【文章內(nèi)容簡介】 信息發(fā)布全面、真實，并且必須實言相告。 ? （一）處理方法與技巧 ? （ 1）危機(jī)公關(guān)第一步： 正視問題，內(nèi)部公關(guān) ? 首先要正視問題，成立危機(jī)公關(guān)小組；然后進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)，穩(wěn)定市場一線的隊伍；同時深入內(nèi)部公關(guān)，安撫員工統(tǒng)一口徑。 ? （ 2）危機(jī)公關(guān)第二步： 積極應(yīng)對，主動承認(rèn) ? 隨著公眾知情權(quán)觀念的逐步深入，中國消費者普遍存在 寧信其有，不信其無 的心理。態(tài)度決定成敗，一旦面臨危機(jī)，企業(yè)絕不可 自己說自己沒錯 ，這樣只會給公眾造成 欲蓋彌彰 的惡劣印象。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵悍e極應(yīng)對，充分重視被曝光的問題，尊重有關(guān)部門的結(jié)果。如果曝光的事情確實有誤，也應(yīng)該由 中立 的第三方出面澄清。那些擔(dān)心問題的曝光會影響自己苦心經(jīng)營的良好形象，捂著壓著的錯誤做法，只會適得其反，造成事態(tài)的擴(kuò)大。因此危機(jī)公關(guān)第二步就是 積極應(yīng)對，主動承認(rèn) 。 ? （ 3）危機(jī)公關(guān)第三步： 主動出擊，扶正消負(fù) 危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)往往會成為全社會關(guān)注的焦點。企業(yè)的一舉一動都要接受公眾的嚴(yán)格審視。平時，不被人注意的 細(xì)小過失 都會被人為放大，影響危機(jī)的順利解決。中國有句古話 言必行，行必果 ，好的言行必然會帶給你所想要的回報。危機(jī)公關(guān)處理也是一樣，在積極應(yīng)對的同時，危機(jī)公關(guān)第三步就是要 主動出擊，扶正消負(fù) ，主動承擔(dān)責(zé)任，樹立正面形象，消除負(fù)面影響。 ? （ 4）危機(jī)公關(guān)第四步： 化險為夷，重樹形象 中國有句諺語：塞翁失馬，焉知禍福。危機(jī)的出現(xiàn)，說明企業(yè)品牌建設(shè)的不足，但如果企業(yè)能夠從中發(fā)現(xiàn)問題的根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，危機(jī)也可能成為發(fā)展的機(jī)遇。因此危機(jī)公關(guān)的第四步就是 化危為安，重樹形象 ，為危機(jī)為契機(jī)，重新樹立品牌形象，同時穩(wěn)定合作伙伴和市場的信心。 三、危機(jī)公關(guān)營銷的處理方法與技巧 ? ，“疏”比“堵”孰輕孰重 “疏”比“堵”更重要和有效，其過程應(yīng)注意以下幾方面：一是要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決。二是要以退為進(jìn)，先表示理解別人，再尋求大家諒解。三是要拔開云霧，揭開事件真相。四是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。用最新新聞報道等方式來消除消費者的顧慮，盡量使事件縮小化。五是在組織內(nèi)形成一致的聲音，統(tǒng)一口徑對內(nèi)外宣傳。 ? 負(fù)面信息處理方法主要分為兩類：負(fù)面刪除和負(fù)面壓制。 ? 負(fù)面刪除主要有正?？头幚砹鞒?、法律處理、暴力處理、網(wǎng)警部門聯(lián)系、聯(lián)系危機(jī)公關(guān)公司、刪除搜索引擎關(guān)鍵詞聯(lián)想和相關(guān)搜索。 ? 負(fù)面壓制主要有 SEO壓制法、替換法、逆用 SEO法、正面信息法律聲明回復(fù)。 ? ? （ 1）危機(jī)公關(guān)對企業(yè)品牌生命力的影響 ? 1)成功的危機(jī)公關(guān)保障和增強(qiáng)品牌生命力 主動地直面危機(jī)，爭取媒體支持，維護(hù)品牌形象。迅速對事件作出反應(yīng)，縮小事件的負(fù)面影響 ? 樹立良好公眾形象，切實弱化危機(jī)，體現(xiàn)品牌責(zé)任感 ? 2)失敗的危機(jī)公關(guān)使品牌生命力嚴(yán)重受損 ? 危機(jī)預(yù)警環(huán)節(jié)缺失，倉促無序的公關(guān)實務(wù)擴(kuò)大了危害。 ? 企業(yè)責(zé)任感低下，僥幸逃避的公關(guān)策略加劇了危害。 ? 公關(guān)理念不靈活，暴躁冒進(jìn)的公關(guān)態(tài)度延續(xù)了危害。 ? （ 2）危機(jī)公關(guān)對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的影響 ? 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息是指對在互聯(lián)網(wǎng)上對企業(yè)的形象、產(chǎn)品、品牌帶來不良影響的各類信息，會給企業(yè)帶來了直接或間接經(jīng)濟(jì)利益損失或知名度影響的，都稱為網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息。 三、危機(jī)公關(guān)營銷的處理方法與技巧 ? （二）用 SWOT分析法分析危機(jī)公共營銷 ? 優(yōu)勢（ strengths）： ? （ 1）快速響應(yīng) ? 對危機(jī)公關(guān)稍有了解的朋友應(yīng)該都知道，處理危機(jī)時最關(guān)鍵的一點是響應(yīng)速度?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)這個媒體的響應(yīng)速度是其他媒體所不能比的，觀點、信息能夠在你提交的這一瞬間，發(fā)布到全球。 ? （ 2）其他媒體參考源 ? 網(wǎng)絡(luò)時代，其他媒體的記者、編輯已經(jīng)不再停留在采訪寫作的層次上了，會用一定的時間從網(wǎng)絡(luò)上獲取新聞、信息。因此，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，不僅針對網(wǎng)絡(luò)這一媒體，對其他媒體同樣有一定影響。 ? （ 3）傳播速度快、覆蓋面廣 ? 第一點中已經(jīng)說過，網(wǎng)絡(luò)信息能夠在瞬間發(fā)布，并可在全球瀏覽；同時，網(wǎng)絡(luò)中信息的病毒式傳播也有助于公關(guān)的效果。從覆蓋面的角度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他單一媒體。 ? 劣勢（ weaknesses）： ? （ 1）“度”的把握較難 ? 這一點中不僅是對信息的把握，也需要對受眾的心理進(jìn)行研究，危機(jī)爆發(fā)時，受眾一般都持有“挑剌”的心理和特點，從什么角度、采取什么手段，能夠獲得受眾的認(rèn)可也是非常重要的。 ? （ 2）局限性 ? 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一個優(yōu)秀的媒體，但也僅是媒體的一種，針對的目標(biāo)基本上來說僅僅為網(wǎng)民，不能說僅靠網(wǎng)絡(luò)就能從容應(yīng)對危機(jī)，就能徹底解決危機(jī)。 ? 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，可以依靠網(wǎng)絡(luò)的快速響應(yīng)、傳播速度快、覆蓋面廣的特點，進(jìn)行信息發(fā)布，同時也為后面的結(jié)合其他媒體提供參考“源”。再就是網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)性、長期性對危機(jī)進(jìn)行公關(guān)與“預(yù)備”。 ? 機(jī)會（ opportunities）： ? 危機(jī)爆發(fā)時，企業(yè)采取不同的危機(jī)公關(guān)方式會導(dǎo)致截然不同的結(jié)果，處理得當(dāng)會使危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)，給企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會。 ? 威脅（ threats）： ? 危機(jī)爆發(fā)時，處理不當(dāng)會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有，甚至危及企業(yè)的存亡。危機(jī)公關(guān)具有突發(fā)性、危害性、不可預(yù)測性等。 四、企業(yè)危機(jī)公關(guān) ? （一）企業(yè)需要危機(jī)公關(guān) ? 相對于營銷意義上的“公關(guān)關(guān)系 (PR, Public Relations)”而言，企業(yè)最需要的其實是 ? “危機(jī)公關(guān)（ Crisis PR）”。因為在市場中激烈競爭的企業(yè)，天生就是在危機(jī)中生存著。消費者、供應(yīng)商、競爭對象、內(nèi)部員工，各種錯綜復(fù)雜的關(guān)系都有可能把企業(yè)置于一個危險的境地，于是重大生產(chǎn)事故、勞資糾紛、信譽(yù)危機(jī)等等成為每一個成熟的企業(yè)不得不每天認(rèn)真對待的問題。 ? 對于一個企業(yè)來說，其面對的危機(jī)多種多樣，大致可分為企業(yè)內(nèi)部方面，如企業(yè)經(jīng)營、人事管理、產(chǎn)品、財務(wù)等方面的危機(jī)；與外部公眾，如消費者、媒體、政府、社區(qū)、競爭者、投資者、供貨商、銷售商、社會環(huán)境等方面的危機(jī)。 ? 解決企業(yè)危機(jī)，就要進(jìn)行危機(jī)管理（ Crisis Management）。危機(jī)管理是指組織或個人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的目的。危機(jī)管理具有危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策和危機(jī)處理 5個具體職能。事實上，危機(jī)管理的基本目標(biāo)是避免、減少危機(jī)的危害，其最高追求則是將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。 四、企業(yè)危機(jī)公關(guān) ? （二）預(yù)防企業(yè)危機(jī) ? 縱觀企業(yè)發(fā)生的危機(jī)，既有外部因素引發(fā)的，如政策危機(jī)、自然危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、媒介危機(jī)、競爭危機(jī)等，也有由企業(yè)內(nèi)部因素引發(fā)的，如發(fā)展戰(zhàn)略危機(jī)、技術(shù)開發(fā)危機(jī)、人力資源危機(jī)、市場營銷危機(jī)等。不管那種危機(jī)，都會對企業(yè)的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)重不利的后果。因此，危機(jī)是每個企業(yè)都不愿意看到的。那么，如何才能避免或減少企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，防患于未然呢？ ? ，創(chuàng)建蘊(yùn)含危機(jī)意識的企業(yè)文化。危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī)，但在企業(yè)如日中天的時候，居安思危卻并非易事，然而危機(jī)往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，作為企業(yè)的管理者，必須有張瑞敏所說的“時時如履薄冰，永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”的心理準(zhǔn)備。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理，首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念，營造一個“危機(jī)”氛圍，并將危機(jī)意識培養(yǎng)成為企業(yè)文化的一部 ? 分，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。 ? 。危機(jī)事件雖然有突發(fā)性特點，但是，就象地震、海嘯發(fā)生時有征兆一樣，企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)也是有前