【正文】 身份證與機(jī)票姓名不一致，拒絕進(jìn)入候機(jī)大廳?！叭记橹谩闭歉鶕?jù)“落地簽證”的規(guī)定，先回香港再乘國(guó)際航班從香港出發(fā)，飛到曼谷機(jī)場(chǎng)，辦理“落地簽證”，才順利完成這次旅游。”因此，GC 旅行社應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)未辦理赴泰國(guó)的護(hù)照與簽證，GC旅行社應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行、居留的身份證明，證明其國(guó)籍、身份及出國(guó)目的?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)才完成了這次游覽?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)在泰國(guó)移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國(guó)的航班離開普吉島前往曼谷，繼而搭乘國(guó)際航班急轉(zhuǎn)中國(guó)香港。否則泰國(guó)移民局將按規(guī)定，按照外國(guó)人非法入境將全團(tuán)遣返回國(guó)。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的陪同下，島上風(fēng)情吸引了旅行社全體游客。經(jīng)過了五天四夜的航行，豪華游輪來到終點(diǎn)站——印度洋上的普吉島。,案例十二：出境旅行團(tuán)的手續(xù)問題,2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級(jí)豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團(tuán)?！钡谑畻l：“不擅離職守，不懶散松懈，不推諉責(zé)任。同時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)協(xié)助查找行李。導(dǎo)游小何在聽到瑪麗小姐的投訴時(shí)，不是向失主表示歉意，還滿不在乎。 請(qǐng)根據(jù)“導(dǎo)游人員紀(jì)律”、“入店導(dǎo)游服務(wù)”和“丟失行李處理”等業(yè)務(wù)知識(shí)，分析以下問題：,解析：,（1）S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在“入店服務(wù)”上存在什么問題？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在帶CK旅行團(tuán)下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項(xiàng)重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐；三是宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。導(dǎo)游小何考慮片刻便說：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！”引起了瑪麗小姐的極為不滿。這時(shí)，CK旅行團(tuán)的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導(dǎo)游小強(qiáng)。正巧這時(shí)本社導(dǎo)游小何來飯店看望朋友。導(dǎo)游小強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。,案例十一：導(dǎo)游工作規(guī)范程序以及游客行李丟失的處理,2002年10月10日，由邁克先生任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)CK旅行團(tuán)一行16人在全陪的陪同下來重慶觀光。 對(duì)此，地陪導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,解析：,（1）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以使游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解。,案例十：旅游團(tuán)提前離開游覽地,日本SME旅游團(tuán)一行28人，按原計(jì)劃于9月11日13:50分來西南航空公司航班由B市飛往C市。,（2）該旅游團(tuán)誤機(jī)后應(yīng)該如何處理？ 參考答案： （1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助； （2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本站；或爭(zhēng)取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。 （2）按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或減少旅游項(xiàng)目；擅自變更接待計(jì)劃；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)等情況之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3~6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。這時(shí)導(dǎo)游員小李接到一個(gè)電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將CS旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，剛到機(jī)場(chǎng)航班已起飛離開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小李向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)。 請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？,案例九：旅游者購(gòu)物及導(dǎo)游幫其辦理托運(yùn)手續(xù)的情況,解析：,1.不應(yīng)立即讓司機(jī)開車返回 2.應(yīng)征求其他客人的意見 （1）如同意可去 （2）如不同意： A．可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱） B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往 3.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)請(qǐng)求并收錢 4.（1）（對(duì)代購(gòu)請(qǐng)求）應(yīng)婉拒； （2）實(shí)在推托不掉時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后， A.將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)的影印件交旅行社保存； B.將余額交由旅行社退還客人 5.對(duì)古畫的處理不對(duì) 6.要向格林夫婦講明： （1）古畫須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定； （2）開具許可出口證明； （3）出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)； （4）不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理； （5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票，托運(yùn)單。 兩天后，該團(tuán)離開Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用．小王本著＂賓客至上＂的原則，當(dāng)即允諾下來．格林夫人十分感激，并說：＂朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶，你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？＂小王建議：＂畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？＂小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說：＂我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。 如無票： （1）向旅游者道歉； （2）耐心解釋； （3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉 （4）安排17日午餐，適當(dāng)加菜加酒或贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品； （5）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（增加景點(diǎn)）使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)； （6）通知下一站接待社。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。,案例八:由于我方工作人員失誤致使旅游行程縮短的情況,某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20分乘機(jī)前往Ｈ市．由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25分。,Ｂ、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。,Ａ、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。 （3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見，對(duì)工作中的不足表示歉意。 （2）上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。＂ 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。今天早上，我們乘９點(diǎn)30分的╳╳次火車去Ｘ市，兩天來大家一定過得很愉快吧．我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)．短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。 （4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購(gòu)書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。 （2）當(dāng)客人對(duì)所購(gòu)物品不滿意時(shí)，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯(cuò)誤的。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價(jià)廉物美．＂ 在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣．王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。 （3）瑪麗小姐所余的費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由瑪麗小姐承擔(dān)。,案例四：要求中途退團(tuán)的處理,某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來自美國(guó)舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪