【正文】 旅游突發(fā)事件應急處理,沉著冷靜、處變不驚 全力以赴、果斷措施 迅速及時、合情合理,案例一：旅游活動計劃和日程變更的處理（被迫改變旅游接待計劃）,導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16:00乘飛機由Ｈ市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8:00的航班提前離開Ｈ市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 Ａ.小王接到內勤的變更通知后，應該做哪些工作？ Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？,Ａ.小王接到內勤的變更通知后，應該做哪些工作？,導游員小王接到內勤變更通知后，要立即對旅行團的行程也作相應的調整。首先要將變更通知領隊、全陪和全體客人。同時，一并告知調整后的時間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準備。其次要通知各有關部門和人員，以便都做好相應的調整。,Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？,得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，首先應立即打電話告知賓館的大堂經理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓賓館立即派人乘出租車至機場。因團隊要提前一個半小時抵達機場辦理登記手續(xù)，在這段時間內，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應勸懷特夫人隨團乘機旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特快專遞的形式將項鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因尋找項鏈產生的費用應由懷特夫人承擔。,案例二：誤機（車、船）案例,KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。 試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？,解析：,1．造成這次誤車事故的原因是： （1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物； （2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。 2．地陪應采取的補救措施為： （1）立即與車站調度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地； （2）報告旅行社領導，請示處理意見； （3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿； （4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市； （5）安排好該團離開A市前的游覽活動； （6）妥善處理行李； （7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅 行社,案例三：縮短本地游覽時間的處理,新加坡ＳＭＥ旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飛往Ｃ市。10日下午B市導游員接到地方接待社的通知：該團改乘11日13：20分的航班． 對此，地方導游員應采取哪些應變措施？,解析：,（1）退11日晚餐； （2）通知下一站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意見； （4）隨時向領隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉； （5）請領隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團旅游者的工作； （6）抓緊時間將計劃內的游覽點讓旅游者觀賞到； （7）若確有困難應做出應變計劃，突出本地最具代表性的游覽點； （8）請示有關領導能否適當地給予物質補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）； （9）必要時請旅行社領導出面向旅游者道歉。,案例四：要求中途退團的處理,某旅行社導游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團，該團原計劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助．小李得知此事后應該如何妥善處理？,解析:,（1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。 （2）經領導同意后，小王要與領隊一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機票和其他離團的手續(xù)事宜。 （3）瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團而產生的一切費用，由瑪麗小姐承擔。,案例五：向游客推薦購物時問題的處理,一個23人新加坡旅行團在Ｎ市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價廉物美．＂ 在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000的珍珠項鏈發(fā)生興趣．王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。 16:40旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去．在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排． 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：＂一內行人認定它為殘次品．＂王表示不可能退換．上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：＂大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下車，進店． 13:30赴機場途中，數名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了” 一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴Ｎ市，不能由王小姐帶團． 試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？,解析：,（1）根據國家旅游局的規(guī)定，導游不得帶團到非定點商店購物，王小姐帶團到自己朋友的商店購物，是錯誤的。 （2）當客人對所購物品不滿意時，王小姐有責任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。 （3）第二天上午王小姐再次帶團到一家定點工藝品商店，并懇求客人進去，這里名為”懇求“，實為”強求“，違反了購物自愿的原則。 （4）導游應該盡可能地滿足客人的合理要求，團隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應做安排，拒絕客人的要求是不應該的。,案例六：地陪工作程序規(guī)范的問題,清晨８時，某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地方導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊、飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話： ＂女士們，先生們，早上好！ 我們全團15個人都已經到齊，好，現在我們去火車站。今天早上，我們乘９點30分的╳╳次火車去Ｘ市，兩天來大家一定過得很愉快吧．我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現在請下車。＂ 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。,解析：,導游員A在這段工作中的不足之處在于： （1）根據導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團