【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)性工作； ? 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。 9. 入住手續(xù) 注意： ? 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)； ? 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費用明確告與客戶； ? 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦 理入住手續(xù)。 ? 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； ? 客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）； ? 做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查； ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a意向； b潛在； c 一般； d 無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問； ? 客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。 ? 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。 ? 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾 與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。 ? 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定 金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無 論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 ? 老客戶帶來人員 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等 )一齊來訪，如老 客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認 )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 ? 客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料 (不帶名片的資料 )，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 ? 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 ? 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機會給其他業(yè)務(wù)員。 ? 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 如看過的客戶又過來看 ，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。 ? 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn) 備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 ? 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。 ? 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 ? 預(yù)約客戶指 :客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 ? 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。 ? 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； ? 必要時，業(yè)務(wù)員要完成公司下達的市調(diào)任務(wù)； ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 第四章 與甲方配合 一、 例會制度 銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會的時間和地點； 銷售經(jīng)理與甲方確定例會 的參會人員及相互溝通環(huán)節(jié)。 二、 對帳流程 客服與甲方財務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對帳時間和對帳方式； 公司與甲方確定代理費結(jié)算時間。 三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進行溝通和協(xié)調(diào)。 四、 現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通 客服負責(zé)現(xiàn)場行政事務(wù)與甲方的溝通； 銷售主管負責(zé)現(xiàn)場銷售管理； 銷售經(jīng)理負責(zé)整個現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通； 銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。 第五章 管理制度匯編 ? 行政人事類 關(guān)于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī) 定 （一） 目的 為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作； 財務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任 書（見附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時，必須辦理交接手續(xù)。 （三） 固定資產(chǎn)范圍劃分 單位價值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備 ； 單位價值雖達不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時間在一年以上的同類 設(shè)備； 具體范圍以財務(wù)部劃分為準(zhǔn)。 （四） 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé) 行政部負責(zé)固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、編號、供應(yīng)、調(diào)配、報廢等工作； 行政部和財務(wù)部各執(zhí)一 份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門負責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護。 （五） 固定資產(chǎn)具體管理辦法 固定資產(chǎn)的申請采購 （ 1）使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟性、靈活性等。 （ 2）固定資產(chǎn)的采購程序： a) 各使用部門根據(jù)需要詳細物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報行政部進行核實。 b) 根據(jù)行政部核實是否需要，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購買。 d) 對于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購買但 必須本著先入庫后使用的原則，其費用由 部門支出。 固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用 （ 1）驗收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、 財務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗收，其中購入單價在 1萬元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗收，并簽注驗收意見。 （ 2）入庫：行政部與財務(wù)部應(yīng)及時處理賬目。 （ 3）貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。 （ 4）出庫：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門秘書或部門負責(zé)人在《領(lǐng) 用單》上簽字后，方可領(lǐng)用。 （ 5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門或個人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護等工作上對行政部負責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺帳，接受行政部管理和財務(wù)部門指導(dǎo)。 固定資產(chǎn)的報損、報廢 （ 1）凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財務(wù)部同時銷帳。 （ 2）對已批準(zhǔn)報廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時進行變價出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價款應(yīng)如數(shù)上交財務(wù)部，其他部門不得隨意變價出售。 固定資產(chǎn)的賠償 （ 1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以 5 年計）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時，責(zé)任部門應(yīng)及時查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費，無法維修的，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。 其他 （ 1）對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請，行政部同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價處理。 （ 2）設(shè)備調(diào)出時，有關(guān)資料同時移交，并報行政部和財務(wù)部辦理記帳。 （ 3）公司固定資產(chǎn)不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公 司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報行政部備案。如有損壞，應(yīng)照價賠償。 （ 4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。 （六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點 固定資產(chǎn)清查、盤點每年進行一次。行政部或財務(wù)部應(yīng)提出具體清查方案和各種清查表格。 行政部使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)臺帳。 行政部每年填報公司固定資產(chǎn)收、付、余報表，年末填報固定資產(chǎn)公司內(nèi)部分 布表，如和財務(wù)處總帳數(shù)字不符，雙方應(yīng)及時查找原因并調(diào)整帳務(wù)。 全公司各部門負責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。 清查、核對中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、 原價、毀損原因等，按固定資產(chǎn)管理中的報損、報廢程序辦理。 （七） 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 行政部有對本制度有最終解釋權(quán) 辦公用品、清潔用品管理制度 （一）目的 為了 加強和規(guī)范對 其 采購、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理， 合理使用 公司開支， 現(xiàn)制定本制度。 （二）適用范圍 本制度適用于公司全 體員工。 （三）分類說明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類： a) 個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計算器、筆筒等。 b) 個人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水等。 c) 部門共用消耗品，是指每個部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個人的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每 23 人發(fā)放一套。 （四）管理細則 個人低消耗品于員工入職時由行政部負責(zé)配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞由個人承擔(dān)； 個人一般消耗品 申請程序：每月員工根據(jù)實際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申領(lǐng)單》（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場為客服）匯總； 新員工入職時，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份《辦公用品領(lǐng)用檔案表》，待員工離職時，行政部根據(jù)其《辦公用品領(lǐng)用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經(jīng)過申請確認后予以配備。 部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人 賠償或由部門共同賠償。 部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）負責(zé)管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。 部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）根據(jù)實際情況進行申請。 部門辦公用品申請程序：由部門秘書（現(xiàn)場為客服）每月 20 日前匯總《辦公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中必須注明每項辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時需由員工在其《辦公用品申領(lǐng)單》上簽字確認后將表交部門及行政部門存檔。 員 工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。 （五） 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請配備過的，可統(tǒng)一申