【正文】 知該如何辦。 三是首次到不熟悉的異地旅游，應(yīng)找當(dāng)?shù)芈眯猩缃哟?，防止因特殊情況影響流程計(jì)劃。,（4）S航空公司，機(jī)場(chǎng)管理部門，紅玫瑰旅行社對(duì)于游客的賠償方面是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？如果承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)如何進(jìn)行賠償？,一是造成旅游團(tuán)多在珠海滯留半天等待導(dǎo)游和另一位客人，這半天的食宿費(fèi)用由旅行社支付。 二是這位漏機(jī)客人在C市多住一晚的交通費(fèi)、食宿費(fèi)用由旅行社支付。 三是當(dāng)晚到達(dá)珠海飯店后，為賠禮道歉，請(qǐng)35位客人吃風(fēng)味夜宵的費(fèi)用由旅行社支付。,案例十四：購物,一個(gè)26人的日本旅游團(tuán)在D市由地陪小肖帶領(lǐng)，參觀一處旅游商品，眾多的古玩字畫，以及仿古藝術(shù)品吸引了許多游客。旅游團(tuán)中的田中先生看見地?cái)偵嫌幸粡堉袊?，是中國明代大畫家徐渭的潑墨花卉的真跡，畫上還有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意購買，請(qǐng)地陪小肖協(xié)助講價(jià)，以8萬美元成交，出售攤主稱：“這是珍貴文物，要注意保密?！碧镏懈犊詈螅⒓词詹卦谧约旱男欣钪?。 旅游團(tuán)的真友美女士在旅游商品市場(chǎng)的一家中藥店中，準(zhǔn)備為家中老人買點(diǎn)中藥材，請(qǐng)地陪小肖協(xié)助，購買了冬蟲夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，總值人民幣3600元。 旅游團(tuán)的太一郎是一位醫(yī)生，在參觀藥材市場(chǎng)時(shí)，從個(gè)體藥材商店那里買了250克麝香，要求將購買的字畫、藥材在近日幫忙搬運(yùn)回日本，地陪小肖一口承諾下來。 第二天地陪小肖帶著所購物品在海關(guān)辦理托運(yùn)，海關(guān)要求出具有關(guān)證明材料，小肖拿不出任何證明，物品被海關(guān)扣留，小肖也被暫留海關(guān)，請(qǐng)旅行社總經(jīng)理帶著三位日本旅游者一并去海關(guān)接收對(duì)所購物品問題的處理。,解析：,請(qǐng)根據(jù)旅游者購物的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分析: （1）旅游者所購物品違反了海關(guān)的哪些規(guī)定？ （2）地陪小肖在協(xié)助旅游者購物時(shí)有哪些過錯(cuò)？ （3）旅游者要求導(dǎo)游將所購物品托運(yùn)回日本其目的是什么？,（1）中國海關(guān)規(guī)定：外國旅游者在我國購買古玩，并攜帶出境，應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，以及所購文物的發(fā)票。田中先生沒有鑒定證明和有關(guān)發(fā)票。 中國海關(guān)規(guī)定：外國游客購買中藥材，總價(jià)值人民幣300元，還應(yīng)有發(fā)票和外匯兌換水單。真友美女士大大超過總價(jià)值限定，又沒有相關(guān)票據(jù)。 中國海關(guān)規(guī)定：麝香不準(zhǔn)出境，太一郎先生所買的250克麝香違反了這一規(guī)定。 （2）地陪小肖的過錯(cuò)有： 一是沒有勸阻游客在地?cái)偵腺I古玩，也未告知我國海關(guān)對(duì)文物出口的規(guī)定。 二是沒有告知游客購買中藥材的有關(guān)規(guī)定，并索取相關(guān)票據(jù)。 三是無原則地一口承諾幫助游客將字畫、藥材寄到日本。 （3）旅游者要求導(dǎo)游將購買的字畫、藥材拖動(dòng)回日本的目的是，逃脫中國海關(guān)的檢查，可能有走私文物、走私藥材的嫌疑。,案例十五：地震,1996年2月，云南麗江發(fā)生大地震。晚7時(shí)許，突然，大地震顫，當(dāng)時(shí)，一個(gè)上海旅游團(tuán)正在集合，準(zhǔn)備前去用晚餐。帶團(tuán)的是位有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員，發(fā)現(xiàn)發(fā)生地震，就鎮(zhèn)定地高喊：“大家不要亂跑，快到街中心來，這里沒有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面讓大家保護(hù)好頭部。幾秒鐘后，古鎮(zhèn)到處斷墻殘壁，周圍一片漆黑。兩位導(dǎo)游人員密切配合，一前一后帶著旅游團(tuán)在初震后幾分鐘內(nèi)沖出險(xiǎn)區(qū)，進(jìn)入安全地帶。,案例解析：,(1)天災(zāi)無法預(yù)知，但一旦發(fā)生，都很危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員一定要處亂不驚，引領(lǐng)全團(tuán)旅游者冷靜應(yīng)對(duì)。 (2)地震時(shí)，讓旅游者站到較寬闊的街中心，顯示導(dǎo)游人員很有經(jīng)驗(yàn)，若讓旅游者各自亂跑逃生，危險(xiǎn)性會(huì)增加。 (3)初震后，利用短暫的空隙時(shí)間，引領(lǐng)旅游者迅速撤離險(xiǎn)地，非常必要。 (4)如果旅游團(tuán)在人多擁擠、建筑物密集的地區(qū)遭遇地震，旅游團(tuán)可能被迫解散，各自逃生，可能時(shí)導(dǎo)游人員一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)。,遭災(zāi)者的自救,地震時(shí)被壓在廢墟下、神志還清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應(yīng)該創(chuàng)造條件脫離險(xiǎn)境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開手腳，應(yīng)立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設(shè)法保存體力，不要亂喊，而要聽到外面有人時(shí)再呼救；若能找到水和食物，要計(jì)劃使用，盡可能長地維持生命。,案例十六：海嘯,2004年12月26日印度洋發(fā)生大海嘯時(shí)，這位杭州的導(dǎo)游小姐正帶領(lǐng)24人的旅游團(tuán)在泰國普吉島游覽。下午，旅游團(tuán)剛回飯店，突然聽到后面?zhèn)鱽淼木揄懀龖{直覺，感到有一股不祥的氣息，于是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來，可能有大海浪……頃刻，海水撲來，把岸上的所有東西撞成一團(tuán)，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了4人，于是不顧個(gè)人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過的地方尋找自己的客人。終于，全團(tuán)24人，一個(gè)不少地被她“集中”在飯店樓頂上，等候救援隊(duì)伍的到來。,案例解析,1．導(dǎo)游人員要有一種先期設(shè)想各式災(zāi)難的意識(shí)。 2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。 3．處事沉著、反應(yīng)機(jī)敏、果斷行事，導(dǎo)游人員的這些心理素質(zhì)在處理突發(fā)事件時(shí)顯得特別重要。不管發(fā)生什么災(zāi)難，導(dǎo)游人員自己不慌亂，旅游者也就可能鎮(zhèn)定，并能保持一秩序，形成合力，形成團(tuán)隊(duì)智慧，就有可能將災(zāi)禍的損失和影響降到最低。 4．措施得當(dāng)。導(dǎo)游小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅游團(tuán)的安全；她不顧個(gè)人安危尋找失散者，將大家“集中”在一起，相互照應(yīng)，共渡難關(guān)。,案例十七：泥石流,在旅游團(tuán)行程中如果有泥石流、滑坡多發(fā)地區(qū)，導(dǎo)游人員必須注意天氣預(yù)報(bào)，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅游者商量，對(duì)行程作必要的修改；暴雨剛停時(shí)，旅游團(tuán)最好不要在山區(qū)活動(dòng)。 遇到泥石流，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)旅游者逃生： 1．泥石流發(fā)生時(shí)，不能在溝底停留，而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡 撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。 2．切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。 3．到了安全地帶，旅游者應(yīng)集中在一起，等待救援。,案例十八：颶風(fēng),旅游團(tuán)若遇強(qiáng)大風(fēng)暴，尤其遇到龍卷風(fēng)時(shí)，要采取自我保護(hù)措施。 1．若在室內(nèi)，最好躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。 2．若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉臨風(fēng)方向的門窗，打開另一側(cè)的門窗。 3．若被颶風(fēng)困在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，而應(yīng)平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。 4．旅游團(tuán)在旅游車中時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車，導(dǎo)游人員要組織旅游者立即撤離，躲到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護(hù)頭部。,案例十九：在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？,（1）了解情況，迅速查找。一般情況是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶其他游客繼續(xù)游覽。 （2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助。 （3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 （4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。 （5）若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。 （6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。,案例二十：如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？,（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。 （2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。 （3）必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地