【文章內(nèi)容簡介】 《受控記錄清單》。 記錄的編號執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 記錄的填寫要求 各種記錄按規(guī)定的內(nèi)容、格式填寫，并要求字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。 一般情況記錄不得涂改，當(dāng)記錄的填寫內(nèi)容需局部修改時(shí)，由修改人簽字或蓋章，并注明更改日期。 記錄的收集與歸檔。 15 記錄形成部門負(fù)責(zé)收集、整理本部門形成的記錄。 記錄的貯存 記錄存放應(yīng)便于存取和檢索。保存期內(nèi)的記錄，應(yīng)防止損壞、變質(zhì)和丟失，應(yīng)有防潮、防腐措施。 記錄由記錄形成部門負(fù)責(zé)保存，保存期 按照實(shí)際情況確定，一般不少于半 年 ,法律法規(guī)、合同有要求的記錄，按要求執(zhí)行。 記錄的查閱 公司內(nèi)部人員查閱記錄，需經(jīng)記錄管理部門負(fù)責(zé)人同意 。 顧客查閱記錄，在合同規(guī)定的范圍內(nèi)，需經(jīng)記錄管理部門負(fù)責(zé)人同意 。 記錄的銷毀 超過保存期需要銷毀的記錄，由記錄管理人員填寫《記錄銷毀清單》，經(jīng)記錄管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后由記錄管 理人員銷毀。 5 相關(guān)文件 《 文件控制程序 》 6 記錄 《 受控記錄清單 》 《 記錄銷毀清單 》 5. 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者對本公司建立和改進(jìn) QMS 做出承諾并兌現(xiàn)應(yīng)通過以下活動(dòng)提供證據(jù) : a. 熟悉理解并采取切實(shí)措施。向全公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b. 親自組織制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c. 組織主持管理評審； d. 確保公司可獲得必要的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本公司依存于其顧客。最高管理者必須以增強(qiáng)顧客滿意為目的，將其納入質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)，做到： a. 通過收集顧客滿意信息，確定顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； b. 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，包括產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求和賦予特性要求（如價(jià)格，時(shí)限等）； c. 通過建立和實(shí)施 QMS，使轉(zhuǎn)化的要求滿足顧客的需求。 質(zhì)量方針 a. 本公司質(zhì)量方針： 客戶至上、 以人為本； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 高效創(chuàng)新； b. 實(shí)施原則 .以人為本，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)全員參與； .顧客至上，滿足顧客需求，超越顧客期望； 16 .科學(xué)管理， 運(yùn)用過程方法，管理的 系統(tǒng)方法，基于事實(shí)的決策方法，遵循良好的 操作規(guī)范； .開拓創(chuàng)新 :堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，立志追求卓越； .坦誠合作：與供方、相關(guān)方互利，共同增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。 c. 質(zhì)量方針與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)制定、評審提供了框架； d. 質(zhì)量方針包括了滿足要求和持續(xù)改進(jìn) QMS 有效性的承諾； e. 最高管理者負(fù)責(zé)向全公司 員工 宣傳質(zhì)量方針的內(nèi)容及重要性； f. 對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性應(yīng)專題或在管理評審時(shí)進(jìn)行評審。 策劃 本公司質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿意度 ≥≥ 82 % 公公 共共 設(shè)設(shè) 備備 設(shè)設(shè) 施施 完完 好好 率率 ≥≥ 98% 轄轄 區(qū)區(qū) 內(nèi)內(nèi) 重重 大大 安安 全全 責(zé)責(zé) 任任 事事 故故 為為 0 顧顧 客客 投投 訴訴 處處 理理 及及 時(shí)時(shí) 率率 為為 100% a. 最高管理者負(fù)責(zé)在公司質(zhì)量方針的框架下建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)； b. 質(zhì)量目標(biāo)（公司總目標(biāo)）在各職能部門、各層次進(jìn)行溝通和理解并在年度方針目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃中展開，層層落實(shí)，保證實(shí)現(xiàn)； c. 各職能部門應(yīng)分解制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并是可測量的，對目標(biāo)值及考核辦法，以公司文件（記錄）形式下發(fā)到各部門； d. 各職能部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況按季（每季度最后一個(gè)工作日）由 綜合辦 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核，年終綜合計(jì)算考核總評，對未實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)分析原因采取糾正措施，保證其方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； e. 對質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性應(yīng)專題或在管理評審時(shí)進(jìn)行評審。 質(zhì)量管理體系策劃 a. 最高管理者對本公司的 QMS 進(jìn)行策劃并形成文件，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和 QMS 總要求（本手冊 ）的要求，本手冊即為策劃輸出文件； b. 最高管理者對 QMS 的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)通過管理評審 ,以保持 QMS 的完整性； 職責(zé)、權(quán)限和溝通 最高管理者對公司各部門及人員的職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定，并向全公司職工及時(shí)傳達(dá)。 職責(zé)和權(quán)限 本公司的職能和相互關(guān) 系見： （ 1）本公司的組織機(jī)構(gòu)見 p10 圖 ； （ 2）本公司的 QMS 主要過程職能分配表見 p11 表。 a. 董事長（總經(jīng)理） 職責(zé)和權(quán)限 （ 1）遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則策劃和運(yùn)作，持續(xù)改進(jìn)公司的 QMS，并確保 QMS 更改時(shí)的完整性； （ 2）確保以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，使顧客要求得到規(guī)定并予以滿足； 17 （ 3）制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并保證其實(shí)現(xiàn)； （ 4）確保公司的 QMS 獲得必要的資源； （ 5）批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊，任命管理者代表，主持管理評審，建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程， 對 QMS有效性進(jìn)行溝通； （ 6）負(fù)責(zé)重大質(zhì)量決策和人員授權(quán)； （ 7）確定組織機(jī)構(gòu)并明確其職責(zé)和權(quán)限； （ 8）宣傳、貫徹執(zhí)行國家的質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，對公司質(zhì)量管理，產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。 （ 1）協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 （ 2）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針、目標(biāo)，推動(dòng)各部門執(zhí)行好管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。 （ 3）受總經(jīng)理委托，代表公司簽訂有關(guān)合同及文件。 （ 4）密切聯(lián)系員工，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，掌握公司各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。研究調(diào)研工作中的問題，做好數(shù)據(jù)收集處理和分析工作，為總經(jīng)理出謀 劃策，做好參謀。 c. 綜合辦 （ 1）負(fù)責(zé)文件、記錄 、檔案 的管理及 QMS 的日常管理工作； （ 2）負(fù)責(zé)各職能部門質(zhì)量目標(biāo)的考核及內(nèi)部溝通的管理； （ 3）負(fù)責(zé) 協(xié)助管理者代表內(nèi)部審核及管理評審的 實(shí)施； （ 4）負(fù)責(zé)人力資源（組織培訓(xùn)、考核等工作）的管理； （ 5）負(fù)責(zé)過程的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)的管理與控制。 執(zhí)行公司內(nèi)部管理制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。 （ 6）開具公司對內(nèi)對外的各類介紹信、證明公文，辦理各類證照。 （ 7） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理顧客 的投訴。 （ 8） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的服務(wù)標(biāo)識(shí) 和可追溯性工作。 （ 1） 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)工業(yè)區(qū)物業(yè)管理和一系列安全生產(chǎn)、治安消防政策以及有關(guān) 法律、法規(guī)， 建立健全和落實(shí)安全責(zé)任制。 （ 2）督促檢查公司各部門、工業(yè)區(qū)顧客 安全管理法規(guī) 執(zhí)行情況， 認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，改善安全條件，消除事故隱患。 （ 3） 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)法規(guī)、規(guī)定和安全操作 規(guī)程的宣傳教育工作，加強(qiáng)工業(yè)區(qū)內(nèi)治安聯(lián)防、義務(wù)消防隊(duì)的組織協(xié)調(diào) 工作。 （ 4）負(fù)責(zé)督導(dǎo) 消防安全工作和消防設(shè)備、 器材的巡檢工作，并與工程部協(xié)調(diào)建立消防設(shè)備設(shè)施檔案 ， 確保各類消防 器材 100%的完好率。 （ 5） 負(fù)責(zé) 公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范 管理 工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的 治安刑事案件。 （ 6） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對保安員的培訓(xùn)及考察 。 （ 7） 負(fù)責(zé) 做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理 。 (8)負(fù)責(zé)配合政府部門 協(xié)調(diào) 計(jì)劃生育、 人口普查等事宜 。 部 ： (1)負(fù)責(zé)招租、收租、房屋管理、業(yè)務(wù)拓展等經(jīng)營管理工作。 （ 2） 對外進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、洽談?wù)凶鈽I(yè)務(wù)，簽訂租賃合同；以及開展企業(yè)形象的策劃和宣傳以及市場調(diào)查研究工作。 （ 3） 按照物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí) 公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 18 (4)協(xié)調(diào)顧客之間的利益關(guān)系，收集反饋顧客對 服務(wù)質(zhì)量 的信息。 (5)收集各類信息和有關(guān)開發(fā)方面的資料，挖掘和拓展新的業(yè)務(wù)。 (6)促進(jìn)行業(yè)內(nèi)聯(lián)系，建立企業(yè)間和諧 關(guān)系。 (1)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； 對設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作按章操作，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。確保所管理的設(shè)備、設(shè)施處于安全良好的運(yùn)行狀態(tài)。 （ 2） 負(fù)責(zé) 對顧客 裝修 水電安裝部分的監(jiān)管和 驗(yàn)收工作； （ 3）負(fù)責(zé)公司采購工作， 對采購物資和 與設(shè)備設(shè)施相關(guān) 服務(wù)的供方 （外包方） 進(jìn) 行評價(jià)； （ 4） 負(fù)責(zé)本部門 專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合 綜合辦 組織實(shí)施 （ 5）負(fù)責(zé) 工業(yè)區(qū)內(nèi)房屋配套設(shè)施 維護(hù)和工程項(xiàng)目的改造，編制工程預(yù)、決算，制定施工方案和工程檔案的建立及移交工作。 《 崗位 職責(zé) 及任職要求 》 。 管理者代表 相關(guān)內(nèi)容見管理者代表任命書 內(nèi)部溝通 目的： 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道 包括 公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通 ，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 職責(zé) （ 1） 總經(jīng)理全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日 常工作 ,向公司傳達(dá)滿足 顧客 及法律法規(guī)要求的重要性 ,負(fù)責(zé)召集和主持管理例會(huì)； （ 1） 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求 ,在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) （ 2）部門主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門 進(jìn)行有效溝通。 （ 3） 每位員工應(yīng)注意日常信息收集， 按文件要求做好記錄， 為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 程序 （ 1） 公司內(nèi)部在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的過程包括質(zhì)量方針、目標(biāo)及完成情況以及實(shí)施有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到了解、相互信任、實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。 （ 2） 公司建立 工作 例會(huì)制度 ， 每月 至少召開 二 次 ，由各部門主管參加。例會(huì)內(nèi)容主要是通報(bào)部門 事項(xiàng)、提出需解決的問題、討論解決方案、布置工作任務(wù)，及 對質(zhì)量管理工作進(jìn)行評價(jià)，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 等方面。 （ 3） 部門間的溝通 ，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。 。 的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。 19 。 e. 部門間的溝通的形式有以下幾種： 1） 參與對方例會(huì) 2） 與對方人員溝通 3） 由主管領(lǐng)導(dǎo) 組織有關(guān)部門主管的會(huì)議 《工作聯(lián)系單》，由對方簽字確認(rèn)。 認(rèn)真處理。 （ 4） 公司 員工對質(zhì)量管理體系方面的信息和問題向本部門反饋，必要時(shí) 可以 越級 反映 。 （ 5）綜合辦 以受控文件和資料的形式向公司內(nèi)各部門傳達(dá)體系方面的信息，各部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)將相關(guān)信息傳達(dá)給所屬員工。 (6)溝通的方式還包括 :品質(zhì)標(biāo)語的張貼宣導(dǎo)、人員教育及訓(xùn)練、電話、提案、公告、電腦網(wǎng)絡(luò)媒體、培訓(xùn)、日常報(bào)表、匯總報(bào)告、日常管理性監(jiān)測等有形的管理活動(dòng)和評 審活動(dòng)等。 （ 7）關(guān)于公司外部溝通： 負(fù)責(zé)就與物業(yè)管理行業(yè)部門、法律支持、相關(guān)業(yè)務(wù)的信息與外部機(jī)構(gòu)溝通。 、稅、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面的問題與外部機(jī)構(gòu)溝通。 負(fù)責(zé)就有關(guān)供水、電及設(shè)施設(shè)備年檢問題與外部機(jī)構(gòu)溝通。 、消防、交通等有關(guān)與外部機(jī)構(gòu)溝通。 ，各部門必須根據(jù)需要與總經(jīng)理溝通后確定與外部的溝通。 管理評審 總則 a. 公司總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃每年進(jìn)行 1 次管理評審，兩次時(shí)間間隔不超過 12 個(gè)月； b. 評審本 公司的 QMS，以確保其持續(xù)的適宜性，充分性和有效性； c. 評審應(yīng)評價(jià)公司的 QMS 改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 評審輸入 管理評審的輸入是本公司的 QMS 的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括以下方面： a. 內(nèi)、外部審核結(jié)果 ； b. 顧客反饋 (包括顧客滿意度測量結(jié)果和 顧客的表揚(yáng)、抱怨和投訴 信息等 )； c. 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 (過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量結(jié)果 )； d. 預(yù)防和糾正措施的狀況 (包括其措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果 )； e. 以往評審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f. 可能影響 QMS 的變更，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、有效性； g. 改進(jìn)的建議。 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的改進(jìn)措施 : 20 a. QMS 及其過程改進(jìn) (包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面評價(jià) )； b. 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； c. 資源需求的改進(jìn)。 管理評審程序 a. 年初管理者代表制訂管理評審計(jì)劃，由總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，評審前一周發(fā)出評審?fù)ㄖ?管理評審計(jì)劃的內(nèi)容包括： 評審時(shí)間安排；評審目的、范圍及評審依據(jù)；評審內(nèi)容及涉及部門和要求 b. 相關(guān)部門準(zhǔn)備管理 評審輸入文件和資料； c. 組織評審會(huì)議，由總經(jīng)理主持，部門負(fù)責(zé)人參加按其輸入的內(nèi)容對 QMS 的有效性、充分性、適宜性做出評價(jià)并記錄； d. 總經(jīng)理依據(jù)評審意見做出評審結(jié)論，提出 QMS 改進(jìn)指令，按評審輸出要求形成評審報(bào)告； e. 各責(zé)任部門依據(jù)改進(jìn)指令，分析原因，采取糾正或預(yù)防措施； f. 由主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表對糾正和預(yù)防措施實(shí)施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證； g. 如文件修改時(shí)，執(zhí)行《文件控制程序》。 糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證按《 糾正措施控制程序程序》 和《預(yù)防措施控制程序》 規(guī)定執(zhí)行。 當(dāng)本公司組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn) 品范圍、資源、市場需求、法律法規(guī)要求發(fā)生重大變化，以及發(fā)生產(chǎn)品、 QMS 嚴(yán)重不合格，重大顧客投訴時(shí)，可增加管理評審頻次。 管理