【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能保證到時(shí)能夠有足夠的人手參加營(yíng)運(yùn)。人力需求計(jì)劃在得到餐廳經(jīng)理的認(rèn) 可后，就進(jìn)入到人員招聘和培訓(xùn)等實(shí)施階段。 肯德基餐廳的人力資源規(guī)劃，充分的體現(xiàn)了快餐行業(yè)的特點(diǎn)，并且為其 營(yíng)運(yùn)的正常進(jìn)行提供了有力的支持。首先，在員工數(shù)量的總體規(guī)劃上，由服 務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)可知，員工的數(shù)量，特別是合格員工的數(shù)量，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是 密切相關(guān)的。沒(méi)有足夠的忍受，慕名而來(lái)的顧客就可能會(huì)由于得不到應(yīng)有的 服務(wù)而不再光 顧；同樣，如果員工過(guò)剩，不僅增加了人力成本，而且還會(huì)造 成人浮于事，效率降低，士氣低落。因此，保持適當(dāng)?shù)膯T工數(shù)量，是服務(wù)型 企業(yè)人力資源管理的重要工作之一?？觳蜆I(yè)又與傳統(tǒng)中餐不同，其快速的服 務(wù)和顧客快速的周轉(zhuǎn)，使得快餐企業(yè)的員工數(shù)量確定方法與傳統(tǒng)中餐業(yè)有很 大差別。傳統(tǒng)中餐通常是根據(jù)營(yíng)業(yè)面積或餐桌數(shù)量來(lái)確定所需員工的數(shù)量， 而快餐由于服務(wù)內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)時(shí)間相對(duì)較少，例如肯德基餐廳中，為 每個(gè)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 90秒。因而，其員工的數(shù)量是根據(jù)來(lái)客數(shù)來(lái)確定 的?？系禄蛷d通過(guò)預(yù)估營(yíng)業(yè)額和設(shè)定的客單價(jià)，得 到預(yù)估來(lái)客數(shù)，在根據(jù) 員工的平均生產(chǎn)力，即可得出來(lái)未來(lái)時(shí)段內(nèi)的人力需求。這樣的計(jì)算方法， 是符合行業(yè)特點(diǎn)，與企業(yè)的需求是相適應(yīng)的。其次，在人員補(bǔ)充規(guī)劃上，由 于快餐業(yè)要求從業(yè)人員以年輕人和在校學(xué)生為主，因此，員工的流動(dòng)性比較 高，員工能否得到及時(shí)的補(bǔ)充，將直接影響到應(yīng)用你的正常進(jìn)行。同樣，合 理的員工數(shù)量，也避免了由于員工供給過(guò)剩而給企業(yè)帶來(lái)裁員或提前退休所 造成的困境。 因此，人力資源規(guī)劃必須充分的理解企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，并將各方面 的因素加以綜合考慮，才可能為企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)提供人力方面的支持和保障。 第 4章肯德基連鎖店的招聘管理 在餐飲行業(yè)，一方面，高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù) 的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工服務(wù)態(tài)度也是決定顧客滿意度的關(guān) 鍵因素。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足而可能使顧客產(chǎn)生 的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu) 勢(shì)，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)的主要原因。顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重 要因素是一線員工的服務(wù)素質(zhì)和能力，而要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù) 質(zhì)量?jī)?yōu)異的一線員工隊(duì)伍，企業(yè)管理部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作。 肯德基 在進(jìn)入中國(guó) 20年的經(jīng)營(yíng)中形成和完善了一套適合中國(guó)的員工招聘方 法，為其獲得充足的人力資源，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力打下了良好的基礎(chǔ)。 為了給企業(yè)招募到合適的人選，同時(shí)與考慮到招募工作的成本，通常企 業(yè)的招募方法包括內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。 內(nèi)部招聘是指以內(nèi)部員工及其相關(guān)人員為主要招聘對(duì)象的一種招聘方 法。該方法對(duì)組織來(lái)說(shuō)有以下有點(diǎn)：對(duì)員工而言，通過(guò)增加系統(tǒng)中現(xiàn)有雇員 的晉升機(jī)會(huì)，以及通過(guò)人員流動(dòng)提高與工作之間的匹配程度，最終提高雇員 滿意度。雇員工作能力得到認(rèn)可，可使他們的士氣和工作績(jī)效 提高；對(duì)組織 而言，內(nèi)部候選人對(duì)組織的目標(biāo)更有認(rèn)同感，并且由于更了解組織，因而只 需很短的定位時(shí)間，從而減少了知道與培訓(xùn)的需求。同時(shí)，提拔內(nèi)部員工會(huì) 提高所有員工對(duì)祖師的忠誠(chéng)度，激發(fā)他們的獻(xiàn)身精神。此外，內(nèi)部招聘法還 可以降低外部雇用的需求，從而降低了成本。但是，內(nèi)部招聘也存在這明顯 的不足之處，例如人員可能被提拔到一個(gè)他所不能勝任的工作崗位上；由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭(zhēng)暗斗會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生消極的影響；以及產(chǎn)生內(nèi)部招聘的 最大弊端 —— 近親繁殖等問(wèn)題。因此，企業(yè)需要大量擴(kuò)充勞動(dòng)力的時(shí)候，需 要從外部尋找員工。 外部招聘是指以非內(nèi)部員工為主要招聘對(duì)象的招聘方法。其主要特點(diǎn)與 內(nèi)部招聘方法特點(diǎn)正好相反。從下表中可以比較清楚的反映出兩種招聘方法 間的不同的特點(diǎn)。 25 肯德基餐廳的招聘工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的、經(jīng)?；墓ぷ?。招聘對(duì)象可以 分為管理人員和普通員工兩大類。無(wú)論招聘那一類員工，肯德基都會(huì)根據(jù)具 體情況來(lái)來(lái)采用內(nèi)部還是外部招聘的方法。 當(dāng)肯德基餐廳由于開(kāi)新電而需要招聘管理人員時(shí)，往往會(huì)采用以外部招 聘為主的方法。這是因?yàn)殚_(kāi)新店時(shí)，同一時(shí)間余姚較多的管理人員，且要求 這些候選人具有較高的學(xué)歷（大專以上）和一定的工作經(jīng)驗(yàn) 。這時(shí)采用內(nèi)部 招聘的方法就可以比較容易的挑選到足夠符合條件的人才。而隨著連鎖店?duì)I 運(yùn)時(shí)間的延續(xù)，員工流動(dòng)的增加，管理人員也需要不斷的補(bǔ)充。此時(shí)，肯德 26 基采取的時(shí)內(nèi)部提拔為主的招聘方法。因?yàn)榻?jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，組織對(duì)其 每一個(gè)員工的能力、品德等方面都有了比較全面的了解，同樣，員工對(duì)組織 也有了很好的了解，在企業(yè)文化、管理模式等方面由了解到認(rèn)同，進(jìn)而接受。 一次，從員工中提拔管理人員，可以大大所短由于崗位改變而造成的調(diào)整和 定位的時(shí)間和需求，并且還可以提高員工的士氣和動(dòng)力，增強(qiáng)組織的凝聚力。 當(dāng)然，考慮到 每一種招聘方法都存在的缺點(diǎn)，肯德基餐廳在每次招聘管理人 員時(shí)，基本上都是將兩種方法綜合起來(lái)使用。 在普通員工的招聘方面，同樣也采用內(nèi)部招聘和外部招聘的方法。這里 的內(nèi)部招聘是指招聘的對(duì)象僅僅局限于現(xiàn)有員工的同學(xué)、朋友等，招聘信息 的發(fā)布主要是針對(duì)餐廳內(nèi)部的員工。由于肯德基快餐行業(yè)的性質(zhì)，決定了她 的員工具有高于其他行業(yè)的流動(dòng)性。因此，員工的招聘就成為肯德基餐廳的 一項(xiàng)經(jīng)常性的、長(zhǎng)期性的工作。通常，在招聘前，會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)氐闹饕襟w向 外界公開(kāi)發(fā)布制造品信息。由于今年來(lái)越來(lái)越大的就業(yè)壓力以及肯德基對(duì)應(yīng) 聘者的要求 相對(duì)較低，因此每次都會(huì)吸引來(lái)大量額求職者，通常是實(shí)際招聘 人數(shù)的 3－ 5倍。如此多的候選人，使肯德基能夠很容易的挑選到其需要的人 員，而且，在薪資待遇方面可以壓的比較低。但同時(shí)，每次這樣的大規(guī)模招 聘也使肯德基花費(fèi)了大量的恩里來(lái)做面試及賽選的工作，使招聘的成本迅速 上升。因此，除了開(kāi)新店和是學(xué)生寒暑假前期，由于員工的需求量大，而采 取這種大規(guī)模的招聘外，平時(shí)一般不采用這種方式。 肯德基餐廳針對(duì)不同的需求和綜合效果的考慮，采用內(nèi)部招聘或是外部 招聘的方法，不僅能夠及時(shí)找到充足的勞動(dòng)力，以保證營(yíng)運(yùn)的正常進(jìn)行，而 且還通過(guò)綜合使用內(nèi)外招聘的方法，你不單純使用一種方法而可能給組織帶 來(lái)的不良影響，使這項(xiàng)經(jīng)常性的、長(zhǎng)期性的工作在肯德基快速的發(fā)展中發(fā)揮 出了應(yīng)有的作用。 27 為了規(guī)范個(gè)連鎖店的招募活動(dòng)，提高工作效率，肯德基總部專門制定了 員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)流程，包括管理人員和普通員工的招聘。下面以不同員工招 募流程為例加以說(shuō)明。 去定招募人數(shù) 制定招募方案 第五天發(fā)布招募信息 第六天－第十三天接受應(yīng)聘資料，初選，通知面試 第十四天準(zhǔn)備面試 第十五天面試 第十七天發(fā)錄用通知 盡管人員招聘并不是不可逆轉(zhuǎn)的，但是員工一旦被錄用，即使其績(jī)效勉 強(qiáng)合格，也很難辭退他。因此，組織在人事招聘之前應(yīng)該認(rèn)真考慮各種備選 方案。招聘的備選方案一般包括加班、業(yè)務(wù)外包和人員租賃等。當(dāng)各種備選 方案都不適合使，才開(kāi)始招聘流程。 第一步，確定招募人數(shù)。明確人力需求，去定招聘崗位、人員需求量、 崗位的性質(zhì)及要求等是招募流程中首先要解決的問(wèn)題?？系禄B鎖店一般情 況下是沒(méi)一個(gè)月進(jìn)行一次人力資源的評(píng)估。評(píng)估主要是針對(duì)該月的營(yíng)業(yè)額預(yù) 估和人力資源預(yù)估來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)人員將要出現(xiàn)短缺時(shí)，就進(jìn)入招聘 流程。因此 ，確定招募人員數(shù)量的第一步就是對(duì)該月的營(yíng)業(yè)額的預(yù)估。這項(xiàng) 工作是由店經(jīng)理來(lái)完成的。預(yù)估的方法通常是用前三年的同一月份營(yíng)業(yè)額的 平均值作為參考依據(jù)）再根據(jù)當(dāng)年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、周邊商圈的變化、競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的情況等因素進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估確定以后，根據(jù)總部提供的系 列可單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即平均每一名顧客的消費(fèi)金額，選定一個(gè)適合本店的客單價(jià)。 28 通常情況下，客大家一旦選定，是不隨意改變的。由公式：營(yíng)業(yè)額 /客單價(jià)＝ 來(lái)客數(shù)（ A），即可算出未來(lái)一個(gè)月中總的來(lái)客數(shù)。隨后，再根據(jù)員工平均生 產(chǎn)力，由公式：來(lái)客數(shù) /員工平均生產(chǎn)力 ＝需求的員工數(shù)量（ B）。員工的平均 生產(chǎn)力是指每個(gè)員工一個(gè)月可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。按肯德基的服務(wù)速度標(biāo)準(zhǔn)， 每個(gè)顧客的柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間為 90秒；由此可以算出每個(gè)柜臺(tái)員工每小時(shí)可以服 務(wù)的來(lái)客數(shù)，再由各工作站人員配備比例，就測(cè)算出了整個(gè)餐廳平均每個(gè)員 工每小時(shí)可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。在此基礎(chǔ)上，按照每個(gè)員工每天工作 6小時(shí)， 每周工作 5天，就得到了一個(gè)員工一個(gè)月里可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。此即員工平 均生產(chǎn)力。至此，我們算出了該月?tīng)I(yíng)運(yùn)所需要的員工總?cè)藬?shù)。接下來(lái)，依平 均于昂工離職率 4％，來(lái)計(jì)算該月可能出現(xiàn)的離職人數(shù)。這其中包括了已明 確不再續(xù)約的人員。然后，依公式就可以得到需要招募的員工數(shù)量。如果數(shù) 值為正數(shù)，說(shuō)明需要招募新員工；如果數(shù)值為負(fù)數(shù)，則說(shuō)明不需要招募。當(dāng) 然，在某些特蘇的士氣，如假期即將結(jié)束時(shí)，有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生打工者，會(huì) 返回學(xué)校學(xué)習(xí)而終止工作。因此，此時(shí)就需要調(diào)整離職率，以保證到時(shí)候不 會(huì)對(duì)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生不利的影響。 上述招募人數(shù)的計(jì)算工作通常是由餐廳訓(xùn)練經(jīng)理完成，并且，這個(gè)擬招 募的員工人數(shù)還必須得到店經(jīng)理的批準(zhǔn)。 第二步，制定招募方案。招募人數(shù)確定以后，也就確定了招聘的規(guī)模。 根據(jù)不同的招聘規(guī)模，肯德基餐廳確定采用內(nèi)部招聘 還是外部招聘的方法， 或者是在采取內(nèi)外結(jié)合時(shí)，確定內(nèi)外招募的比例。通常情況下，當(dāng)招聘規(guī)模 不大，招聘人數(shù)少于 5名時(shí)，一般以采用內(nèi)部招聘的方法為主。這樣，一方 面可以減少招聘廣告等信息發(fā)布的費(fèi)用，降低招聘成本；另一方面，還可以 增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和自豪感，提高員工的士氣。但是，當(dāng)招聘人數(shù)超過(guò) 5名 時(shí)，則需要采取外部招聘和以外部招聘為主，另加少量的內(nèi)部招聘的方法。 這樣，可以使招聘工作更容易，效率更高。 29 招聘方法的確定對(duì)招聘的效果有很大影響。因此，這項(xiàng)工作由店經(jīng)理負(fù) 責(zé)，全體管理組成員共同參與決定的。在確定招 聘方法的同時(shí)，還要確定招 聘小組的成員，以及相關(guān)招聘資料等。 第三步，發(fā)布招募廣告。招募廣告的發(fā)布是成功招聘的重要一環(huán)。針對(duì) 不同的招聘對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)膹V告發(fā)布方式，將使招聘取得較高的效率和較 低的成本。如果使內(nèi)部招聘，則一般只在員工大會(huì)上進(jìn)行口頭發(fā)布，或是在 點(diǎn)內(nèi)的公告欄張貼招聘廣告。這樣可以縮小應(yīng)聘者的范圍，減小面試的工作 量，降低成本。若是招聘人數(shù)較多，需要對(duì)外公開(kāi)招聘時(shí)，則通過(guò)在店內(nèi)懸 掛或張貼廣告，或者在報(bào)紙等媒體上刊登招聘廣告的方式進(jìn)行宣傳。這樣可 以盡可能多的吸引求職者前來(lái)應(yīng)聘，從而更容易的挑 選到滿意的員工。 肯德基連鎖店張貼在店內(nèi)或店外的招聘廣告一般是用由肯德基總部統(tǒng)一 制作的、格式統(tǒng)一的招聘海報(bào)。這種海報(bào)都統(tǒng)一使用肯德基的標(biāo)準(zhǔn) LOGO， 及宣傳用于。這樣既是招聘信息的發(fā)布，同時(shí)又是企業(yè)品牌的宣傳。招聘海 報(bào)的內(nèi)容一般包括招聘者（餐廳）的名稱、招聘對(duì)象的要求、應(yīng)聘者所需提 供的材料及寄送材料或面試的時(shí)間地點(diǎn)等，使應(yīng)聘者能夠很清楚的得到招聘 的相關(guān)信息，為成功招募打下基礎(chǔ)。 第四步，接受應(yīng)聘資料。招募廣告發(fā)布了以后，接下來(lái)就是準(zhǔn)備接受求 職者郵寄或送來(lái)的應(yīng)聘資料。為了盡可能多的吸引求職者前來(lái)應(yīng)聘 ，肯德基 總部把這一段時(shí)間規(guī)定的相對(duì)較長(zhǎng)，前后有 7－ 8天的時(shí)間，給廣大求職者以 充分的時(shí)間獲取信息并能有時(shí)間進(jìn)行充分的考慮。 收到了應(yīng)聘者的資料后，隨后就是對(duì)這些資料進(jìn)行初步賽選。對(duì)哪些符 合條件的應(yīng)聘者發(fā)給面試通知；而那些不符合條件，肯德基都盡可能的個(gè)他 們以回復(fù)?；貜?fù)中說(shuō)明原因，并對(duì)他們關(guān)注企業(yè)表示感謝。此舉不僅體現(xiàn)了 肯德基標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、以人為本的公司經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，更加激起求職者對(duì)其的向往， 而且也樹(shù)立了企業(yè)的品牌形象。第五步，準(zhǔn)備面試。通過(guò)前一階段的應(yīng)聘材料收集，把其中明顯不合格 的去除，例如能夠提供的時(shí)間 非常少；年齡偏大等，剩下的就通知面試。同 時(shí)，還要準(zhǔn)備好面試的題目。 第六步，面試。普通的員工面試一般安排在招聘餐廳進(jìn)行。這樣可以給 應(yīng)聘者留下比較深刻的印象，也是讓他們能夠熟悉一下環(huán)境。管理人員的招 聘面試則往往安排在人才服務(wù)中心或其他公開(kāi)的集中招聘的地方。安排在餐 廳的面試時(shí)間一般使午餐高峰過(guò)后。因?yàn)榇藭r(shí)餐廳營(yíng)運(yùn)相對(duì)來(lái)所不是很忙， 此時(shí)進(jìn)行面試不會(huì)影響到其他就餐的顧客。普通員工的面試通常是由餐廳的 經(jīng)理或副理來(lái)主持。面試主要是考察應(yīng)聘者的基本素質(zhì)。 第七步，錄取通知。經(jīng)過(guò)面試后，將前來(lái)面試的成績(jī)進(jìn)行匯總 ，挑選出 足夠數(shù)量符合要求的候選人，并在面試結(jié)束后的第二天，向這些被錄取者發(fā) 錄取通知。 甄選是企業(yè)人力資源管理活動(dòng)不可或缺的一環(huán)