【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)規(guī)范 15 / 73 督。 備用金兌換原則 充足原則：必須有足夠的備用現(xiàn)金以隨時(shí)滿足收銀機(jī)的備用金兌換 需求。 時(shí)間原則：備用金兌換隨時(shí)進(jìn)行，沒(méi)有時(shí)間限制，在接到收銀員備 用金兌換請(qǐng)求時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行。 地點(diǎn)原則：備用金兌換必須在需要備用金兌換的收銀機(jī)崗位 旁進(jìn)行， 不得遠(yuǎn)離崗位。 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)結(jié)算原則：管理層與收銀員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否 正確以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過(guò)后算帳。 授權(quán)原則：備用金兌換只能由超市授權(quán)的收銀管理層進(jìn)行，收銀員 之間禁止進(jìn)行備用金兌換或幫 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 16 / 73 第五章 收銀作業(yè)流程 1． 0目的 為明確收銀工作的流程及行為規(guī)范，特制定本流程。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 3． 0工作程序 收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程 每日工作流程可分為營(yíng)業(yè) 前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以 此做安 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零； 檢驗(yàn)收銀機(jī)； 了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。 ； ； ； ； 引導(dǎo)； ； 。 ； ； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 17 / 73 ； ； ； 、整理各類備用品； 。 ； 、籃（超市）； ； ； ； 。 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括： ； ； ； ； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 18 / 73 附表： 收銀結(jié)賬步驟表 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 配合的動(dòng)作 1．歡迎顧客 歡迎光臨 1．面帶笑容 ,與顧客的目光接觸 2．等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的 商品放置收銀臺(tái)上 3．將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客 2．商品登錄 逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額 1．左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。 2．以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收 銀機(jī)。 3．登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。 4．檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 金額，并告知顧客 總共 元 1．將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi) ,疊放在一旁。 2．若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí) ,收銀員可以趁顧客拿錢時(shí) ,先行將商品入袋 ,但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí) ,應(yīng)立即停止手邊的工作。 付的金額 收您 元 1．確認(rèn)顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔。 2．將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上。 3．若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 找您 元 1．找出正確零錢。 2．將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧 客。 3．待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽 屜內(nèi)，并關(guān)上。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。 謝謝！歡迎再度光臨。 1． 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物 袋的底部， 一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。 2．確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。 3．面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。 裝袋服務(wù) 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。 ， 根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量 提示顧客是否需要購(gòu)買合適型號(hào)的購(gòu)物袋 ； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 19 / 73 ； ，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)； ，以免顧客手提不方便； ：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； 裝袋后提醒顧客 不 要遺忘商品。 如顧客購(gòu)買商品較重，提醒顧客注意安全。 收銀員要明確購(gòu)買優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類。 購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。 收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要先將 “暫停結(jié)賬 ”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉， 鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開(kāi)收銀臺(tái)。 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開(kāi)收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問(wèn)題。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌 換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 20 / 73 為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢。 。 ，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)賬服務(wù)。 政策主要應(yīng)考慮以下問(wèn)題：商品購(gòu)買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買時(shí)間，如本日內(nèi)購(gòu)買與隔日購(gòu)買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 ；員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買的商品，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi) 主管加簽 ； ，不可私下自行調(diào)換。 ，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)賬； ，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； 。 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 收銀 員結(jié)賬服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場(chǎng)的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 21 / 73 第六章 收銀財(cái)務(wù)知識(shí) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 3． 0工作程序 銀行、單位和個(gè)人填寫的各種票據(jù)和結(jié)算憑證是結(jié)算和現(xiàn)金的收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個(gè)人憑以記載賬務(wù)的會(huì)計(jì)憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做 到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清淅，不錯(cuò)漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫格式與內(nèi)容說(shuō)明如下： ，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡(jiǎn)化字。 ，如 “圓 ”也應(yīng)受理。 中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在 “元 ”之后，應(yīng)寫 “整 ”（或 “正 ”）字，在角之后可以不寫 “整 ”或 “正 ”字。大寫金額數(shù)字有 “分 ”的，分后面不 寫“整 ”（或 “正 ”）字。 中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明 “人民幣 ”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接 “人民幣 ”字填寫，不得留空白。大寫金額數(shù)字前未印 “人民幣 ”字樣的，應(yīng)填寫 “人民幣 ”三個(gè)字。 阿拉伯小寫金額數(shù)字中有 “0”時(shí)，中文大寫應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。舉例如下： 阿拉伯?dāng)?shù)字中間有 “0”時(shí)，中文大寫金額要寫 “零 ”字如 ，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。 阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè) “０ ”時(shí)，中文大寫金額中間可以寫一個(gè) “零 ”字。 如 。 阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是 “０ ”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè) “０ ”，北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 22 / 73 萬(wàn)位也是 “０ ”，但仟位角位不是 “０ ”時(shí)，中文大寫金額中可以只一個(gè)零字，也可以不寫 “零 ”字如 “1380,32 應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元零叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；再如 ，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。 阿拉伯金額數(shù)字角位是 “０ ”而分位不是 “０ ”時(shí)中文大寫金額 “元 ”后面應(yīng)寫 “零 ”字。如 , 應(yīng)寫成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零零碎碎貳分；又如 , 應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。 阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號(hào) “165?！被虿輹０⒗懡痤~數(shù)字要認(rèn)真填寫，不得連寫分辯不清。 票據(jù)的出票日期必須用中文大寫。為防止變?cè)炱睋?jù)的出票日期，在填寫月、日時(shí)，月為壹、貳和壹拾的，應(yīng)在其前加 “零 ”，日為拾壹至拾玖的應(yīng)在其前加 “壹 ”。如 1 月 15 日，應(yīng)寫成零壹月壹拾伍日；再如 10月 20日，應(yīng)寫成零壹拾月零貳拾日。 票據(jù)出票日期 使用小寫填寫，銀行不予 受理。大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，銀行不予受理，但由此造成的損失，由出票人自行承擔(dān)。 支票的書寫必須用鋼筆碳素墨水，需要復(fù)寫的票據(jù)用圓珠筆書寫。 假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。 紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。 水印識(shí)別：人民幣水印是在造紙過(guò)程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī) 程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無(wú)立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無(wú)須迎光透視，就能看到。 凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 23 / 73 且有網(wǎng)點(diǎn)組成。 熒光識(shí)別： 50 元、 100 元面值的人民幣分別在圖案兩側(cè)在紫光燈能顯示面額 “50”“100”和 “WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無(wú)反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒(méi) 有暗記，個(gè)別雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無(wú)凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。 變?cè)鞄攀侵钙唇拥募賻?，人為將真幣的一部分與假幣的一部分但屬不同部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。 ? 固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 ? 紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色 纖維。 ? 磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見(jiàn)“RMB 100”微小文字 ，儀器檢測(cè)有磁性。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?qiáng)，易于識(shí)別。 ? 隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到： “RMB”和 “RMB100”字樣。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方 100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。 ? 陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個(gè)完整的古錢幣 圖案。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國(guó)人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 ? 橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位數(shù)字，八位