【文章內(nèi)容簡介】 《受控記錄清單》。 記錄的編號執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。 記錄的填寫要求 各種記錄按規(guī)定的內(nèi)容、格式填寫，并要求字跡清晰、內(nèi)容真實、準確、完整。 一般情況記錄不得涂改，當記錄的填寫內(nèi)容需局部修改時，由修改人簽字或蓋章，并注明更改日期。 記錄的收集與歸檔。 15 記錄形成部門負責收集、整理本部門形成的記錄。 記錄的貯存 記錄存放應便于存取和檢索。保存期內(nèi)的記錄，應防止損壞、變質和丟失，應有防潮、防腐措施。 記錄由記錄形成部門負責保存，保存期 按照實際情況確定，一般不少于半 年 ,法律法規(guī)、合同有要求的記錄，按要求執(zhí)行。 記錄的查閱 公司內(nèi)部人員查閱記錄，需經(jīng)記錄管理部門負責人同意 。 顧客查閱記錄，在合同規(guī)定的范圍內(nèi)，需經(jīng)記錄管理部門負責人同意 。 記錄的銷毀 超過保存期需要銷毀的記錄，由記錄管理人員填寫《記錄銷毀清單》，經(jīng)記錄管理部門負責人批準后由記錄管 理人員銷毀。 5 相關文件 《 文件控制程序 》 6 記錄 《 受控記錄清單 》 《 記錄銷毀清單 》 5. 管理職責 管理承諾 最高管理者對本公司建立和改進 QMS 做出承諾并兌現(xiàn)應通過以下活動提供證據(jù) : a. 熟悉理解并采取切實措施。向全公司員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b. 親自組織制定公司質量方針和質量目標； c. 組織主持管理評審； d. 確保公司可獲得必要的資源。 以顧客為關注焦點 本公司依存于其顧客。最高管理者必須以增強顧客滿意為目的，將其納入質量 方針和質量目標，做到： a. 通過收集顧客滿意信息，確定顧客當前和未來的需求和期望； b. 將顧客的需求和期望轉化為要求，包括產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求和賦予特性要求（如價格，時限等）； c. 通過建立和實施 QMS，使轉化的要求滿足顧客的需求。 質量方針 a. 本公司質量方針： 客戶至上、 以人為本； 優(yōu)質服務、 高效創(chuàng)新； b. 實施原則 .以人為本，發(fā)揮領導作用，激勵全員參與； .顧客至上，滿足顧客需求，超越顧客期望； 16 .科學管理， 運用過程方法，管理的 系統(tǒng)方法，基于事實的決策方法，遵循良好的 操作規(guī)范； .開拓創(chuàng)新 :堅持持續(xù)改進，立志追求卓越； .坦誠合作：與供方、相關方互利，共同增強創(chuàng)造價值的能力。 c. 質量方針與公司的宗旨相適應。質量方針為質量目標制定、評審提供了框架； d. 質量方針包括了滿足要求和持續(xù)改進 QMS 有效性的承諾； e. 最高管理者負責向全公司 員工 宣傳質量方針的內(nèi)容及重要性； f. 對質量方針的持續(xù)適宜性應專題或在管理評審時進行評審。 策劃 本公司質量目標 顧客滿意度 ≥≥ 82 % 公公 共共 設設 備備 設設 施施 完完 好好 率率 ≥≥ 98% 轄轄 區(qū)區(qū) 內(nèi)內(nèi) 重重 大大 安安 全全 責責 任任 事事 故故 為為 0 顧顧 客客 投投 訴訴 處處 理理 及及 時時 率率 為為 100% a. 最高管理者負責在公司質量方針的框架下建立本公司的質量目標； b. 質量目標（公司總目標）在各職能部門、各層次進行溝通和理解并在年度方針目標實施計劃中展開，層層落實，保證實現(xiàn)； c. 各職能部門應分解制定本部門的質量目標并是可測量的，對目標值及考核辦法，以公司文件（記錄）形式下發(fā)到各部門； d. 各職能部門目標實現(xiàn)情況按季（每季度最后一個工作日）由 綜合辦 負責統(tǒng)計考核，年終綜合計算考核總評，對未實現(xiàn)的質量 目標應分析原因采取糾正措施，保證其方針、目標實現(xiàn)； e. 對質量目標的持續(xù)適宜性應專題或在管理評審時進行評審。 質量管理體系策劃 a. 最高管理者對本公司的 QMS 進行策劃并形成文件，以滿足質量目標和 QMS 總要求（本手冊 ）的要求，本手冊即為策劃輸出文件； b. 最高管理者對 QMS 的更改進行策劃和實施時，應通過管理評審 ,以保持 QMS 的完整性； 職責、權限和溝通 最高管理者對公司各部門及人員的職責和權限做出規(guī)定，并向全公司職工及時傳達。 職責和權限 本公司的職能和相互關 系見： （ 1）本公司的組織機構見 p10 圖 ； （ 2）本公司的 QMS 主要過程職能分配表見 p11 表。 a. 董事長（總經(jīng)理） 職責和權限 （ 1）遵循八項質量管理原則策劃和運作，持續(xù)改進公司的 QMS，并確保 QMS 更改時的完整性； （ 2）確保以顧客為關注焦點，以增強顧客滿意為目的，向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，使顧客要求得到規(guī)定并予以滿足； 17 （ 3）制定公司的質量方針和質量目標，并保證其實現(xiàn)； （ 4）確保公司的 QMS 獲得必要的資源； （ 5）批準發(fā)布質量手冊，任命管理者代表，主持管理評審，建立適當?shù)臏贤ㄟ^程， 對 QMS有效性進行溝通； （ 6）負責重大質量決策和人員授權； （ 7）確定組織機構并明確其職責和權限； （ 8）宣傳、貫徹執(zhí)行國家的質量方針、政策、法律法規(guī)，對公司質量管理，產(chǎn)品質量負全面責任。 （ 1）協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，負責分管范圍內(nèi)的各項工作。 （ 2）負責貫徹執(zhí)行質量方針、目標，推動各部門執(zhí)行好管理標準和管理制度。 （ 3）受總經(jīng)理委托，代表公司簽訂有關合同及文件。 （ 4）密切聯(lián)系員工，協(xié)調各部門關系，掌握公司各項工作的落實情況。研究調研工作中的問題，做好數(shù)據(jù)收集處理和分析工作，為總經(jīng)理出謀 劃策，做好參謀。 c. 綜合辦 （ 1）負責文件、記錄 、檔案 的管理及 QMS 的日常管理工作； （ 2）負責各職能部門質量目標的考核及內(nèi)部溝通的管理； （ 3）負責 協(xié)助管理者代表內(nèi)部審核及管理評審的 實施； （ 4）負責人力資源（組織培訓、考核等工作）的管理； （ 5）負責過程的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析及改進的管理與控制。 執(zhí)行公司內(nèi)部管理制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。 （ 6）開具公司對內(nèi)對外的各類介紹信、證明公文，辦理各類證照。 （ 7） 負責統(tǒng)籌處理顧客 的投訴。 （ 8） 負責統(tǒng)籌公司的服務標識 和可追溯性工作。 （ 1） 貫徹執(zhí)行上級有關工業(yè)區(qū)物業(yè)管理和一系列安全生產(chǎn)、治安消防政策以及有關 法律、法規(guī)， 建立健全和落實安全責任制。 （ 2）督促檢查公司各部門、工業(yè)區(qū)顧客 安全管理法規(guī) 執(zhí)行情況， 認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，改善安全條件，消除事故隱患。 （ 3） 負責對員工進行安全生產(chǎn)法規(guī)、規(guī)定和安全操作 規(guī)程的宣傳教育工作，加強工業(yè)區(qū)內(nèi)治安聯(lián)防、義務消防隊的組織協(xié)調 工作。 （ 4）負責督導 消防安全工作和消防設備、 器材的巡檢工作，并與工程部協(xié)調建立消防設備設施檔案 ， 確保各類消防 器材 100%的完好率。 （ 5） 負責 公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范 管理 工作，協(xié)調公安機關處理相關的 治安刑事案件。 （ 6） 負責組織實施對保安員的培訓及考察 。 （ 7） 負責 做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理 。 (8)負責配合政府部門 協(xié)調 計劃生育、 人口普查等事宜 。 部 ： (1)負責招租、收租、房屋管理、業(yè)務拓展等經(jīng)營管理工作。 （ 2） 對外進行業(yè)務聯(lián)系、洽談招租業(yè)務，簽訂租賃合同；以及開展企業(yè)形象的策劃和宣傳以及市場調查研究工作。 （ 3） 按照物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、服務質量標準， 落實 公司下達的經(jīng)營目標和各項任務。 18 (4)協(xié)調顧客之間的利益關系，收集反饋顧客對 服務質量 的信息。 (5)收集各類信息和有關開發(fā)方面的資料，挖掘和拓展新的業(yè)務。 (6)促進行業(yè)內(nèi)聯(lián)系，建立企業(yè)間和諧 關系。 (1)負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作； 對設備設施的運行、維修和保養(yǎng)工作按章操作，保證設備設施的正常運行。確保所管理的設備、設施處于安全良好的運行狀態(tài)。 （ 2） 負責 對顧客 裝修 水電安裝部分的監(jiān)管和 驗收工作； （ 3）負責公司采購工作， 對采購物資和 與設備設施相關 服務的供方 （外包方） 進 行評價； （ 4） 負責本部門 專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合 綜合辦 組織實施 （ 5）負責 工業(yè)區(qū)內(nèi)房屋配套設施 維護和工程項目的改造，編制工程預、決算，制定施工方案和工程檔案的建立及移交工作。 《 崗位 職責 及任職要求 》 。 管理者代表 相關內(nèi)容見管理者代表任命書 內(nèi)部溝通 目的： 公司應建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道 包括 公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通 ，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。 職責 （ 1） 總經(jīng)理全面領導公司的日 常工作 ,向公司傳達滿足 顧客 及法律法規(guī)要求的重要性 ,負責召集和主持管理例會； （ 1） 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求 ,在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識 （ 2）部門主管負責本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關部門 進行有效溝通。 （ 3） 每位員工應注意日常信息收集， 按文件要求做好記錄， 為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 程序 （ 1） 公司內(nèi)部在不同層次和職能之間就質量管理體系的過程包括質量方針、目標及完成情況以及實施有效性進行溝通，達到了解、相互信任、實現(xiàn)全員參與的效果。 （ 2） 公司建立 工作 例會制度 ， 每月 至少召開 二 次 ，由各部門主管參加。例會內(nèi)容主要是通報部門 事項、提出需解決的問題、討論解決方案、布置工作任務，及 對質量管理工作進行評價，保證產(chǎn)品及服務質量的持續(xù)改進 等方面。 （ 3） 部門間的溝通 ，會議由部門主管負責召開。 。 的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系。 19 。 e. 部門間的溝通的形式有以下幾種： 1） 參與對方例會 2） 與對方人員溝通 3） 由主管領導 組織有關部門主管的會議 《工作聯(lián)系單》，由對方簽字確認。 認真處理。 （ 4） 公司 員工對質量管理體系方面的信息和問題向本部門反饋，必要時 可以 越級 反映 。 （ 5）綜合辦 以受控文件和資料的形式向公司內(nèi)各部門傳達體系方面的信息，各部門應通過適當?shù)呐嘤枌⑾嚓P信息傳達給所屬員工。 (6)溝通的方式還包括 :品質標語的張貼宣導、人員教育及訓練、電話、提案、公告、電腦網(wǎng)絡媒體、培訓、日常報表、匯總報告、日常管理性監(jiān)測等有形的管理活動和評 審活動等。 （ 7）關于公司外部溝通： 負責就與物業(yè)管理行業(yè)部門、法律支持、相關業(yè)務的信息與外部機構溝通。 、稅、收費標準方面的問題與外部機構溝通。 負責就有關供水、電及設施設備年檢問題與外部機構溝通。 、消防、交通等有關與外部機構溝通。 ，各部門必須根據(jù)需要與總經(jīng)理溝通后確定與外部的溝通。 管理評審 總則 a. 公司總經(jīng)理應按計劃每年進行 1 次管理評審，兩次時間間隔不超過 12 個月； b. 評審本 公司的 QMS，以確保其持續(xù)的適宜性，充分性和有效性； c. 評審應評價公司的 QMS 改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 評審輸入 管理評審的輸入是本公司的 QMS 的當前的業(yè)績和改進的機會，包括以下方面： a. 內(nèi)、外部審核結果 ； b. 顧客反饋 (包括顧客滿意度測量結果和 顧客的表揚、抱怨和投訴 信息等 )； c. 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 (過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量結果 )； d. 預防和糾正措施的狀況 (包括其措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果 )； e. 以往評審的跟蹤措施的實施及有效性； f. 可能影響 QMS 的變更，特別是質量方針和質量目標的適宜性、有效性； g. 改進的建議。 評審輸出 管理評審的輸出應包括以下方面的改進措施 : 20 a. QMS 及其過程改進 (包括質量方針、目標、組織結構、過程控制等方面評價 )； b. 與顧客要求有關的服務的改進； c. 資源需求的改進。 管理評審程序 a. 年初管理者代表制訂管理評審計劃，由總經(jīng)理批準實施，評審前一周發(fā)出評審通知； 管理評審計劃的內(nèi)容包括： 評審時間安排；評審目的、范圍及評審依據(jù)；評審內(nèi)容及涉及部門和要求 b. 相關部門準備管理 評審輸入文件和資料； c. 組織評審會議，由總經(jīng)理主持，部門負責人參加按其輸入的內(nèi)容對 QMS 的有效性、充分性、適宜性做出評價并記錄； d. 總經(jīng)理依據(jù)評審意見做出評審結論，提出 QMS 改進指令，按評審輸出要求形成評審報告； e. 各責任部門依據(jù)改進指令，分析原因，采取糾正或預防措施； f. 由主管領導或管理者代表對糾正和預防措施實施的有效性進行驗證； g. 如文件修改時，執(zhí)行《文件控制程序》。 糾正和預防措施的跟蹤和驗證按《 糾正措施控制程序程序》 和《預防措施控制程序》 規(guī)定執(zhí)行。 當本公司組織結構、產(chǎn) 品范圍、資源、市場需求、法律法規(guī)要求發(fā)生重大變化，以及發(fā)生產(chǎn)品、 QMS 嚴重不合格，重大顧客投訴時，可增加管理評審頻次。 管理