【文章內(nèi)容簡介】 ） 公文中的數(shù)字，除成文時間，部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用詞、縮略詞、具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，應(yīng)當(dāng) 使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。在一件公文中，同一類數(shù)字的使用前后應(yīng)一致。 （八） 草擬文稿首頁，要按“發(fā)文稿紙”格式準確填寫。 編號： SYGLXZ04 客戶接待管理規(guī)定 第一條 目的 提高客戶接待服務(wù)標準，打造商業(yè)服務(wù)品牌，融洽商業(yè)公司與客戶關(guān)系 第二條 適用范圍 本辦法適用商業(yè)子公司所有員工。 第三條 現(xiàn)場接待細則 ㈠ 電話接聽要求 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，三江商業(yè)公司”。 認真聽清對方講話，第一遍聽不清楚時，禮貌地請對方重復(fù)一遍，如：“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好 嗎？” 電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆，隨時記錄。 當(dāng)對方要找的工作人員不在時，要主動詢問是否需要留言。 通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。 盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹和詢問。 如是招商咨詢，盡量邀請現(xiàn)場察看，明確來訪的時間、地點，及時記錄。登記填寫《電話接聽記錄本》。 ㈡現(xiàn)場接待要求 基本動作 ⑴ 客戶到來后， 主動從座位上站起來招呼“您好”； ⑵接待人員立即上前，熱情接待； ⑶給客戶倒水； ⑷詢問客戶要求； ⑸耐心傾聽客戶建議、投訴，登記填寫《客戶接 待登記本》。 ⑹解答、處理客戶問題；若接待人員不能解答、處理問題，則向直接領(lǐng)導(dǎo)反映后答復(fù)； ⑺解答、處理客戶問題后，送客戶出門并招呼“請慢走” 注意事項 ⑴接待人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； ⑵應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表； ⑶接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。 第四條 接待分工 客戶接待按客戶來訪事由分為招商接待和營運接待，接待地點分為招商中心和運營部，客戶恰談商鋪招商事宜的由招商人員接待，商戶就商鋪經(jīng) 營事宜來訪的由運營人員接待。重要客戶由商業(yè)子公司領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 第五條 接待處理 ㈠熱情對待客戶來電、來訪并做好記錄，認真聽取客戶意見、建議并及時提交相關(guān)部門辦理，依照公司政策和規(guī)定對客戶作出解答，接待人員解答不了的向直接上級請示后給予客戶解答； ㈡積極面對客戶投訴（接到投訴后立即通知相關(guān)部門處理），解決投訴要耐心、細致，并對投訴的原因進行分析，跟蹤投訴的處理情況，客戶投訴書面材料 1 個月進行歸檔； ㈢做好商戶來訪接待過程中的保密工作，不得泄露公司及客戶商業(yè)秘密； 第六條 責(zé)任與處罰 違反本辦法相關(guān)規(guī)定，視情 節(jié)輕重進行警告和處罰，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。 第七條 本規(guī)定由商業(yè)子公司負責(zé)解釋。 第八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行 。 附表 1： 電話接聽記錄本 記錄編號 接聽記錄人 接聽時間 對方姓名 聯(lián)系電話 接聽電話摘要 回復(fù)結(jié)果 備注 附表 2： 客戶接待登記本 記錄編號 客戶姓名 聯(lián)系電話 接待時間 接待記錄人 接待內(nèi)容摘要 回復(fù)結(jié)果 備注 編號： SYGLXZ05 商業(yè)秘密管理辦法 第一條 目的 為保護公司與客戶的商業(yè)秘密，維護公司的安全與利益，增強公司全員的保密意識，加強公司的保密工作，特制定本管理辦法。 第二條 適用范圍 本規(guī)定適用于商業(yè)子公司全體員工。 第三條 保密范圍 （一）公司重大決策中的秘密事項。 （二）公司正在決策中的秘密事項。 （三）公司計劃擬定但尚不宜對外公布的政策（如招商政策公司底價）。 （四）與商業(yè)公司發(fā)生商業(yè)交易的客戶信息（主要包括業(yè)主、商戶）。 （五）在招商營運活動中內(nèi)部掌握的意向客戶資料、各類情報資料。 （六）商業(yè)公司各類合同（商鋪租賃合同、廣告位租賃合同等）或協(xié)議、意向書及可行性報告。 （七）商業(yè)公司在商業(yè)活動中所積累的經(jīng)營方式、管理方式及形成文件的管理制度。 （八）公司的各種會議、決議和內(nèi)部重大事務(wù)的記錄及人事檔案、工資狀況等。 （九）公司財務(wù)資料。 （十）其他需要保密的相關(guān)信息。 第四條 職責(zé) （一）由商業(yè)子公司領(lǐng)導(dǎo)及行 政人員負責(zé)公司商業(yè)秘密監(jiān)督、管理事宜。 （二）商業(yè)子公司各部門、全體員工為保密工作的執(zhí)行部門、執(zhí)行人，負責(zé)按照公司保密制度的要求開展保密工作。 第五條 密級的確定 公司秘密的密級分為“絕密”、“機密”、“秘密”三級。 （一）絕密是最重要的公司秘密，泄露會使公司的權(quán)力和利益遭受特別嚴重的損害。 公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策、文件資料和正在洽談的尚未公開的新項目為絕密級。 （二）機密是重要的公司秘密，泄露會使公司權(quán)力和利益遭到嚴重的損害；公司的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況為機密級。 （三）秘密是一般的公司秘密，泄露會使公司的權(quán)力和利益遭受損害。公司人事檔案、合同、協(xié)議、員工工資收入的各類信息為秘密級。 第六條 保密措施 （一）屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。 （二）屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由商業(yè)公司指定人員執(zhí)行。收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施。 （二）絕密級文件、資料嚴禁復(fù)制和摘抄。 （三） “三密”文件、資料的復(fù)制過程中，由負責(zé)管理文件、資料的人員負 責(zé)復(fù)制并嚴格控制復(fù)印份數(shù)；帶有秘密內(nèi)容的廢紙要妥善管理，及時銷毀。 （四）在對外交往與合作中涉及公司秘密事項的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)商業(yè)公司總經(jīng)理批準。 （五）具有屬于公司秘密內(nèi)容的會議和其他活動，應(yīng)選擇具備保密條件的會議場所，根據(jù)工作需要，限定參加會議人員的范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定，確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。 （六）不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛?，不準通過其他方式傳遞公司秘密。 （七）電腦存儲的機密資料，應(yīng)當(dāng)時刻登記儲備并做好防泄密措施。 （八）做好工作場所保 密工作，不能讓客戶翻閱工作資料、進行電腦操作，員工離開時涉密資料不能放在桌面，抽屜上鎖關(guān)閉，資料及時歸檔保存。 （九）員工在離職時，應(yīng)將保密范圍內(nèi)的資料移交，否則不予以辦理離職手續(xù)。 第七條 泄密應(yīng)急 (一 )員工發(fā)現(xiàn)公司商業(yè)秘密有可能泄露時，均有義務(wù)報告主管部門立即采取防范措施 。 (二 )公司商業(yè)秘密已經(jīng)泄露，發(fā)現(xiàn)人與當(dāng)事人均有義務(wù)立即報告主管部門即采取補救措施 。 第八條 責(zé)任與處罰 （一）出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告處罰： 泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。 已泄露公司秘密但采取補 救措施的。 （二）出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重者，直至追究其法律責(zé)任： 故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失。 違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。 利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。 第九條 本管理辦法由商業(yè)子公司負責(zé)解釋。 第十條 本管理辦法自發(fā)布之日起施行。 編號： SYGLXZ06 辦公用品及設(shè)備管理 1 名片印制規(guī)定 名片印制范圍 部門主管以上人員；因工作需要經(jīng)商業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準的其他員工。 印制要求 名片版樣統(tǒng)一規(guī)格，具體樣式按總公司規(guī)定；不允許個人私自印制名片。 印制審批程序 印制名片，須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字批準后制作。 2 辦公用品購買、領(lǐng)用 各部門根據(jù)財務(wù)預(yù)算和工作需要，每月 25 日之前將所需辦公用品采購計劃，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報行政部審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準后購買； 領(lǐng)用辦公用品，需由本人到行政部登記后領(lǐng)取。 3 辦公設(shè)備的購買、領(lǐng)用 屬固定資產(chǎn)范圍的辦公設(shè)備，必須嚴格按照總公司固定資產(chǎn)采購管理規(guī)定審批流程執(zhí)行；行政部、財務(wù)部進行固定資產(chǎn)登記；領(lǐng)用人經(jīng)登記領(lǐng)取后，須精心保管，如遺失、損毀，將由領(lǐng)用 人承擔(dān)責(zé)任。 各部門應(yīng)建立辦公用品登記制度，調(diào)出人員應(yīng)及時退還所領(lǐng)用的辦公用品 編號： SYGLXZ07 員工行為規(guī)范 1 著裝規(guī)定 各地商業(yè)公司員工工作期間須著統(tǒng)一定制工裝，著裝保持整潔得體，新員工無工作服期間穿與工作服顏色相近的服裝，工作服原則上兩年更換一次。 2 工牌佩帶 員工工作期間必須佩帶工作牌，工作牌具體樣式總公司要求確定。 3 儀表儀容 必須注重儀表儀容，保持衣冠整潔； 女員工應(yīng)保持淡妝，打扮適度； 員工在崗時間，除結(jié)婚、訂婚戒指之外，不得佩帶其他飾物； 舉止端莊得體，落落大方。 4 文 明禮貌 對待客人態(tài)度要自然熱情，面帶微笑，恰當(dāng)?shù)赜镁凑Z； 與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，應(yīng)讓客人先行； 接聽外線電話，先要說：“您好，三江航天商業(yè)， XX 部”，使用普通話。 5 辦公環(huán)境紀律要求 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊，不得擺放其他與工作無關(guān)的雜物；離開座位時，辦公桌上文件或檔案及時歸檔或鎖存，不得散落在桌面； 不隨地吐痰、丟棄紙屑、果皮、煙頭及雜物，不亂涂亂畫，保持環(huán)境的清潔； 創(chuàng)造優(yōu)美的辦公環(huán)境，不得損壞公司配置的各種器具、設(shè)施；不得隨意亂堆亂掛各種物品；與辦公無關(guān)的物品，不得帶入辦公場 所； 保持辦公環(huán)境的肅靜，不得在辦公區(qū)域喧嘩、聊天或隨意制造噪音； 辦公區(qū)域嚴禁吸煙，吸煙須到指定區(qū)域。 人力資源管理說明 一、商業(yè)子公司人力資源事宜由公司綜合辦公室歸口管理，遵守公司人事管理制度。原則上商業(yè)子公司中長期員工的人事管理工作均由公司綜合辦公室管理，商業(yè)子公司參與中長期員工招聘面試工作并提出意見。商業(yè)子公司負責(zé)短期員工的招聘、錄用及管理工作并報公司備案。 二、商業(yè)子公司自行組織員工培訓(xùn)，按公司年度培訓(xùn)計劃實施。 三、商業(yè)子公司按公司綜合辦公室要求上報員工信息。 四、商業(yè)和子公司薪酬政策應(yīng) 以總公司的薪酬政策為參考，結(jié)合當(dāng)?shù)赝袠I(yè)水平制定，報公司綜合辦公室備案。 五、商業(yè)子公司自行對員工進行考核，并將考核結(jié)果報公司綜合辦公室。 編號： SYGLXZ08 考核管理 1 考核分類 商業(yè)公司副總及以上級別領(lǐng)導(dǎo)的考核執(zhí)行總公司考核管理辦法 商業(yè)公司部門 領(lǐng)導(dǎo)和員工考核的考核參照本辦法； 考評結(jié)果上報總公司人力資源部備案。 2 考核結(jié)果應(yīng)用 考核結(jié)果將作為薪酬調(diào)整、職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)的依據(jù)； 經(jīng) 考核不勝任 崗位要求 的人員，應(yīng)根據(jù)不同情況予以 培訓(xùn)、 轉(zhuǎn)崗、降級 、 降職 或 解除勞動合同等。 3 商業(yè)公司部門領(lǐng)導(dǎo)和員工考核 考核周期 商業(yè)公司每半年組織一次員工考核。 考核指標 考核指標包括工作業(yè)績指標、行為態(tài)度指標和能力指標。 工作業(yè)績指標 指由直接上級與被考核人溝通確定的工作內(nèi)容及目標。 行為態(tài)度指標 指被考核人對待工作的行為態(tài)度。 能力指標 指被考核人完成崗位工作需具備的能力。 考核程序 填寫報告 被考核人須填寫《個人述職報告》和《個人工作業(yè)績評估表》提交給考核人。 面談與評分 直接上級和行政部根據(jù)上一期考核報告和被考核人提交的《個人述職報告》和《個人工作業(yè)績評估表》，對其工 作業(yè)績指標進行考核；商業(yè)公司中層管理人員行為態(tài)度和能力指標由被考核人的上級、同級、下級按照《員工行為態(tài)度及能力考核表》考核評分， 其余員工由其直接上級和同級考核評分。 考核反饋 考核結(jié)束后，考核人向被考核人進行結(jié)果反饋，并出具《考核結(jié)果反饋表》（給被考核人，雙方簽字確認。 權(quán)重設(shè)置 總分為 100 分； 總分中工作業(yè)績指標占 70％，行為態(tài)度指標占 20％，能力指標占 10%。 4 考核紀律 嚴守秘密，保障參與考核人員的利益； 客觀公正，不以主觀臆測為考核依據(jù)； 堅持原則，不因被考核人施壓而作假。 5 申訴 被考核人如對考核結(jié) 果不清楚或有異議，或認為考核人有違考核紀律，可以采取書面形式向商業(yè)公司總經(jīng)理提出申訴。 0 第四章 招商管理 1 編號： SYGLZS01 招