醫(yī)療服務理念變革及服務管理現(xiàn)代化(ppt33)-組織變革(編輯修改稿)
2024-09-17 01:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 滿意服務從人做起 顧客讓渡價值 ? 顧客滿意 ? ～是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和服務滿足其需求程度的體驗和綜合評價。 ? 顧客購買后是否滿意，取決于實際效果和期望效果的差異。 ? 實際效果 期望效果 不滿意 ? 實際效果 ＝ 期望效果 滿意 ? 實際效果 期望效果 感動 顧客讓渡價值 = 顧客總價值 — 顧客總成本 顧客總價值 = f (產(chǎn)品價值，服務價值， 人員價值 ，形象價值 ) 顧客總成本 ＝ f (貨幣成本，時間成本，精力成本 ） 為顧客創(chuàng)造價值：價值 =收益 成本 處理顧客投訴與服務補救 投訴是顧客送給醫(yī)院的禮物！ 投訴的顧客是朋友而不是敵人！ 服務缺陷的發(fā)生正是我們表現(xiàn)的機會 醫(yī)院是否應該追求零投訴？ 顧客反饋和口碑 ? 通常不滿意的顧客中只有 4%會投訴 ? 在 96%的不抱怨的顧客中，其中 25%有嚴重問題 ? 4%抱怨的顧客比 96%不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買 ? 如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有 60%會繼續(xù)購買。如果盡快解決，這一比率將上升到 95% ? 抱怨被解決的顧客會向 5個人講他 /她的經(jīng)歷 顧客抱怨三定律： 顧客抱怨杠桿比： 100:4 顧客擴散比： 1:12 顧客抱怨成本比： 1:6 如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？ 醫(yī)療投訴的分類處理 紅色投訴：產(chǎn)生重大危機的隱患 綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議 灰色投訴：現(xiàn)于軟硬件條件所無法改變 黑色投訴：訛詐與惡意詆毀 培養(yǎng)忠實的顧客 了解需求 理解需求 滿足需求 超越需求 滿意度 感動度 顧客滿意，顧客忠誠與利潤 一般顧客帶來 10% 滿意顧客帶來 30% 忠實顧客帶來 60% 顧客的價值
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