【文章內(nèi)容簡介】 靜，堅(jiān)忍不拔，富有幽默感并注重禮節(jié)儀表且落落大方，風(fēng)度優(yōu)雅。、 談判方案的制定和寫作要求： 總體上要重點(diǎn)突出，簡明扼要，富有彈性。 文字的表達(dá)，要用高度概括的語言加以表述，使談判者在頭腦中留下深刻印象；內(nèi)容上，既要有明確具體的要求，又不可事無巨細(xì)，面面俱到，要考慮到各種不可控的隨機(jī)因素和無規(guī)律可尋的事項(xiàng)，以利談判人員根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。 談判方案主要包括： 談判主題和目標(biāo)；談判議程；談判時(shí)間和地點(diǎn)；物質(zhì)準(zhǔn)備。 商務(wù)談判進(jìn)行階段的環(huán)節(jié)有： 摸底環(huán)節(jié)；討論討價(jià)環(huán)節(jié)；達(dá)成交易環(huán)節(jié) 。 達(dá)成交易環(huán)節(jié)應(yīng)做好如下工作： 最后的總結(jié)；最后的報(bào)價(jià)；簽訂書面協(xié)議。 秘書在受權(quán)談判中應(yīng)注意的事項(xiàng)有： 把握自身的雙重角色；制定談判策略；提高自身素養(yǎng)。 常用的商務(wù)談判的策略有： 針對目標(biāo)的策略；針對手段的策略；針對糾紛的策略；時(shí)機(jī)性策略；方法性策略；方針性策略等等。 運(yùn)用策略應(yīng)注意的主要問題是： 策略的選擇和運(yùn)用不可生搬硬套而要力求理解通曉，融會(huì)貫通，靈活機(jī)動(dòng)。 1商務(wù)談判者除通曉談判業(yè)務(wù)知識外，還要提高以下幾方面的素質(zhì)： 思想品德素質(zhì)；心理素質(zhì)；語言素質(zhì)；交往素質(zhì)。 第十二章 信訪工作 基本概念解釋 信訪，是人民來信和來訪的簡稱。具體指公民，法人和其他組織采用書信，電話，走訪等形式，向行政機(jī)關(guān)或其他社會(huì)組織反映情況，提出意見，建議和要求，依法應(yīng)當(dāng)由有關(guān)行政機(jī)關(guān)或組織處理的活動(dòng)。 信訪工作，是有關(guān)組織或部門對來信來訪進(jìn)行分析研究，調(diào)查核實(shí)，恰當(dāng)處理的一系列活動(dòng)。 基本問題提示 信訪工作構(gòu)成要素有：信訪人；受理者；信訪方式；信訪意愿；信訪結(jié)果。 信訪工作具體任務(wù)是：（四個(gè)方面）（要與信訪工作的基本任務(wù)區(qū)別開來） 受理本地區(qū)，本 系統(tǒng)和上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)交辦的來信來訪問題；定期綜合研究人民群眾來信來訪中反映的重要情況和問題，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門和負(fù)責(zé)人反映，以作為決策的依據(jù)，并提出解決問題的意見和建議；按照分級負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則，向有關(guān)地區(qū)，單位和部門交辦來信來訪的問題，并負(fù)責(zé)督促，檢查。對下級的處理信訪問題的結(jié)案報(bào)告進(jìn)行審查；協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)檢查本地區(qū)，本系統(tǒng)的信訪工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，并組織經(jīng)驗(yàn)交流，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)信訪工作的開展。 信訪工作的意義是： 信訪工作是聯(lián)系群眾的重要紐帶；信訪工作是民主監(jiān)督的重要保證；信訪工作是安 定團(tuán)結(jié)的重要措施；信訪工作是反饋信息的重要渠道。 信訪工作的基本方針是： 聯(lián)系群眾 —— 信訪工作的出發(fā)點(diǎn)；廣開言路 ——信訪工作的基本要求；滿足群眾的正當(dāng)要求 ——信訪工作的根本目的。 信訪工作的原則是： 調(diào)查研究、實(shí)事求是的原則；按政策、法規(guī)辦事的原則；思想疏導(dǎo)的原則；分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則；及時(shí)、就地依法解決問題的原則。 信訪工作的制度有： 登記制度；呈閱制度；交辦制度；轉(zhuǎn)辦制度；催辦制度；回告制度；審查結(jié)案制度；復(fù)信制度；信訪歸檔制度。 根據(jù)《信訪條例》，信訪工作基本程序是：信訪；受理；辦 理。 信訪工作對信訪人的要求有： (1)信訪人采用走訪形式提出意見，建議和要求的，應(yīng)當(dāng)?shù)接嘘P(guān)行政機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場所提出。走訪不得圍堵，沖擊國家機(jī)關(guān)，不得攔截公務(wù)車輛。 (2)多人反映共同意見，建議和要求的，一般應(yīng)當(dāng)采用書信，電話等形式提出；需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過 5 人。 (3)信訪人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，不得捏造，歪曲事實(shí)，不得誣告，陷害他人。 (4)信訪人應(yīng)當(dāng)遵守信訪秩序，不得影響國家機(jī)關(guān)工作秩序，不得損害接待場所的公私財(cái)物，不得糾纏，侮辱，毆打，威脅接待人員，不得攜 帶危險(xiǎn)品，爆炸品以及管制器械進(jìn)入接待場所。 試論信訪工作中的受理： 受理，是指各級行政機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)，受理信訪人提出的信訪事項(xiàng)。 信訪工作中的受理，應(yīng)視不同情況分別預(yù)以受理： (1)信訪人對各級人民代表大會(huì)以及縣級以上各級人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)，人民法院，人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況告知信訪人分別向有關(guān)的人大及其常務(wù)委員會(huì)，人民法院，人民檢察院提出。 (2)對于已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟，行政復(fù)議，仲裁解決的信訪事項(xiàng)，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律，行政法規(guī)的規(guī)定辦理。 (3)涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上行政機(jī)關(guān)的信訪事項(xiàng)，由所涉及的行政機(jī)關(guān)協(xié)商受理；受理有爭議的，由其共同的上一級行政機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)決定受理機(jī)關(guān)。 (4)應(yīng)當(dāng)對信訪事項(xiàng)作出處理的行政機(jī)關(guān)合并，撤銷的，由繼續(xù)行使其職權(quán)的行政機(jī)關(guān)受理。 (5)信訪人的信訪事項(xiàng)若未向依法有權(quán)作出處理決定的有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以告知。 (6)上級行政機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要直接受理的，可以直接受理。 (7)信訪工作機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)來訪人員中有傳染病人或疑似傳染病人，應(yīng)當(dāng)通報(bào)所在地的衛(wèi)生行政管理部門，由衛(wèi)生行政管理部門按國家有關(guān)規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)來訪人員 中有精神病人的，應(yīng)當(dāng)通知病人所在地，單位或者監(jiān)護(hù)人將其接回。對不能控制自己行為，妨礙信訪秩序的精神病人，信訪工作機(jī)構(gòu)可以請求所在地的公安機(jī)關(guān)將其帶離接待場所，并按照有關(guān)規(guī)定予以收容或遣送，或者通知其所在地區(qū)，單位或者監(jiān)護(hù)人將其帶回。對于不遵守信訪秩序，影響接待工作的，信訪工作機(jī)構(gòu)可以給予批評教育；批評教育無效的，可以請求所在地公安機(jī)關(guān)將其帶離并按有關(guān)規(guī)定予以處理。 (8)對于可能造成社會(huì)影響的重大，緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上一級人民政府，必要時(shí)通報(bào)有關(guān)主管部門，并在職權(quán)范圍內(nèi)依法采取 措施，果斷處理，防止不良影響的發(fā)生，擴(kuò)大。 試論信訪工作中的辦理： 辦理，是指各級行政機(jī)關(guān)根據(jù)職責(zé)權(quán)限和信訪事項(xiàng)性質(zhì)，按照不同方式進(jìn)行辦理信訪事項(xiàng)。一般采用的方式有： (1)對本機(jī)關(guān)依法應(yīng)當(dāng)或者有權(quán)做出處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)直接辦理； (2)對依法應(yīng)當(dāng)由上級行政機(jī)關(guān)作出處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)送上級行政機(jī)關(guān)； (3)對依法應(yīng)當(dāng)由其他行政機(jī)關(guān)做出處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)由及時(shí)轉(zhuǎn)送，轉(zhuǎn)交其他行政機(jī)關(guān)處理。 信訪工作中的辦理應(yīng)注意的問題是： (1)各級行政機(jī)關(guān)及其工作人員辦理信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉 公辦事，查清事實(shí)，分清責(zé)任，正確疏導(dǎo)，及時(shí)，恰當(dāng)，正確處理，不得推諉，敷衍，拖延。 (2)辦理信訪的工作人員與信訪事項(xiàng)或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 (3)行政機(jī)關(guān)及其工作人員在辦理信訪事項(xiàng)過程中，不得將檢舉，揭發(fā)，控告材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉，揭發(fā)，控告的人員和單位。任何組織和個(gè)人不得壓抑，打擊報(bào)復(fù)，迫害信訪人。 (4)各級行政機(jī)關(guān)直接辦理的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在 30日內(nèi)辦理完畢，并視情況將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人；情況復(fù)雜的，時(shí)限可以適當(dāng)延長。 (5)各級行政機(jī)關(guān)對交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自收到之日起 90 日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報(bào)告交辦機(jī)關(guān)；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向交辦機(jī)關(guān)說明情況。 (6)交辦機(jī)關(guān)認(rèn)為對交辦的信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)?shù)?，可以要求辦理機(jī)關(guān)重新處理。有關(guān)行政機(jī)關(guān)對轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自收到之日起 90 日內(nèi)辦結(jié)，并可視情況和轉(zhuǎn)辦機(jī)關(guān)回復(fù)辦理結(jié)果。 (7)信訪人和有關(guān)單位對行政機(jī)關(guān)做出的信訪事項(xiàng)處理決定，應(yīng)當(dāng)遵守，執(zhí)行；對處理決定不服的，除依照法律，行政法規(guī)的規(guī)定申請復(fù)議或者提起行政訴訟的外，可以自收到處理決定之日起30 日內(nèi)請求原辦理機(jī)關(guān)復(fù)查。原辦理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起 30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以答復(fù)。 (8)對原辦理機(jī)關(guān)的處理決定或者復(fù)查意見不服的，信訪人可以自收到處理決定書或者復(fù)查意見書之日起 30 日內(nèi)請求上一級行政機(jī)關(guān)復(fù)查，上一級行政機(jī)關(guān)應(yīng)自收到復(fù)查請求之日起 30 日內(nèi)提出復(fù)查意見。經(jīng)復(fù)查，信訪事項(xiàng)處理決定正確的，不再處理。 (9)行政機(jī)關(guān)發(fā) 現(xiàn)本機(jī)關(guān)對信訪事項(xiàng)的處理，復(fù)查確有錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)重新處理。上級行政機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)下級行政機(jī)關(guān)對信訪事項(xiàng)的處理，復(fù)查確有錯(cuò)誤的，有權(quán)直接處理或者責(zé)成下級行政機(jī)關(guān)重新處理。 各級行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)分析信訪事項(xiàng)反映的社會(huì)情況和人民群眾的愿望，提出建議，改進(jìn)工作。 第十三章 接待工作 基本概念解釋 接待，即接洽招待，是指對來訪客人給予相應(yīng)的禮遇。 禮儀，是人們在長期生活實(shí)踐中形成的約定俗成的一種行為規(guī)范，它是社會(huì)文明的標(biāo)志，也是人際交往的準(zhǔn)則。 接待規(guī)格，即對來賓的禮遇規(guī)格。 稱謂，是人際名分的標(biāo)志，是社會(huì)角 色的代號。 基本問題提示 接待活動(dòng)的要素有：一是來訪者，這是接待的對象；二是接待者，這是接待的主體，包括秘書人員，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和其他參與接待的工作人員；三是來訪意圖，這是來訪者企望達(dá)到的目的；四是接待方式，這是接待者根據(jù)來訪者情況而確定的接待規(guī)格，程序，方法等。 接待工作的要求有：一要熱情大方；二要細(xì)致周到；三要確保安全；四要儉省節(jié)約；五要內(nèi)外有別。 接待工作的一般程序(主要步驟 )：收集來賓情況，判斷來訪用意；擬定接待方案；準(zhǔn)備接待材料；組織雙方活動(dòng)；處理善后工作。 簡述秘書人員接待上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān) 來人的方法。 接待上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)來人的方法，主要是： (1)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，秘書人員可以參與接待工作。如果領(lǐng)導(dǎo)需要，秘書人員可以談某些具體情況，補(bǔ)充領(lǐng)導(dǎo)所談內(nèi)容。但不可在這種場合下，對整個(gè)工作和重要問題做出估價(jià)，分析，不可在這種場合下評論本單位工作的優(yōu)劣。 (2)在本單位領(lǐng)導(dǎo)不在而上級領(lǐng)導(dǎo)又要求秘書介紹情況或答復(fù)詢問時(shí)，秘書人員一定要端正態(tài)度，認(rèn)真對待，一絲不茍。對所詢問的情況，問題，要進(jìn)行實(shí)事求是的匯報(bào)，對那些不了解，不清楚的事宜，不可含糊其詞，敷衍了事，更不能生編硬造，主觀臆斷。對上級領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)和指示 ，秘書要仔細(xì)聽閱，記錄在冊，待領(lǐng)導(dǎo)歸來時(shí)一一匯報(bào)。 (3)對于上級機(jī)關(guān)一般工作人員來訪，秘書人員也要一視同仁，熱情接待。如果對方是聯(lián)系一般業(yè)務(wù)問題的，秘書人員可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處理。如屬政策性問題或重大事件，則必須請示領(lǐng)導(dǎo)后才能作出答復(fù)或處理。 交談的禮儀要求有：態(tài)度真誠；表情自然；語調(diào)適中；體態(tài)得當(dāng)；傾聽認(rèn)真。 第十四章 事務(wù)處理 基本概念解釋 事務(wù)，是指行政管理中除政務(wù)以外的，具體的，一般的日常公務(wù)活動(dòng)，如辦文，辦會(huì)，值班，接待，印章管理等。 政務(wù)，是指行政管理中涉及全局性，長遠(yuǎn)性的高層次 公務(wù)活動(dòng)，如行政決策，行政指揮，行政監(jiān)督，行政立法等。 狹義的事務(wù)，是指與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)有關(guān)的一切日常工作，包括決策，計(jì)劃，組織，指揮，監(jiān)督等活動(dòng)中的各項(xiàng)事務(wù)。 廣義的事務(wù)，還包括機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的內(nèi)容，如車輛，財(cái)務(wù)，房產(chǎn)，食堂，物品，環(huán)境等管理。 值班，是指在固定的時(shí)間、崗位和場所所從事的日常事務(wù)工作，是秘書事務(wù)處理的重要方式之一，也是一個(gè)較大組織不可缺少的經(jīng)常性工作。 基本問題提示 事務(wù)處理的特點(diǎn)是：廣泛性；重復(fù)性；智能性。其作用是：組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策的重要途徑；發(fā)揮參謀作用的重 要前提。 秘書值班的主要功能有： 秘書值班是秘書事務(wù)處理中不可缺少的重要內(nèi)容，其主要功能有： (1)聯(lián)絡(luò)，秘書值班涉及面廣，信息量大，要承接上級指令，下級匯報(bào)與請示，各種來訪者等，是聯(lián)絡(luò)上下左右，溝通四面八方的橋梁和紐帶。 (2)過濾，值班室還是一個(gè)組織的 \總漏斗 \，發(fā)揮著過濾，鑒別，篩選的作用。一是可以對各種信息和事務(wù)進(jìn)行整理造冊，分出輕重緩急，予以恰當(dāng)處理；二是對于來訪者，可以視情況或婉言謝絕，或安排約見，或直接引見，而不是來者不拒，有求必應(yīng)。 (3)應(yīng)急，應(yīng)付緊急情況，處理突發(fā)事件，也是秘書值 班的重要功能。一旦遇到緊急情形，值班的秘書人員要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)者匯報(bào)請示，有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)者批示前就要果斷采取應(yīng)急措施。 值班工作任務(wù)：承接上級指示、負(fù)責(zé)電話事務(wù)、接待來訪人員、掌握領(lǐng)導(dǎo)者行蹤、承辦臨時(shí)事項(xiàng)、編寫值班材料。 值班工作制度有：崗位責(zé)任制度；請示報(bào)告制度；交接班制度；保密制度。 使用印章：印章一般指定由秘書部門統(tǒng)一管理，由專人具體負(fù)責(zé)使用。 使用