【正文】 監(jiān)視測量程序 ○ 不合格 品控制 ○ 數(shù)據(jù)分析 ○ 改進(jìn) ○ 修改記錄 3 質(zhì)量手冊頒布令 為建立和完善我公司的質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的競爭能力，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，依據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001:2021《質(zhì)量管理體系 要求 》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況及顧客需求和期望，編制了 B 版《質(zhì)量手冊》。 總經(jīng)理： 2021 年 4 月 15 日 4 公 司 慨 況 xxxxxxx 有限公司是于 2021 年 7 月由國有企業(yè)改制成立的物業(yè)管理公司， xx 公司的委托對地處深圳市 xx 鎮(zhèn)的 xxx 工業(yè)區(qū)所屬物業(yè)進(jìn)行出租經(jīng)營和管理。 公司始終堅(jiān)持以房屋租賃市場為導(dǎo)向，以滿足顧客的需求為中心，堅(jiān)持“客戶至上、以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，盡最大努力滿足顧客需求 ， 以 達(dá)到顧客 、員工、 公司 的利益均衡 ， 并盡好企業(yè)的社會責(zé)任。將證實(shí)： a. 公司有 能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b. 通過體系有效應(yīng)用控制過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期的輸出，包括對體系的持續(xù)改進(jìn)過程和保證符合顧客與適用的法定要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本手冊發(fā)布時(shí)，所示版本均為有效。 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 供方 提 供產(chǎn)品 或服務(wù) 的組織或個(gè)人。 程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。 驗(yàn)證 通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。 客觀證據(jù) 支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。 b. 確定 QMS 所需要的過程（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量、分析和改進(jìn)等過程）。為確保對外包服務(wù)的控制，在質(zhì)量手冊 中制定了外 包方選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則，并制定了相應(yīng)的作業(yè)文件。內(nèi)容包括： a. 質(zhì)量管理體系的范圍（ 包括任何刪減的細(xì)節(jié)和理由 ）； b. 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c. 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 《文件控制程序》 xx 公司程序文件 編號 :cop401 文件控制程序 版本編號 : B/0 1 目的 對質(zhì)量管 理體系相關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所及時(shí)得到和使用文件的有關(guān)版本。 4 工作程序 文件的分類、編寫和審批。 編寫文件時(shí)，要作到表述清晰、準(zhǔn)確，版面整潔，并易于識別和檢索。 為確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別，綜合辦應(yīng)建立《受控文件清單》，在清單上標(biāo)明文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)。 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件破損嚴(yán)重，影響使用時(shí)，由文件使用人提出申請，到綜合辦辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)領(lǐng) 新文件。辦公室在補(bǔ)發(fā)時(shí)，給予新的分發(fā)號，并將作廢文件的分發(fā)號通知各部門，防止誤用。 文件的更 改 文件的更改由職能部門或管理者代表填寫《文件更改申請表》，注明更改原因、更改內(nèi)容和更改生效時(shí)間，由總經(jīng)理進(jìn)行審批。 文件作廢時(shí)，綜合辦收回作廢文件，統(tǒng)一銷毀。 《記錄控制程序》 xx 公司程序文件 編號 :cop402 記錄控制程序 版本編號 : B/0 1 目的 對記錄進(jìn)行控制 ,以提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù) ,并為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 管理者代表 負(fù)責(zé)對各部門記錄的審核確認(rèn)。 一般情況記錄不得涂改，當(dāng)記錄的填寫內(nèi)容需局部修改時(shí)，由修改人簽字或蓋章，并注明更改日期。保存期內(nèi)的記錄，應(yīng)防止損壞、變質(zhì)和丟失，應(yīng)有防潮、防腐措施。 記錄的銷毀 超過保存期需要銷毀的記錄，由記錄管理人員填寫《記錄銷毀清單》，經(jīng)記錄管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后由記錄管 理人員銷毀。最高管理者必須以增強(qiáng)顧客滿意為目的，將其納入質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)，做到： a. 通過收集顧客滿意信息，確定顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； b. 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，包括產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求和賦予特性要求（如價(jià)格，時(shí)限等）； c. 通過建立和實(shí)施 QMS，使轉(zhuǎn)化的要求滿足顧客的需求。 策劃 本公司質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿意度 ≥≥ 82 % 公公 共共 設(shè)設(shè) 備備 設(shè)設(shè) 施施 完完 好好 率率 ≥≥ 98% 轄轄 區(qū)區(qū) 內(nèi)內(nèi) 重重 大大 安安 全全 責(zé)責(zé) 任任 事事 故故 為為 0 顧顧 客客 投投 訴訴 處處 理理 及及 時(shí)時(shí) 率率 為為 100% a. 最高管理者負(fù)責(zé)在公司質(zhì)量方針的框架下建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)； b. 質(zhì)量目標(biāo)（公司總目標(biāo)）在各職能部門、各層次進(jìn)行溝通和理解并在年度方針目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃中展開，層層落實(shí)，保證實(shí)現(xiàn)； c. 各職能部門應(yīng)分解制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并是可測量的，對目標(biāo)值及考核辦法，以公司文件（記錄）形式下發(fā)到各部門； d. 各職能部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況按季（每季度最后一個(gè)工作日）由 綜合辦 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核，年終綜合計(jì)算考核總評，對未實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)分析原因采取糾正措施，保證其方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； e. 對質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性應(yīng)專題或在管理評審時(shí)進(jìn)行評審。 （ 1）協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。研究調(diào)研工作中的問題，做好數(shù)據(jù)收集處理和分析工作，為總經(jīng)理出謀 劃策，做好參謀。 （ 7） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理顧客 的投訴。 （ 3） 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)法規(guī)、規(guī)定和安全操作 規(guī)程的宣傳教育工作，加強(qiáng)工業(yè)區(qū)內(nèi)治安聯(lián)防、義務(wù)消防隊(duì)的組織協(xié)調(diào) 工作。 （ 7） 負(fù)責(zé) 做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理 。 （ 3） 按照物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí) 公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 (1)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； 對設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作按章操作，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。 管理者代表 相關(guān)內(nèi)容見管理者代表任命書 內(nèi)部溝通 目的： 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道 包括 公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通 ，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 （ 2） 公司建立 工作 例會制度 ， 每月 至少召開 二 次 ，由各部門主管參加。 的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。 （ 4） 公司 員工對質(zhì)量管理體系方面的信息和問題向本部門反饋，必要時(shí) 可以 越級 反映 。 、稅、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面的問題與外部機(jī)構(gòu)溝通。 管理評審 總則 a. 公司總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃每年進(jìn)行 1 次管理評審，兩次時(shí)間間隔不超過 12 個(gè)月； b. 評審本 公司的 QMS，以確保其持續(xù)的適宜性，充分性和有效性； c. 評審應(yīng)評價(jià)公司的 QMS 改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證按《 糾正措施控制程序程序》 和《預(yù)防措施控制程序》 規(guī)定執(zhí)行。 人力資源 綜 合辦負(fù)責(zé)人力資源的具體管理（ 培訓(xùn)工作，編制、實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，考核培訓(xùn)效果，保存培訓(xùn)檔案 ），其它各部門配合綜合辦搞好培訓(xùn)工作。 。對培訓(xùn)周期較長、本公司員工 現(xiàn)有 能力難以勝任的崗位，實(shí)行聘請、委培方式來滿足要求。培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核，合格后方具備上崗資格。 技術(shù)人員、專業(yè)人員、特殊工種人員 按專業(yè)或行業(yè)要求，對相關(guān)人員進(jìn)行資格認(rèn)可或保持資格，如電工、電梯工 等 ，特殊崗位的操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗。評價(jià)的組織工作由 綜合辦 進(jìn)行，相關(guān)部門配合實(shí)施。有各種工具 設(shè)備、監(jiān)視和測量設(shè)備等； c. 支持性服務(wù) :水、電、氣供給、 物業(yè)管理 信息系統(tǒng) 、運(yùn)輸和通訊設(shè)施。 f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。 （ 2） 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫 采 購單 ，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等， 按照手冊 要求， 報(bào) 總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 工程部 具體實(shí)施采購。 。 編號為： III—— * * * 工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。 e. 日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng) 及時(shí) 檢修 。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。 職責(zé) （ 1）公司總經(jīng)理及部門主管 負(fù)責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動保護(hù)用品和福利用品。 各級管理者 要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。 2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。 （ 4） 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風(fēng)量置于中檔。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。 工作程序 職責(zé) 25 （ 1） 管理者代表負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的組織與協(xié)調(diào)， 總經(jīng)理 批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃。 （ 2） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和過程的特點(diǎn)，將質(zhì)量管理體系通用的過程要求轉(zhuǎn)化 為具體可操作的要求，再應(yīng)用于特定產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程活動中。 質(zhì)量計(jì)劃 （ 1） 質(zhì)量計(jì)劃是針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目 及 合同進(jìn)行的策劃。 、適用于特定情況的程序文件。 。 監(jiān)視 、 測量 和 接收準(zhǔn)則 。 （ 5） 質(zhì)量計(jì)劃的審批 質(zhì)量計(jì)劃由總經(jīng)理 審批。 （ 7） 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由 綜合辦 負(fù)責(zé)存檔保存。 職責(zé) 經(jīng)營部 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé) 對 合同評審的審核 、批準(zhǔn)。 （ 3） 經(jīng)營部將顧客要求 記載于《合同評 審記錄》，組織工程部、保安部進(jìn)行評審 。應(yīng)填寫〈合同更改單〉， 重新進(jìn)行評審 , 評審結(jié)果交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 2）綜合辦 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。 代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。 在 服務(wù)提供、 執(zhí)行合同時(shí)，根據(jù)服 務(wù)項(xiàng)目的具體情況 及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與顧客 溝通，使顧客 及時(shí)掌握 服務(wù)情況和 合同的執(zhí)行情況。在 各部門 各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。 統(tǒng)一安排公司的 顧客滿意度調(diào)查 ，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。 采購信息 a. 采購信息應(yīng)準(zhǔn)確表述擬采購產(chǎn)品（質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、交付期等）； b. 采購信息在適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括： （ 1）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求（取得認(rèn)可、委托檢驗(yàn)、計(jì)量合格等）； （ 2）人員具備資格的要求； （ 3） QMS 取得認(rèn)證的要求。 （ 2）綜合辦負(fù)責(zé)組織 相關(guān)部門服務(wù)外 包方的評價(jià)、選擇。 （ 5）倉庫負(fù)責(zé)日常物品的驗(yàn)證和保管 。 評審合格方 可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 30 。 （ 6） 供方行為的監(jiān)督 ，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān) 正式文本。 (7)合格供方的評審 （或 于 與供方所簽服務(wù)合同到期時(shí)）應(yīng)當(dāng)對所管理的合格供方狀況進(jìn)行一次重新評價(jià)一次 . ： a)查核（ 3）之 a、 b、 c 所要求的營業(yè)執(zhí)照、資格證明、資質(zhì)證書和產(chǎn)品證明書是否仍然 有效，如果已經(jīng)失效而又無法提供新的有效文件的，應(yīng)予以取消合格供 方的資格； b)按照對其所提供服務(wù)記錄追蹤情況，有三次以上不符合服 務(wù)合同要求，通知改進(jìn)無效果，或嚴(yán)重違反合同要求的，應(yīng)取消合格供 方資格； c)供 方的人員 設(shè)備發(fā)生變化或經(jīng)證明滿足不了公司的服務(wù)需求的供方，應(yīng)取消合格供 方資格； d)對特定產(chǎn)品和設(shè)備維護(hù)的供方，在保修期和保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生問題而不及時(shí)提供免費(fèi)維護(hù) 或更換的，應(yīng)取消合格供 方資格； e)對重要服務(wù)用物品的供方，如同一品牌、同一規(guī)格型號物品發(fā)生三次不合格的，應(yīng)取消合格分 31 包方資格。 ，采購 和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。 、試用、檢驗(yàn)、測量、工藝驗(yàn)證等。 職 責(zé) （ 1） 公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。 ，執(zhí)行 質(zhì)量手冊 基礎(chǔ)設(shè)施和 工作環(huán)境有關(guān)規(guī)定