醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化(ppt33)-組織變革(參考版)
2024-08-16 01:01本頁面
【正文】 案例： “ 導(dǎo)樂 ” 進(jìn)入天津產(chǎn)科 《 健康報(bào) 》 技術(shù)與服務(wù) 核心技術(shù) 顧客 醫(yī) 技 營 銷 患者 醫(yī) 護(hù) 管理、后勤 圈層理念及應(yīng)用 大衛(wèi) ? 梅斯特：有關(guān)等待時(shí)間的八項(xiàng)原則 等待時(shí)無事可干比有事可干感覺時(shí)間更長； 過程前等待的時(shí)間感覺比過程中等待的時(shí)間更長； 焦慮使等待看起來時(shí)間更長； 不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長； 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長； 不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長； 服務(wù)的價(jià)值越高，人們愿意等待的時(shí)間就越長； 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間更長。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員 、 時(shí)間 、地點(diǎn)和方式 。 不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成 ， 病人參與到過程之中 ?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。 讓顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段 服務(wù)性企業(yè)其經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。 ?關(guān)鍵時(shí)刻（ the moment truth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻。 案例：首診病人服務(wù)處；外地病人服務(wù)處； 滿意服務(wù)從人做起 —— 關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)圈 ?服務(wù)圈 :患者就醫(yī)過程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成。如果盡快解決，這一比率將上升到 95% ? 抱怨被解決的顧客會(huì)向 5個(gè)人講他 /她的經(jīng)歷 顧客抱怨三定律： 顧客抱怨杠桿比： 100:4 顧客擴(kuò)散比： 1:12 顧客抱怨成本比： 1:6 如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？ 醫(yī)療投訴的分類處理 紅色投訴：產(chǎn)生重大危機(jī)的隱患 綠色投
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1