【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)要貨超出了當(dāng)前的庫(kù)存量時(shí)，銷(xiāo)售員只要輸入客戶(hù)需求數(shù)后，好助手會(huì)把此次缺貨情況記錄下來(lái)，以留給采購(gòu)員去查看； 3) 采購(gòu)員在作價(jià)格上下調(diào)整理后，一般情況下需要采購(gòu) 員向每個(gè)銷(xiāo)售員口頭說(shuō)明，而現(xiàn)在好助手會(huì)自動(dòng)改變配件記錄的顯示顏色和字體，很直觀的傳達(dá)每個(gè)配件價(jià)格的波動(dòng)情況； 4) 銷(xiāo)售員在開(kāi)退單時(shí)，可以為每個(gè)配件的選定退貨原因，這樣采購(gòu)員在退貨分析中能清楚的了解退回來(lái)的貨是質(zhì)量問(wèn)題還是價(jià)格出了問(wèn)題，或者是混淆了的問(wèn)題，退貨嚴(yán)不嚴(yán)重； ? 1) 財(cái)務(wù)經(jīng)過(guò)客戶(hù)評(píng)估，可以為一些允許欠款的客戶(hù)設(shè)定欠款限額，在銷(xiāo)售員開(kāi)到此客戶(hù)時(shí)，好助手會(huì)自動(dòng)的提醒和控制銷(xiāo)員，使銷(xiāo)售員即時(shí)了解該客戶(hù)與我公司的財(cái)務(wù)況狀，確定是否該不該發(fā)貨； 2) 銷(xiāo)售員選定好一定的銷(xiāo)售類(lèi)型，或者托 運(yùn)時(shí)指定好代收款與不代收款條件后，財(cái)務(wù)通過(guò)好助手就能清楚的了解某物流公司的代收款金額，也能清楚的處理好客戶(hù)的帳務(wù)，而無(wú)需進(jìn)行過(guò)多的人與人的溝通 ? 1） 價(jià)格問(wèn)題 :在確定價(jià)時(shí)，務(wù)必先確定客戶(hù)的身份，通常我們是以上次價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售，但當(dāng)遇價(jià)格上調(diào)時(shí)，好助手提醒您也應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳险{(diào)，如果之前沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)，應(yīng)注意客戶(hù)周邊客戶(hù)的銷(xiāo)售價(jià)格； 2） 報(bào)價(jià)問(wèn)題：很多客戶(hù)可能同時(shí)會(huì)打幾個(gè)不同號(hào)的電話(huà)來(lái)探價(jià)，每個(gè)接到電話(huà)的銷(xiāo)售員可以把客戶(hù)要的配件先開(kāi)到手推車(chē)?yán)铮m然不生成，但當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)另一個(gè)銷(xiāo)售員時(shí)，只要銷(xiāo) 售員一回車(chē)，好助手會(huì)在價(jià)格旁邊顯示出其他人所報(bào)過(guò)的價(jià)格； 3） 數(shù)量問(wèn)題 :雖然產(chǎn)品是銷(xiāo)得越多越好，但有時(shí)候遇到產(chǎn)品緊俏時(shí)，好助手提醒您不要一次開(kāi)過(guò)多的數(shù)量給一個(gè)客戶(hù)，要保留一些給后繼的可開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，這在產(chǎn)品剛開(kāi)始漲價(jià)，而我們?yōu)榇蛉雱e人的市場(chǎng)進(jìn)行原價(jià)銷(xiāo)售的情況下，這種處理顯得尤其重要； 4） 品種型號(hào)問(wèn)題 :對(duì)于容易混淆的配件，好助手建議您要向客戶(hù)多問(wèn)幾遍，必要時(shí)要咨詢(xún)權(quán)威人士以確保開(kāi)單正確，并在配件備注欄填上必要的說(shuō)明，以防止倉(cāng)庫(kù)人員發(fā)錯(cuò)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有不少發(fā)錯(cuò)貨的原因是因?yàn)殚_(kāi)單員所開(kāi)與客戶(hù)需求不一樣造成的 ,每次錯(cuò)誤會(huì) 引發(fā)人力、物力、財(cái)務(wù)的浪費(fèi)。 ? 配送如今是開(kāi)拓市場(chǎng)、組織銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的主要手段之一，為了更好的開(kāi)展配送工作，好助手需要您做好如下工作： 1) 分劃好線路，一般是以公司為起點(diǎn)，最末端客戶(hù)所在地為終點(diǎn)來(lái)設(shè)點(diǎn)一條線路，也可以以把好助手軟件 內(nèi)部文檔請(qǐng)勿外傳 8/16 一條道路沿途的客戶(hù)歸攏成一條線路； 2) 把客戶(hù)信息加入到相應(yīng)的每條線路，并編排好先后順序； 3) 把每條線路的客戶(hù)，劃分給銷(xiāo)售員，讓其負(fù)責(zé)維護(hù)與開(kāi)發(fā)。 4) 用好助手分析好目前每個(gè)線路的銷(xiāo)售與欠款情況，給銷(xiāo)售員下達(dá)一定的考核指標(biāo)和并配與激勵(lì)制度，在確定激勵(lì)制度時(shí)，好助手認(rèn)為要以返款與利 潤(rùn)去考核，忽視這二個(gè)因素會(huì)存在很大漏洞。有了線路和目標(biāo)，相關(guān)業(yè)務(wù)員也就不能老呆在家里守守電話(huà)了，更多的應(yīng)該是主動(dòng)與客戶(hù)溝通與交流，在分劃時(shí)最好是二人或三人一組。 5) 形成有規(guī)律有周期的送貨，前期也許量不大，但只要堅(jiān)持開(kāi)發(fā)下去，慢慢會(huì)好起來(lái)的； 6) 送貨收款與送貨時(shí)的退貨是個(gè)大問(wèn)題，很多時(shí)候送貨員會(huì)因?yàn)橥素浂c一家客戶(hù)糾纏不清，并擔(dān)擱了大半天，不但會(huì)造成送貨不能及時(shí)返回，而且會(huì)耽誤了其他的送貨計(jì)劃，因此好助手建議您務(wù)必先制定好相關(guān)的處理辦法，一方面要保證我方人員的送貨效率，另一方面也要考慮客戶(hù)對(duì)好助手服務(wù)的滿(mǎn)意度，比 較成功的做法是，送貨只管送，定期派車(chē)、派比較懂專(zhuān)業(yè)的人員去收退貨，堅(jiān)守時(shí)間承諾，養(yǎng)成習(xí)慣后客戶(hù)自然能夠接受； 7) 線路一多，結(jié)算起來(lái)在財(cái)務(wù)上就會(huì)比較繁瑣，借助于好助手您可以在送貨出發(fā)之前，統(tǒng)計(jì)出每一次送貨線路每一家的應(yīng)收款是多，之前欠款是多少，之前有沒(méi)有退貨需返回給客戶(hù)及裝車(chē)時(shí)應(yīng)先裝哪一家，后裝哪一家等，如果細(xì)節(jié)能做到位，好助手還可以計(jì)算出這一趟大概重量是多少 . 8) 在車(chē)輛管理方面，綜合多家企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)后好助手認(rèn)為，當(dāng)你有一定量時(shí)，送貨運(yùn)輸這一塊最好是承包給個(gè)人或是掛靠外面的車(chē)輛，并制定相應(yīng)的承包協(xié)議。自己養(yǎng)個(gè)車(chē) 隊(duì)成本太高，管理起來(lái)也比較麻煩，司機(jī)有可能不負(fù)責(zé)任、拈輕怕重、賺遠(yuǎn)愛(ài)近，加上交通違章、車(chē)輛維修與愛(ài)護(hù)等等都是頭痛的問(wèn)題費(fèi)用又高。所以計(jì)算成本后，承包給個(gè)人其實(shí)更合算些；即使是摩托車(chē)送貨，好助手也建議您最好是找哪些摩的司機(jī)，同他們談月結(jié)協(xié)議，并給他們一些開(kāi)發(fā)客戶(hù)的激勵(lì)方案，這遠(yuǎn)比自己養(yǎng)個(gè)摩托車(chē)與司機(jī)節(jié)約成本與提高效率； 9) 送貨退貨與專(zhuān)程收回來(lái)的待確定的退貨，要即時(shí)處理與跟蹤，很多家企業(yè)收了退貨后，可能只往哪一擱就很少再去處理了，時(shí)間一久也就忘了，可是客戶(hù)是不會(huì)忘記的，只要你不給的回信或返還給他，他會(huì)把你的帳扣 好，倒時(shí)你就只好吃啞巴虧了，所以為防止哪些待處理待確定的退貨，好助手設(shè)計(jì)了待處理貨品的處理流程，以及時(shí)跟蹤客戶(hù)待處理的貨品，當(dāng)然收回后，做一些標(biāo)簽與整理是必要的，關(guān)于客戶(hù)待處理貨品的處理也有必要形成一個(gè)制度； 三、退貨管理篇 1. 退貨的的嚴(yán)重性 退貨對(duì)于每個(gè)銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一件痛苦的事情，計(jì)算一下送貨退貨的成本：往返路費(fèi)、二次裝車(chē)、倉(cāng)管員出庫(kù)入庫(kù)、包裝破損、配件折舊、銷(xiāo)售員的工時(shí)費(fèi)、售后人員的工時(shí)費(fèi)、票單據(jù)二次打印、財(cái)務(wù)人員的工時(shí)費(fèi)、電話(huà)來(lái)回溝通費(fèi)、客戶(hù)與好助手公司之間的精神損失費(fèi)，如果最終確定客戶(hù)不可以退，哪么又會(huì)發(fā)生返貨回客戶(hù)的運(yùn)輸與溝通費(fèi)用等等，其間可能還會(huì)涉及到很多費(fèi)用。退貨成本之高，影響之大，好助手建議您必須時(shí)刻重視退貨問(wèn)題。 2. 退貨流程的設(shè)定 關(guān)于退貨需要制定一個(gè)流程，以保證庫(kù)存與帳務(wù)的準(zhǔn)確，及減少多退，亂退的現(xiàn)象 ,經(jīng)過(guò)總結(jié)，好助手是這 樣設(shè)定退貨流程的 :銷(xiāo)售人員或三包人員驗(yàn)收后，進(jìn)行退貨開(kāi)單，退貨單需倉(cāng)庫(kù)人員確認(rèn)收到貨后，財(cái)務(wù)才可以結(jié)帳。同時(shí)銷(xiāo)售員在開(kāi)退單時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)之前沒(méi)有買(mǎi)過(guò)該配件，好助手會(huì)自動(dòng)提示銷(xiāo)售員注意； 3. 如何減少客戶(hù)退貨 ? 退貨在所難免，但通過(guò)我們一些努力可以盡量的減少客戶(hù)退貨。并針對(duì)退貨原因需做不同的處理 價(jià)格問(wèn)題 ：因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而退貨大多數(shù)是可以避免，很多銷(xiāo)售員常常忽視與客戶(hù)溝通價(jià)格，造成客戶(hù)收貨時(shí)因價(jià)格問(wèn)題退貨或是單方面的調(diào)價(jià)，因此只要我們?cè)陂_(kāi)單時(shí)就同客戶(hù)商量好價(jià)格就可減少很多因?yàn)閮r(jià)格沒(méi)談好的退貨； 型號(hào)弄錯(cuò) ：型號(hào)不對(duì) ，這種錯(cuò)誤對(duì)客戶(hù)和我們都會(huì)有損失的，所以在開(kāi)單時(shí)好助手要求銷(xiāo)售員增好助手軟件 內(nèi)部文檔請(qǐng)勿外傳 9/16 強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，遇見(jiàn)不明白的一定要問(wèn)清楚；其次是倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨造成型號(hào)不對(duì)，這就要求倉(cāng)庫(kù)在發(fā)貨與驗(yàn)貨時(shí)要認(rèn)真；再有就是客戶(hù)本身報(bào)錯(cuò)，這種原因我們就沒(méi)有辦法了 ^_^；關(guān)于型號(hào)弄錯(cuò)問(wèn)題，好助手認(rèn)為您有必要形成一定的考核辦法，以促進(jìn)銷(xiāo)售與倉(cāng)庫(kù)人員的業(yè)務(wù)水平的提高，減少型號(hào)弄錯(cuò)的機(jī)率。 質(zhì)量問(wèn)題 ：貨物在發(fā)出去時(shí)就生銹、有污漬、包裝破損、損壞等質(zhì)量問(wèn)題引起來(lái)的退貨，大多數(shù)原因是倉(cāng)庫(kù)保管不當(dāng)造成，好助手認(rèn)為有必要針對(duì)倉(cāng)庫(kù)保管工作做一些規(guī)范和考核；如果在運(yùn) 輸過(guò)程中發(fā)生的損壞，則要對(duì)裝卸工作做一些保護(hù)性的規(guī)范與考核； 積壓滯銷(xiāo)問(wèn)題 ：有相當(dāng)一部份產(chǎn)品是由于客戶(hù)滯銷(xiāo)而最終退還給我們，針對(duì)這種現(xiàn)象，為減少公司的損失，好助手建議應(yīng)該盡量采取折舊、折扣退貨，從道理和感情上的角度來(lái)講一般的客戶(hù)都能接收的，如果你以前收退貨收的爽快，客戶(hù)已養(yǎng)成習(xí)慣，則需要業(yè)務(wù)員耐心的調(diào)整，一旦形成規(guī)矩后對(duì)公司就有利了； 客戶(hù)硬退貨問(wèn)題 ：有些時(shí)候客戶(hù)可能會(huì)把不該退的貨退給我們，這讓我們感到很是棘手，不退可能得罪客戶(hù)，退公司利益將受到損失。面對(duì)這樣的退貨，這時(shí)要把握一個(gè)度和原則，這種度和原則需進(jìn) 行規(guī)范并制定相應(yīng)的處理辦法，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)在這方面覺(jué)得我們好說(shuō)話(huà)、好退貨，不該退的退貨也許公司可以轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，但影響我們的同供應(yīng)商的合作關(guān)系，而且最終受損失的還是我們；其中硬退的配件中有些是廢品，在糾纏不清又難以權(quán)衡時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)人給好助手的建議是：打個(gè)折扣把錢(qián)退給他，作個(gè)記號(hào)，廢品讓他拉回去。這樣處理雖然公司有所損失，但給客戶(hù)一個(gè)明確的表態(tài)，公司是賠著錢(qián)為客戶(hù)退貨； 針對(duì)客戶(hù)的各種退貨，需采取不同的策略，售后服務(wù)的時(shí)候怎樣可以保證公司的利益，又可顧及客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展，好助手建議您最好有套相關(guān)的售后服務(wù)手冊(cè)和退 貨處理辦法，并對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，同時(shí)退貨問(wèn)題多與客戶(hù)溝通，讓彼此在退貨認(rèn)識(shí)上達(dá)成一致，相互諒解； ? 1)當(dāng)?shù)膸?kù)存不準(zhǔn)時(shí)，進(jìn)行了超實(shí)際庫(kù)存量銷(xiāo)售，貨沒(méi)有發(fā)出來(lái)后，好助手需您進(jìn)行缺貨退貨； 2)缺貨退貨一般軟件是直接在銷(xiāo)售單上修改，或者是開(kāi)一張對(duì)應(yīng)的退單，好助手的做法是單獨(dú)為缺貨退貨定義一個(gè)業(yè)務(wù)流程，以便于分析和跟蹤缺貨情況； 3)缺貨退貨產(chǎn)生后，除了帳沖平后，還要記得去盤(pán)查一下該配件，并把電腦中的庫(kù)存調(diào)整過(guò)來(lái)。好助手主張指定一個(gè)人負(fù)責(zé)跟蹤處理缺貨退貨的庫(kù)存情況； 4)要減少缺貨退貨的現(xiàn)象關(guān)鍵 是要保證庫(kù)存的準(zhǔn)確性。如何保證庫(kù)存的準(zhǔn)確性在倉(cāng)庫(kù)管理中會(huì)說(shuō)明； 1) 在開(kāi)退單的過(guò)程中，好助手要求退貨人員在備注欄選填退貨原因，以便于相關(guān)人員進(jìn)行分析； 2) 好助手建議銷(xiāo)售人員與采購(gòu)人員定期進(jìn)入退貨分析的模塊，分析各種退貨的原因所在，并采取一定的補(bǔ)救措施，盡可能的減少客戶(hù)退貨，可及時(shí)的與客戶(hù)或供應(yīng)商溝通解決配件中存在的問(wèn)題； 四、采購(gòu)管理 1. 采購(gòu)流程的設(shè)定 關(guān)于采購(gòu)，一般好助手會(huì)這樣定義流程： 1） 先由采購(gòu)員根銷(xiāo)售情況和庫(kù)存情況，下訂貨單給供應(yīng)商； 2） 供應(yīng)商送貨至公司時(shí)，由收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收，并根據(jù) 實(shí)際情況修正訂貨單，最后轉(zhuǎn)成一張進(jìn)庫(kù)單，確定各品種的數(shù)量； 3） 進(jìn)庫(kù)單生成后，要增加庫(kù)存和增加應(yīng)付帳，所以需要倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)行入庫(kù)審批，同時(shí)需要采購(gòu)人員對(duì)配件的價(jià)格進(jìn)行審核。 4） 采購(gòu)員在審批價(jià)格是，要記得處理一下該供應(yīng)商的三包退貨問(wèn)題。 5） 經(jīng)過(guò)收貨員，采購(gòu)員，倉(cāng)管員三個(gè)角色的審批工作，可以保證每次