【文章內(nèi)容簡介】 領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。,案例十一：導(dǎo)游工作規(guī)范程序以及游客行李丟失的處理,2002年10月10日，由邁克先生任領(lǐng)隊(duì)的美國CK旅行團(tuán)一行16人在全陪的陪同下來重慶觀光。S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在機(jī)場18:10分時(shí)接到CK旅行團(tuán)，19時(shí)到達(dá)下榻的F飯店。導(dǎo)游小強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。這時(shí)導(dǎo)游小強(qiáng)接到一個(gè)朋友的電話，有急事需辦理。正巧這時(shí)本社導(dǎo)游小何來飯店看望朋友。小強(qiáng)委托小何負(fù)責(zé)辦好旅行團(tuán)入住飯店其他事項(xiàng)，自己就離開飯店幫助那位打電話的朋友辦事去了。這時(shí)，CK旅行團(tuán)的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導(dǎo)游小強(qiáng)。沒找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說：“為什么不把我的行李送到房間？”這時(shí)站在一旁的導(dǎo)游小何才趕過來吩咐行李員仔細(xì)檢查該團(tuán)的行李是否到齊，核對行李票才發(fā)現(xiàn)在機(jī)場就沒有領(lǐng)到瑪麗小姐的行李。導(dǎo)游小何考慮片刻便說：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！”引起了瑪麗小姐的極為不滿。立即找到全陪向旅游行政機(jī)關(guān)質(zhì)檢所投訴。 請根據(jù)“導(dǎo)游人員紀(jì)律”、“入店導(dǎo)游服務(wù)”和“丟失行李處理”等業(yè)務(wù)知識(shí)，分析以下問題：,解析：,（1）S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在“入店服務(wù)”上存在什么問題？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在帶CK旅行團(tuán)下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項(xiàng)重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐；三是宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。,解析：,（2）S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)和小何應(yīng)怎樣處理行李丟失？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在機(jī)場未對CK旅行團(tuán)的行李沒有認(rèn)真的清點(diǎn)、交接，致使瑪麗小姐的行李在機(jī)場就沒有領(lǐng)到。導(dǎo)游小何在聽到瑪麗小姐的投訴時(shí)，不是向失主表示歉意，還滿不在乎。導(dǎo)游小何應(yīng)該立即與導(dǎo)游小強(qiáng)聯(lián)系，馬上趕往機(jī)場查找，并幫助游客解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。同時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請協(xié)助查找行李。,解析：,（3）導(dǎo)游小強(qiáng)違犯什么導(dǎo)游人員紀(jì)律？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)違犯了導(dǎo)游人員紀(jì)律第五條：“不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意。”第十條：“不擅離職守，不懶散松懈，不推諉責(zé)任?！毙?qiáng)丟下旅行團(tuán)，而去為朋友辦私事，個(gè)人委托導(dǎo)游員小何幫忙接待游客，這是違紀(jì)行為。,案例十二：出境旅行團(tuán)的手續(xù)問題,2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級(jí)豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團(tuán)。“燃情之旅”從新加坡的世界游輪中心起航，在地陪的引導(dǎo)下22位企業(yè)家來到大海上這一嶄新的世界，享受著明媚的陽光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。經(jīng)過了五天四夜的航行，豪華游輪來到終點(diǎn)站——印度洋上的普吉島。該島稱為“泰南明珠”屬泰國所有。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的陪同下，島上風(fēng)情吸引了旅行社全體游客。正當(dāng)大家游玩得十分高興的第二天，領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布：“剛才得知GC旅行社未給全團(tuán)辦理到泰國的簽證，必須立即返回出發(fā)地新加坡，普吉島上的三天行程取消。否則泰國移民局將按規(guī)定，按照外國人非法入境將全團(tuán)遣返回國。” 由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國有關(guān)行政管理部門的重視，經(jīng)過緊急磋商后，泰方給予了友好合作?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)在泰國移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國的航班離開普吉島前往曼谷，繼而搭乘國際航班急轉(zhuǎn)中國香港。旅行團(tuán)抵港次日晨，再乘國際航班重返泰國曼谷。“燃情之旅”旅行團(tuán)才完成了這次游覽。,解析：,（1）根據(jù)“出入境管理法規(guī)”規(guī)定，GC 旅行社和旅游者應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？ GC旅行社和22位企業(yè)家應(yīng)清楚出國旅游，辦理有關(guān)證件的規(guī)定，中國公民出國應(yīng)向戶口所在地的市縣公安機(jī)關(guān)提出申請辦理有效護(hù)照。護(hù)照是主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行、居留的身份證明，證明其國籍、身份及出國目的。GC旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準(zhǔn)允許旅游者前往一個(gè)國家獲得護(hù)照后，應(yīng)向旅游目的地國家的駐華使、領(lǐng)館辦理簽證申請?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)未辦理赴泰國的護(hù)照與簽證，GC旅行社應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。,（2）根據(jù)旅行社有關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償規(guī)定，GC旅行社在這次組團(tuán)旅游中應(yīng)承擔(dān)什么經(jīng)濟(jì)賠償？ 根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，“旅行社自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，”給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查情況屬實(shí)，根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償?！币虼?，GC 旅行社應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失。,（3）根據(jù)“簽證”的有關(guān)規(guī)定，分析旅行團(tuán)為什么先回香港，再由香港搭乘國際航班重返泰國才順利入境？ 根據(jù)“簽證管理及變更”的規(guī)定，一些國家明確規(guī)定外國旅游者如果來不及提前申辦簽證，可在乘國際航班到達(dá)目的地機(jī)場時(shí)一下飛機(jī)即辦理簽證，這種方式俗稱“落地簽證”。“燃情之旅”正是根據(jù)“落地簽證”的規(guī)定，先回香港再乘國際航班從香港出發(fā)，飛到曼谷機(jī)場，辦理“落地簽證”，才順利完成這次旅游。,案例十三：誤機(jī)情況的處理,C市紅玫瑰旅行社在珠海的近海新開辟了一處海島椰風(fēng)度假旅游線，為了搞好宣傳營銷，組織了該市36人的企業(yè)家考察團(tuán)，計(jì)劃在2003年12月8日搭乘S航空公司的飛機(jī)在20：00時(shí)起飛趕往珠海。 在8日18:30時(shí)，該旅行社導(dǎo)游小黃帶領(lǐng)企業(yè)家考察團(tuán)抵達(dá)機(jī)場，辦完登機(jī)手續(xù)進(jìn)入安全查口，安檢員發(fā)現(xiàn)有2位旅游團(tuán)成員的身份證與機(jī)票姓名不一致，拒絕進(jìn)入候機(jī)大廳。導(dǎo)游小黃在安排好其他旅游團(tuán)成員后，立即帶這兩位游客到S航空公司駐機(jī)場辦事處變更機(jī)票。 變更機(jī)票后，導(dǎo)游員小黃帶2位游客再次進(jìn)入安全檢查口，其中一位游客順利過關(guān)，與其他游客一道登機(jī)。另一位游客在安全檢查需要開箱檢查隨身攜帶物品，當(dāng)檢查物品完畢進(jìn)入候機(jī)大廳，時(shí)間已是20:05了，導(dǎo)游員小黃和這位游客跑步通過候機(jī)大廳進(jìn)入登機(jī)橋登機(jī)，這時(shí)飛機(jī)已關(guān)閉艙門，開始滑向跑道。導(dǎo)游小黃和這位游客漏機(jī)了。 漏機(jī)后導(dǎo)游小黃再次找到S航空公司駐機(jī)場辦事處，請求改乘下一個(gè)航班，被告之當(dāng)晚已無航班前往珠海、深圳方向。 已登上飛機(jī)的35位游客在無導(dǎo)游陪團(tuán)的情況下經(jīng)過2小時(shí)飛行。在22:00時(shí)到達(dá)珠海機(jī)場，出站時(shí)無地接提供接待服務(wù)。頓時(shí)，旅游團(tuán)30多人亂成一團(tuán)。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)立即打通了導(dǎo)游小黃的手機(jī)，詢問在珠海的接待安排事項(xiàng)，導(dǎo)游小黃在電話中，首先表示歉意，并告之紅玫瑰旅行社已為旅行團(tuán)預(yù)定了珠海最豪華的珠海大飯店（五星級(jí)），請領(lǐng)隊(duì)組織全體游客自己乘機(jī)場交通車到珠海大飯店下榻。這時(shí)，紅玫瑰旅行社總經(jīng)理從C市打電話給珠海大飯店總經(jīng)理，請關(guān)照旅行團(tuán)的各位企業(yè)家，請立即安排一餐風(fēng)味夜宵，向全體游客表示賠禮道歉。 次日，導(dǎo)游小黃和漏機(jī)的這位游客乘機(jī)趕到珠海與旅游團(tuán)匯合，組織游客開始游覽觀光，旅行團(tuán)回C市后向旅游行政管理部門進(jìn)行了投訴。,（1）S航空公司作為承運(yùn)人有什么過錯(cuò)？,S航空公司作為承運(yùn)人，對這次漏機(jī)事件沒有什么過錯(cuò)，按時(shí)起飛時(shí)職責(zé)所在。,（2）機(jī)場管理部門有什么過錯(cuò)？,機(jī)場管理部門，在這次漏機(jī)事件中沒有什么過錯(cuò)，辦理機(jī)票和安全檢查是按程序辦理的。,（3）紅玫瑰旅行社有什么過錯(cuò)？,旅行社的問題有： 一是辦理機(jī)票時(shí)，未認(rèn)真核實(shí)姓名是否與身份證一致，造成兩位游客的機(jī)票上姓名與身份證不符。 二是旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前未召開游程說明會(huì)，致使領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到珠海后不知如何安排，一下飛機(jī)30多人亂作一團(tuán)，不