【正文】 辭退。 3. 兩年內(nèi)未能結(jié)案的項目公司將根據(jù)實際情況給予工服配備。 四、 著 裝規(guī)定 1. 銷售現(xiàn)場人員，在上班時間必須統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，統(tǒng)一穿裙裝或者統(tǒng)一穿褲裝，不得混穿。房地產(chǎn)是由土地附著在土地 上的各類建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財產(chǎn)總體。 ★ 房地產(chǎn)經(jīng)營：包括房產(chǎn)（含土地使用權(quán)）買賣、租賃、抵押等。 3) 房地產(chǎn)的特性： ? 房地產(chǎn)位置的固定性 土地是自然生成物，它的位置是不可移動的。 3．我國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景 房地產(chǎn)業(yè)一直以來做龍頭產(chǎn)業(yè)受到舉世矚目的關(guān)注。 A．政府行為：擴大內(nèi)需，深化住房改革制度； B．取消福利分房，實行住房分配貨幣化； C．開放二手市場，以存量房流動帶動住房消費； D．下調(diào)存貸利率，吸引大量投資性及消費住房的積極性； E．下調(diào)稅費；出臺相關(guān)政策、法規(guī)，刺激住房消費。因此，隨著房地產(chǎn)商品化的發(fā)展，物業(yè)公司和物業(yè)管理也得到了迅速的發(fā)展。 七通一平：大的開發(fā)區(qū)或重要的開發(fā)項目施工準備工作的要求。 商住住房：商住住房是 soho（居家辦公）住宅觀念的一種延伸。 集資房：集資房是改變住房建設(shè)由國家和單位包攬的制度，實行政府 、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設(shè)的一種房屋。在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是在層高較高的一層樓中增建一個 米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅（復(fù)式為 米， 而一般躍層為 米）上層供休息、和儲藏用其目的是在有限的空間里增加使用面積，提高住宅的利用率。躍層式住宅的優(yōu)點是每戶都有二層或二層合 一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面積彌補，通風好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾小。 安居房：指實施國家“安居工程”而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟適用房的一類）。公寓式住宅一般建在大城市，大多數(shù)是高層大樓，標準較高，每層內(nèi)有若干單獨使用的套房，包括臥室，起居室，客廳，浴室，廁所，廚房，陽臺等等，還有一部分附設(shè)于旅館酒店之內(nèi)，供一些常常往來的中外 客商及其家眷中短期租用。 （二）基礎(chǔ)知識 ? 名詞解釋 （一）與土地有關(guān)的概念 三通一平：通常指施工現(xiàn)場達到路通、水通、電通和場地平整。 房地產(chǎn)商品的價值不僅直接取決于建造過程中的設(shè)計，原材料，設(shè)備和裝修的成本費用，還受到使用，維修，地理位置和環(huán)境等的影響。 ? 舊城改造的速度加快，安置居民住宅大量需求。土地有限性，不可再生性，使城市土地處于稀缺狀態(tài)。房地產(chǎn)業(yè)有開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。這些組織之間相互聯(lián)系、相互依存、相互制約，從而形成了一個有機地產(chǎn)業(yè)整體。 ★ 單純的土地 ★ 單純的房屋 ★ 土地房屋的綜合體 2) 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。 4. 自工服配備起 1 年以內(nèi)離職員工，須交納工服總費用的 40％，工服歸個人所有。 2. 原則上運作周期在兩年內(nèi)的項目：（只配備一次） ? 銷售人員配備工服分：春秋裝（ 1 套）、夏裝（ 1 套）。 ? 反饋信息暫時由銷售管理部負責根據(jù)該部分系統(tǒng)信息完善工作。 公司客戶信息資源共享管理規(guī)定 一、目的 公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實現(xiàn)價值最大化。 3) 文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進行編號。 被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟或聲譽損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責任并予以立即開除的處分，同時停止發(fā)放任何經(jīng)濟補償。 9. 人事部接到被批準的《員工離職確認單》后，將原件存入離職員工檔案，復(fù)印件交財務(wù)部做為計發(fā)離職員工工資的依據(jù)。 2. 客服負責將《離職確認單》、《工作交 接單》交員工本人，并告知員工如何辦理。 辭職程序： （ 1）普通員工離職，將書面辭職申請交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理批準后交銷管部經(jīng)理。 6）婚假 符合公司婚假標準的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。 患病職工連續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長短發(fā)放病假工資，不再享受崗位津貼及獎金。 ? 請假時間計算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作請假時間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。獲得批準后，員工需安排好相關(guān)工作，方可離開工作崗位。 ? 每月 3 日前（遇公休日提前），各項目客服將銷售經(jīng)理簽字確認后的月考勤原始記錄 、匯總記錄及相關(guān)請假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計。 部門辦公用品申請程序：由部門秘書（現(xiàn)場為客服）每月 20 日前匯總《辦公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中必須注明每項辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負責人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時需由員工在其《辦公用品申領(lǐng)單》上簽字確認后將表交部門及行政部門存檔。 （二）適用范圍 本制度適用于公司全 體員工。 （ 4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當進行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財務(wù)部的賬目為準，與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。 固定資產(chǎn)的報損、報廢 （ 1）凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導批準后，交使用部門和行政部、財務(wù)部同時銷帳。 b) 根據(jù)行政部核實是否需要，報公司領(lǐng)導批準。 三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進行溝通和協(xié)調(diào)。 ? 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。 ? 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔； ? 客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)（在當天）； ? 做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查； ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a意向； b潛在； c 一般； d 無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問； ? 客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹 和參謀。 ? 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 ? 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。累計曠工超過三天者予以辭退。 ? 嚴禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 ? 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報閱。 ? 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 1 如與客戶 在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定 客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑； 1 不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。 2 具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 ? 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 服務(wù)管理 ? 處理售后的各類事項； ? 處 理客戶投訴及維護良好的銷售形象； ? 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動； ? 保障每月回款任務(wù)的完成； ? 處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求； ? 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。 （三） 秘書崗位職責說明 日常事務(wù)管理 ? 公司制度的傳達、執(zhí)行、監(jiān)督； ? 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每 周每月按時提交排班表和考勤統(tǒng)計表 ? 現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報修及時；辦公用品領(lǐng)用管理 ? 做好與各接口單位的良好溝通 ? 突發(fā)事件的有效處理 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時完成銷售經(jīng)理下達的各項任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理 ? 嚴格按照銷售價格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； ? 特殊優(yōu)惠、申請須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導口頭批準的， 一周內(nèi)補齊審批文件并及時報銷管部 ； ? 統(tǒng)計銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報表，按時提交日、周、月、年報 ? 明源管理軟件：報表內(nèi)容準確、完整，同明源管理軟 件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致 ? 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理 ? 項目共享信息資源嚴格按照規(guī)定有效反饋 ? 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 培訓管理 ? 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督 ? 專業(yè)培訓的輔助組織 ? 培訓情況反饋匯總及時上報 文檔管理 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時 ? 各類報表及相關(guān)文件分類、編號正確，存檔及時、準確、完善 ? 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細交接記錄 收款管理 ? 嚴格執(zhí)行項目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計及時 ? 所有款項收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準確 ? 嚴格按照公司要求管理各種票據(jù) ，分類存檔，目錄清晰 ? 根據(jù)公司要求，及時與甲方進行對賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀律與工作態(tài)度 ? 嚴格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴 ? 服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主動 ? 團隊合作精神 ? 嚴守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 儀容要大方，頭發(fā)要常 修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 工作場所保持精神飽 滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。 1 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語； 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想； 耐心：對客人的要求應(yīng)認真、耐心聆聽，耐心介紹、解 釋。 ? 現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。 下月銷售計劃和銷售重點。 ? 嚴禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭退。 ? 打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 2. 電話接待管理 ? 電話在響鈴 3次之內(nèi)必須被接聽 ? 銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表； ? 銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好， 項目，歡迎咨詢”。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。 ? 接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。 5. 內(nèi)認房房管理 ? 一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。 ? 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導，層層負責，合理調(diào)配，誰使用、誰負責、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負責全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作； 財務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責任制，簽訂崗位責任 書（見附頁）做到責權(quán)分明，層層負責； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時，必須辦理交接手續(xù)。 固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用 （ 1）驗收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導、 財務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗收，其中購入單價在 1萬元以上的，公司領(lǐng)導應(yīng)參加驗收，并簽注驗收意見。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價