)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： a. 服務(wù)質(zhì)量滿意度 b. 產(chǎn)品介紹到達率 c. 定購工作差錯率 5. 客服部各職務(wù)說明 ? 客戶總監(jiān)職務(wù)說明 (1)工作概要： 根據(jù)項目業(yè)績合同確定的工作目標(biāo)和客服工作規(guī)范，全面負責(zé)項目客戶服務(wù)工作的規(guī)劃與組織實施。 (2)主要職責(zé)： a. 組織、管理和協(xié)調(diào)項目工程內(nèi)部驗收、交房工作（配合營銷部門）、樓盤的售后維修及工程整改、工程質(zhì)保金的管理； b. 指 導(dǎo)、管理和監(jiān)督項目客戶投訴處理； c. 指導(dǎo)、管理和協(xié)調(diào)對項目承管物業(yè)公司的物業(yè)管理工作的監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)等工作； d. 規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)督項目客戶溝通、客戶關(guān)懷工作； e. 規(guī)劃、指導(dǎo) 龍源 俱樂部與項目相關(guān)的工作。 (3)工作要求： a. 以內(nèi)部驗收和工程質(zhì)保金管理為手段，保障監(jiān)督工程質(zhì)量方面的售后服 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 務(wù)； b. 確?？蛻敉对V處理規(guī)范、及時地進行，保障公司合法利益的前提下，提高投訴結(jié)案率； c. 通過監(jiān)督、協(xié)調(diào)，保證物業(yè)管理的運行基本質(zhì)量，保護公司在物業(yè)方面的利益； d. 總結(jié)、發(fā)展客戶溝通、客戶關(guān)懷工作，提高客戶滿意度和對公司的信任； e. 探索俱樂部模式 ，使其有效對公司品牌等做出貢獻。 (4)主要權(quán)限 a. 決策權(quán)： 根據(jù)公司制度和具體工作需要對內(nèi)部人員工作范圍、責(zé)任進行分配、界定； 根據(jù)公司制度對客戶經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等擬決定的事務(wù)提出修正、修改、補充或否決； b. 建議權(quán)： 以部門名義書面向公司相關(guān)部門提出有關(guān)客戶服務(wù)的建議； c. 調(diào)查權(quán)： 客戶事件處理中有權(quán)要求其他部門提供有關(guān)情況，包括有關(guān)的業(yè)務(wù)活動、檔案、制度、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。 (5)上崗基本條件： a. 學(xué)歷大學(xué)本科以上； b. 房地產(chǎn)企業(yè)工作五年以上，其中營銷工作兩年以上，有三年以上管理崗位工作經(jīng)驗； c. 如有三年以上服務(wù)行業(yè) 或部門工作經(jīng)驗，房地產(chǎn)企業(yè)工作經(jīng)驗可減為兩年，營銷經(jīng)驗可免。 (6)知識技能： a. 全面的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營知識； b. 客戶心理學(xué)、管理心理學(xué)； c. 企業(yè)管理學(xué)。 (7)能力與素質(zhì)： a. 溝通、表達能力； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 b. 組織、計劃、管理能力； c. 內(nèi)外部協(xié)調(diào)能力。 (8)個性與品質(zhì) 嚴謹、謙遜、愛心、責(zé)任心 (9)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： 客戶滿意度 ? 客戶經(jīng)理職務(wù)說明 一、工作概要： 維護項目客戶關(guān)系，提升公司品牌形象。 (1)主要職責(zé)： a. 熟悉一戶一檔所記載的的客戶基本信息和購買情況，做好客戶信息更新 和客戶事件的動態(tài)記錄； b. 多渠道開展與客戶的雙向溝通工 作，如網(wǎng)站業(yè)主論壇、客戶見面會、業(yè) 主活動、意見調(diào)查等，復(fù)各類客戶疑問和咨詢，同時對產(chǎn)品特點（如營銷中容易被誤會的問題、交房入住、裝修和居住使用、物業(yè)管理等方面的問題）和公司理念進行宣傳和引導(dǎo)，提高客戶對公司和產(chǎn)品的信任； c. 整理、統(tǒng)計來自于客戶咨詢、意見、建議和投訴的信息，對涉及服務(wù)質(zhì) 量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息加以分析和總結(jié)，形成有關(guān)意見反饋給相關(guān)部門，推動服務(wù)和品質(zhì)建設(shè)； d. 掌握一房一書、答客問等項目基本情況，跟蹤工程進度、質(zhì)量、設(shè)計（細 化、變更）的實施情況，參與協(xié)調(diào)處理可能發(fā)生的有關(guān)實施差異或認識差異問題； e. 組織并進行樓盤整體及每套房屋的內(nèi)部驗收工作，為公司信譽、品牌形 象以及客戶滿意度負責(zé)； f. 參與交房的籌備和實施工作。對過程中可能出現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品異議、爭 議、投訴問題編制預(yù)案并監(jiān)督落實； g. 受理并全程協(xié)調(diào)處理各種來源（如電話、信件、 Email、物業(yè)公司、上 級主管部門、消協(xié)、媒體、回訪等）的客戶投訴，并按有關(guān)流程分類記錄、協(xié)調(diào)、監(jiān)控和處理； h. 不設(shè)物業(yè)經(jīng)理的項目，客戶經(jīng)理在管理公司物業(yè)部指導(dǎo)、協(xié)助下履行物 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)經(jīng)理的職責(zé)。 (3)工作要求： a. 掌握一戶一檔功能、結(jié)構(gòu)，充分靈活運用，過程動態(tài)記錄完整； b. 善于開拓和利用 客戶溝通渠道，積極進行雙向溝通，維持渠道暢通，保 持良好溝通氛圍。積極宣傳和引導(dǎo)公司理念，提高客戶信任； c. 善于總結(jié)客戶反饋，及時傳遞，推動服務(wù)和品質(zhì)建設(shè)； d. 掌握項目基本情況和動態(tài)，對內(nèi)部的實施差異和客戶的認識差異問題積 極協(xié)調(diào)，防患于未然； e. 認真執(zhí)行內(nèi)部驗收工作，積極協(xié)調(diào)驗收中發(fā)現(xiàn)的問題； f. 縝密籌備交房工作，全面防范交房異議； g. 處理的客戶投訴做到受理、響應(yīng)及時，調(diào)查核實及時準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)處理積 極，跟蹤落實到位。 (4)主要權(quán)限 a. 決策權(quán)： 對已有書面明確的客戶事件可直接依據(jù)知識庫、會議紀要等進行答復(fù)和處理； 對已有批準(zhǔn)方案的客戶事件有權(quán)根據(jù)公司流程制度安排、跟蹤、監(jiān)督有關(guān)部 門的執(zhí)行； 對如常規(guī)質(zhì)量問題等已有類比批準(zhǔn)方案的客戶投訴，可直接協(xié)調(diào)安排維修； b. 建議權(quán)： 對新問題、難點投訴可以調(diào)查分析為依據(jù)提出處理、答復(fù)方案； 對客戶事件處理流程的執(zhí)行細則可以提出優(yōu)化建議或要求便宜行事的權(quán)利； 對日?？蛻羰录幚磉^程中發(fā)現(xiàn)的問題（個例）可直接向有關(guān)部門反映并建 議改進； 對客戶事件處理中發(fā)現(xiàn)的集中或突出的問題可以建議上級以部門名義向有關(guān)部門協(xié)調(diào)或書面要求解決； c. 調(diào)查權(quán)： 客戶事件處理中有權(quán)要求其他部門提供有關(guān)情況，包括 有關(guān)的業(yè)務(wù)活動、檔 案、制度、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 (5)上崗基本條件： a. 年齡宜 25 歲以上； b. 女性優(yōu)先； c. 學(xué)歷大專以上（房產(chǎn)、營銷、服務(wù)等相關(guān)專業(yè)可降中專）； d. 學(xué)歷無專業(yè)要求，房產(chǎn)專業(yè)優(yōu)先； e. 有營銷、服務(wù)工作經(jīng)驗優(yōu)先。 (6)知識技能： a. 房產(chǎn)基礎(chǔ)知識（可參考房產(chǎn)經(jīng)紀人標(biāo)準(zhǔn)，作為晉級標(biāo)準(zhǔn)）； b. 流暢的語言表達能力、準(zhǔn)確的書面表達能力； c. 掌握辦公室系統(tǒng)（ word, excel, outlook）。 (7)能力與素質(zhì)： a. 掌握客戶心理的能力； b. 內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)能力； c. 了解房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和公司運作環(huán)境。 (8)個性與品質(zhì) 認同 服務(wù)理念，有耐心，有責(zé)任心。 (9)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： 客戶事件響應(yīng)度，投訴升級控制 ? 物業(yè)經(jīng)理職務(wù)說明 (1)工作概要： 協(xié)調(diào)項目客戶服務(wù)工作所涉及的物業(yè)管理工作。 (2)主要職責(zé)： a. 負責(zé)制定樓盤物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，報公司核準(zhǔn)后實施，并以此標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)物業(yè) 招標(biāo)、物業(yè)檢查等相關(guān)工作； b. 負責(zé)樓盤前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)工作，負責(zé)樓盤交付前物業(yè)管理公司 前期顧問工作相關(guān)事宜，包括制訂《業(yè)主臨時公約》、審閱物業(yè)顧問報告、安排物業(yè)公司參加相關(guān)的工程會議等相關(guān)工作； c. 負責(zé)向營銷、客戶等部門提供銷售中涉及物業(yè)管理的說明及解釋，協(xié)助 開 展關(guān)于物業(yè)管理協(xié)議簽訂的工作； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 d. 負責(zé)樓盤交付中涉及與項目公司、物業(yè)管理公司銜接的相關(guān)工作，包括 負責(zé)公共設(shè)施設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)部驗收工作；項目設(shè)施、設(shè)備情況登記，各類鑰匙交接， 空置房登記等； e. 負責(zé)登記承建商、產(chǎn)品供應(yīng)商及產(chǎn)品的維保信息，收集整理重要設(shè)施、 設(shè)備驗收記錄，參與對承建商，供應(yīng)商的評價考核； f. 參加首屆業(yè)主大會及樓盤首屆業(yè)主委員會的籌備工作； g. 負責(zé)與物業(yè)管理公司的結(jié)算及其它業(yè)務(wù)往來。 (3)工作要求： a. 熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策和項目基本情況，制定先進、可行的樓盤物業(yè)管 理標(biāo)準(zhǔn)，切實執(zhí)行物業(yè)檢查； b. 全面做好前 物業(yè)管理和顧問的接口協(xié)調(diào)工作，跟蹤落實每一個問題的解 決； c. 及時向營銷、客戶等部門提供物業(yè)管理方面的支持； d. 有計劃地進行公共設(shè)施設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)部驗收工作，程序上嚴格把關(guān)， 記錄完整，交接清楚； e. 全面登記承建商、產(chǎn)品供應(yīng)商及產(chǎn)品的維保信息，認真負責(zé)地參加對承 建商、供應(yīng)商的評價考核； f. 積極、有序地推動業(yè)主大會及業(yè)委會的籌備工作； g. 認真負責(zé)辦理與物業(yè)管理公司的結(jié)算及其它業(yè)務(wù)往來； (4)主要權(quán)限 a. 決策權(quán) : 根據(jù)公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)檢查制度，對物業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)或書面要求整改； 根據(jù)內(nèi)部驗收交接管理 辦法，決定是否同意有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的交接； 對不履行維保責(zé)任的設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商，可決定暫停返還質(zhì)保金； b. 建議權(quán)： 對前期物業(yè)顧問過程中產(chǎn)生的問題，有權(quán)建議相關(guān)部門研究解決； 對不履行維保責(zé)任的供應(yīng)商，有權(quán)建議成本等部門暫停、取消其投標(biāo)資格； c. 調(diào)查權(quán)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對物業(yè)管理相關(guān)的問題可展開調(diào)查，有權(quán)查閱有關(guān)項目行政文件、技術(shù)資料，要求有關(guān)部門提供情況說明。 (5)上崗基本條件： a. 學(xué)歷大專以上，物業(yè)管理專業(yè)可降中專要求； b. 專業(yè)物業(yè)管理、房地產(chǎn)專業(yè)優(yōu)先，物業(yè)管理一線（物管處）工作經(jīng)驗一年以上；如無相關(guān)專業(yè)背景，要求物業(yè)管理 一線工作三年以上或房地產(chǎn)公司工作五年以上并有一年以上售后服務(wù)工作經(jīng)驗。 (6)知識技能： 物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營基礎(chǔ)知識（要求專業(yè)上崗證書）。 (7)能力與素質(zhì)： a. 分析、管理和協(xié)調(diào)能力； b. 組織和計劃能力； c. 掌握辦公室系統(tǒng)（ word, excel, outlook），書面表達能力。 (8)個性與品質(zhì) 認同服務(wù)理念，細致、認真、負責(zé)。 (9)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： 物業(yè)管理規(guī)范良性運作。 6. 成本部各職務(wù)說明 ? 成本總監(jiān)職務(wù)說明 (1)相互關(guān)系： a. 直接上級：項目公司總經(jīng)理 b. 直接下級：本部門下屬員工 c. 其它內(nèi)部關(guān)系：控股集團 、房產(chǎn)管理公司公司有關(guān)部門 d. 外部關(guān)系：有關(guān)政府部門 (2)工作職責(zé)： a. 負責(zé)本部門的日常管理工作； b. 組織對建設(shè)工程設(shè)計、施工、竣工結(jié)算實施全過程審計； c. 組織進行物資價格分析、供應(yīng)市場調(diào)查、談判、合同管理等； d. 負責(zé)組織進行項目投資成本控制管理； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤 之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 e. 負責(zé)組織進行招投標(biāo)管理。 (3)工作要求： a. 能及時、準(zhǔn)確地了解：國家有關(guān)法律、法規(guī)、方針、政策； b. 能迅速掌握與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各種知識； c. 了解本部門工作狀態(tài)，效率及各種困難，并向有關(guān)負責(zé)人提出改進現(xiàn)狀的建議； (4)上崗基本條件： a. 具有本科以上學(xué)歷； b. 年齡在 3555周歲 之間； c. 有類似職位的工作經(jīng)歷 5 年以上； d. 具有較強的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)能力； e. 身體健康，有高度敬業(yè)精神。 (5)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： a. 費用控制達標(biāo)程度 b. 物資供應(yīng)及時性 ?