【文章內容簡介】 開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如? XX 先生?或? XX 小姐 /女士?，不知姓氏時，要用?這位先生?或?這位小姐或女士?；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用?他?去指他人，應稱呼其名或? XX 先生 /女士?。 在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥 弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自已的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 5) 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 6) 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說?謝謝?；對客人造成的任 何不便都要說?對不起?；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 7) 任何時候招呼他人均不都用?喂?一聲來表達；客人說?謝謝?時，要答?不用謝?或?不用客氣?，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答?不知道?，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 8) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 15 在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲?對不起， 請稍候?，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說?對不起，讓您久等了，?不可一言不發(fā)了就開始服務工作。 9) 如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲?對不起，請稍候?，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說?對不起，讓您久等了?，不可一言不發(fā)地就開始服務工作。 10) 如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲?對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量?，如蒙客人點頭答應，應 表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說?對不起，打攪您?。 11) 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 使用文明用語 在銷售活動中，我們要學會使用以下文明用語： 1) 迎賓用語類 A、?您好！? B、?歡迎光臨！? C、?請坐！? …… 2) 友好詢問類 A、?請問您怎么稱呼？? B、?請問您是第一次來嗎？? C、?請問您想看什么樣的樓 ？? D、?不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？? E、?請問您是自住還是投資？如果自?。ㄍ顿Y）您不妨看看這套 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 16 房子。? …… 3) 招待介紹類 ? ?請您這邊坐！? ? ?請您看看我們的資料！? ? ?有什么不明白的，請盡管吩咐！? ? ?那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。? …… 4) 道歉類 ? ?對不起，這套房子剛賣出去了。? ? ?不好意思，您的話我還沒有聽明白。? ? ?有什么意見，請您多指教。? ? ?介紹的不好，請多多指教? …… 5) 恭維贊揚類 ? ?像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！? ? ? X X X 先生 /小姐，您真 是快人快語！? ? ?您給人的第一印象就是干脆利落！? ? ? X X X 先生 /小姐，您真是滿腹經(jīng)綸?。? ? ?您話不多，可真算得上是字字珠璣啊！? ? ?您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕呀！? ? ?您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有個書房！? …… 6) 送客道別類 ? ?歡迎下次再來！? ? ?多謝惠顧！? ? ?有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！? 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 17 ? ?不買房沒有關系，能認識您我很高興！? …… 7) 禁忌用語 ? ?您自己看吧！? ? ?我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題！? ? ?這肯定不是我們的原因！? ? ?我不知道！? ? ?這么簡單的東 西您都不明白！? ? ?我只負責賣樓，其他的我不管（不負責）！? ? ?這些房屋質量差不多，沒什么好挑的！? ? ?別人住的挺好的??！? ? ?想好了沒有，想好了趕快交錢吧！? ? ?沒看我正忙著嗎，一個個來！? ? ?您先聽我解釋！? ? ?您怎么能這樣講話！? ? ?您相不相信我？！? …… 8）善于使用形體語言 在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少可以讓你辯別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 目 光（用眼睛說話） 俗話說，?眼睛是心靈的窗戶?。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。 在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 18 認真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權和控制權；在社交活動（如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看著對方的三角部位， 這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。 銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。 微笑 俗話說：?伸手不打笑臉人?。這句話點出了?人前一笑皆知已?的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。 微笑可以人作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫 馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質修養(yǎng)及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要發(fā)自內心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不好的效果。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡。 握手 握手是 一種常見的?見面禮?，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。 標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點： ? 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 19 長輩與晚輩之間，長輩伸出手 后，晚輩才能伸手相握。 ? 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手。 ? 握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事先向對方聲明并致歉意。 正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。 ? 人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走 來和你握手，你必須站起來。 握手的時間通常是 3 ~ 5 秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 ? 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手。 握手時不可以把一只手放在口袋。 接聽電話禮儀 接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。 1) 所有電話，務必在三聲之內接聽。 2) 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講?請問能幫您什么 忙？?不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。 3) 通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對一些不是特別清楚的地方，可適當簡單重復一遍予以確認。 4) 接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說?對不起?，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 20 5) 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用?也許?、?可能?、?大概?之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意?對不起，先生，目前還沒有這方面的資料 。? 6) 在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說聲?正在查找，請您再稍等一會兒?。 7) 通話完畢時，要禮貌道別，如?再見?、?謝謝您?、?歡迎您到 X X 來?等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 優(yōu)雅的體態(tài) 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。 站姿 大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動。當然，我們銷售人員沒有受過 專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立的姿態(tài)，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 1) 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。 2) 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。 3) 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成? V?字形，腳尖開度為45 ~ 60 度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不在偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位臵上，有亭亭玉立 咸寧香泉公館 銷售人員培訓 手冊 21 的形象；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。 坐姿 坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達出對對方的尊敬。 正確的坐姿是?坐如鐘?，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺，其基本要求是：上體 自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳