【正文】 請病、事假，提前填寫請假單， 2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批， 2 天以上由銷售經(jīng)理 上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語； 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想； 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解 釋。 1 客戶離開時(shí)，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。 1 客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時(shí)，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完 畢。 工作場所保持精神飽 滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 儀容要大方，頭發(fā)要常 修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。 2 公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。 （三） 秘書崗位職責(zé)說明 日常事務(wù)管理 ? 公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督； ? 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每 周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表 ? 現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理 ? 做好與各接口單位的良好溝通 ? 突發(fā)事件的有效處理 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理 ? 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； ? 特殊優(yōu)惠、申請須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào)銷管部 ； ? 統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào) ? 明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟 件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致 ? 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理 ? 項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋 ? 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 培訓(xùn)管理 ? 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督 ? 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織 ? 培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào) 文檔管理 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí) ? 各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善 ? 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄 收款管理 ? 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí) ? 所有款項(xiàng)收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確 ? 嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù) ，分類存檔，目錄清晰 ? 根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴 ? 服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動 ? 團(tuán)隊(duì)合作精神 ? 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 ? 全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。 服務(wù)管理 ? 處理售后的各類事項(xiàng)； ? 處 理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象； ? 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動； ? 保障每月回款任務(wù)的完成； ? 處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求； ? 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。 （二） 銷售主管崗位職責(zé) 日常管理職責(zé) ? 定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃和安排的實(shí)施 ? 銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行 ? 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度 ? 銷售代表的考核及 日常人員管理（包括支持激勵），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議 ? 定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場調(diào)研 ? 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié) ? 負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置 其他職責(zé) ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 ? 對項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)： ? 按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。 ? 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 （四） 銷售代表崗位職責(zé) ? 積極主動，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)； ? 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待； ? 嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易； ? 成交時(shí)簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜； ? 對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款； ? 負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作； ? 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員； ? 負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管； ? 對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵； ? 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息； ? 完成公司安排的其他工作； ? 服從經(jīng)理的管理。 2 具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 四、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂?；仡^再次面對客戶時(shí)，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1 如果要 與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 1 如與客戶 在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定 客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑； 1 不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價(jià)和議論。 第三章 管理規(guī)定 一、 人事管理 （一） 考勤管理 ? 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 ? 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 二、 行政管理 （一） 銷售 例會制度 ? 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。 ? 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。 公布下個月銷售任務(wù)。 ? 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 ? 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。 三、 業(yè)務(wù)管理規(guī)定 （一） 銷售流程 1. 接訪流程 2. 認(rèn)購流程 迎接客戶 詢問是否已有預(yù)約（避免撞單） 講解沙盤、介紹戶型及其他情況 沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做） 引導(dǎo)客戶參觀樣板間 洽談并介紹付款方式 客戶確認(rèn)房號 完成客戶到訪記錄 提供給客戶參考資料，送客戶離開 3. 簽約流程 簽定《房屋認(rèn)購協(xié)議書》確定簽約時(shí)間 告知客戶簽約應(yīng)帶資料 銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容 客戶簽字確認(rèn) 將認(rèn)購書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、客戶一份 銷售代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購金 客服人員登記認(rèn)購房號并及時(shí)變更客服表 到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書 *確認(rèn)無誤 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 4. 退換房流程 呈報(bào)合同審批表 繳納房款 按揭客戶同時(shí)進(jìn)入按揭流程 客服審核 開發(fā)商審核合同 開發(fā)商審核合同 非按揭付款 按揭付款 *銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。 ? 空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。 ? 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來電登記表； ? 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名； ? 如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾 聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。 ? 接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹 和參謀。 ? 對于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； ? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢； ? 對有意向的客戶再約定看房時(shí)間； ? 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 6. 購買洽談 ? 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座； ? 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹； ? 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； ? 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求； ? 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 ? 接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； ? 客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）； ? 做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查； ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a意向； b潛在； c 一般； d 無效；四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問； ? 客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。 ? 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定 金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。 ? 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。 ? 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。 ? 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。 三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。 （三） 固定資產(chǎn)范圍劃分 單位價(jià)值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備 ； 單位價(jià)值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時(shí)間在一年以上的同類 設(shè)備； 具體范圍以財(cái)務(wù)部劃分為準(zhǔn)。 b) 根據(jù)行政部核實(shí)是否需要，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 （ 2）入庫：行政部與財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理賬