【文章內容簡介】 化、細膩化、多樣化、人情化、人性化的層面；不過分強調臺面餐具擺放的具體尺寸、距離標準，而更注重實用性，關心客人所關心的問題，體現出親切、周到、細致入微的服務，并在細微之處體現人性化，服務過程中融入藝術化。這就要求每一位服務人員能夠真正的做到急客人之所急想客人之所想，在服務 中真切的體現出為客人著想，從客人的角度體會客人的感覺，切實的讓客人感覺到對他的照顧和關心；其次所有餐飲部人員必須全面了解“粵菜皇”這個品牌及各種菜品情況，并能夠盡量了解營養(yǎng)搭配，能夠替客人搭配出營養(yǎng)全面的餐點。同時配以現場表演性的操作及服務，讓客人深切的感受到菜品在烹制過程中的變化，體會烹制料理全部工作程序，這樣更能滿足客人求新求奇的心理需求。并且要求在日常服務中摒棄了站立服務，提倡走動式服務，在走動中觀察客人需求并及時滿足客人的需求，使酒店的服務更突出店隨客便、以客為尊。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 21 更新菜肴品種及口味 目前大多數餐飲企業(yè)，對菜肴的創(chuàng)新與開發(fā)行動緩慢，未認真研究市場需求和客人的口味，對菜品只包裝其外表，如盤花、圍邊、擺放的造型等等，沒有深挖其內在的口味與色澤，營養(yǎng)的搭配。而當前消費者，對菜品品嘗有了更新的認識和要求，而且更注重營養(yǎng)的搭配與吸收及原料的鮮活程度。 為迎合市場的需求，對菜品的開發(fā)與創(chuàng)新有待進一步的提高，講究兼容并蓄，進行菜系的融合、口味的匯串，在發(fā)展新菜品的基礎上繼承傳統(tǒng)并與之相結合。隨著經濟的發(fā)展，餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢也逐漸以大眾消費為主流。許多工薪階層改變了觀念，走出家庭，走進餐飲企業(yè) 享受方便快捷的菜品，省去自己制作的繁瑣。因而，無論是任何形式的餐飲企業(yè)都應以此為契機，增加品種、改變口味、調整價格，吸引更為廣闊的大眾消費市場。多研究市場，多研究賓客的需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，結合自身實際，以客人為中心，以市場為導向，抓住大眾消費市場的巨大份額，占據中、高檔餐飲市場的主導地位，為鳳城粵菜皇開創(chuàng)新的局面。 第三部分 經營管理策劃 一、經營管理目標定位： 加大對中、高端客人的銷售力度，搶占中、高端客源市場樹立鳳城粵菜皇的品牌，擴大品牌的影響力和美譽度。 追求利潤最大化：當市場占有份額穩(wěn)定 ，客源群體充分，鳳城粵菜皇的中期目標就轉變?yōu)樽非笞畲蠡麧?，進行有效的節(jié)能降耗，西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 22 始終使采購成本在預測的控制范圍之內，不斷的推陳出新，在穩(wěn)定老客戶的同時不斷的開發(fā)新客戶，利用口碑效應不斷的聚集人氣，至此才能達到高利潤的回報。 聯合銷售：鳳城大酒店應樹立多個賣點，推出各類聯合的服務項目促銷（房、餐、其他），逐步形成穩(wěn)固的市場體系，勢必會形成自己的核心競爭力。 二、產品定位 核心部分：鳳城粵菜皇以粵菜為主，必須推出一至五道招牌菜，以此吸引消費者的眼球（如西安小貝殼的香酥排骨、粵珍軒的臺南鹵肉等等都是他們的 招牌菜，也間接的成為他們餐飲品牌的代言，這比任何宣傳都要好），讓客人能夠為招牌菜而來，為其它精美的菜品而折服，從而成為我們的忠誠客戶。 形式部分：包括鳳城粵菜皇餐廳、水吧、茶秀、會議室的設施的組成方式、裝潢、外觀，及貴賓卡、消費卡、會員卡、積分卡的設計定位等。 附加部分：包括各項配套服務、客戶關系維護、消費跟蹤等。 三、價格定位 成本導向法：根據成本來確定初步的定價。 需求導向法：根據市場的需求情況來確定定價。 競爭導向法：與同行競爭的價格策略來進行定價。 鳳城粵菜皇各類產品的定位 可根據不同的要求，使用不同的價格定位方法，并適時的進行相應的調整。保證在同等檔次的餐飲業(yè)內保西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 23 持自己的適當位置。 四、促銷定位 顯化潛在客戶：完善各種服務設施及配套項目，培訓服務人員及樹立服務理念，創(chuàng)造市場需求，促使?jié)撛诳蛻魧Ξa品消費產生需求。 尋找潛在客戶：尋找對酒店產品有購買能力，酒店能夠滿足其消費需求的客源群體。 接近潛在客戶：采用各種方式、方法（如各類公關等）與潛在的客戶接觸。 影響潛在客戶：通過推銷服務、理念、產品的獨特性優(yōu)勢來感化客戶，或通過第一次免費體驗服務等來征服客戶，從而引發(fā) 后續(xù)消費。 推銷至順利交易：在潛在客戶開始接受的時候，進行有效的推銷工作，使各項交易獲得成功。 跟蹤服務：對交易成功的客戶長期跟蹤服務，增加客戶的忠誠度。 五、 管理與技術統(tǒng)一 目前計算機技術在餐飲業(yè)應用已十分成熟。餐飲業(yè)現代化管理，除了引進先進的信息管理技術，更重要的是先進的、科學的管理思想、管理體制和管理方式。建立全新的企業(yè)經營理念、組織結構、信息流程、決策方式和管理模式。我們使用的酒店管理系統(tǒng)軟件正是管理與技術的統(tǒng)一?，F在的管理軟件完全可以替代以前的人工單據和傳菜排仔，只要系統(tǒng)錄入后點 擊分單，餐飲部的各個相應檔口就會收到各自西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 24 的菜品明細，大大提高了菜品出品的速度，因為省去了人為送單的環(huán)節(jié)，加開了速度，這樣更能讓客人感受到高效迅速的服務。 六、規(guī)范信息系統(tǒng)增效 管理系統(tǒng)是在餐飲現代化管理建設中最重要、最嚴格的要求之一。管理軟件不僅能滿足查看“原料利用率”防止原料無謂的損耗，而且可以通過二級庫來控制毛利率（如廚房常用的精肉，統(tǒng)計今天共賣出的含精肉的菜肴，每份菜肴都有精肉的規(guī)范含量，把它們相加，同廚房領到的精肉數量相比，就能得到精肉的利用率，利用這個數據同歷史數據比較，利用率太高，就可以 了解是否坑害了顧客；如果利用率太低，就可以查看原因，是給顧客得了實惠，還是原料流通過程中出了問題）。餐飲管理軟件系統(tǒng)，充分考慮到如何通過內部管理以提高企業(yè)效益。充分利用信息技術加強管理，利用信息技術增效， 九、經營管理活動策劃 元月：推出相應的菜品優(yōu)惠及會員卡的雙倍積分等 二月：各公司慶典、答謝會議；情人節(jié)促銷；年夜飯；全員促銷。 三月：舉辦“秀色可餐”美食節(jié)（營養(yǎng)減肥餐、美容課）。 五月：舉辦勞動節(jié)各類消費套票組合優(yōu)惠活動。 六月：舉辦“兒童節(jié)”各項優(yōu)惠活動。 七月：聯絡各企事業(yè) 單位開展黨員表彰等活動，帶動各種消費。 八月：暑期各種優(yōu)惠活動；軍人證優(yōu)惠活動。 九月：教師優(yōu)惠活動；中秋節(jié)團圓宴及各種附帶促銷優(yōu)惠活動。 十月：國慶節(jié)各種消費套票組合優(yōu)惠活動。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 25 十一月：各企事業(yè)單位開展年末總結表彰會議，帶動各種消費。 1迎元旦酒店各服務項目優(yōu)惠活動；圣誕節(jié)銷售活動安排。 1鳳城粵菜皇全年活動 ⑴、生日客人可持身份證享受鳳城粵菜皇餐費及其它服務項目優(yōu)惠（優(yōu)惠幅度待定）。 ⑵、結婚周年、銀婚、金婚、鉆石婚（紀念日，憑結婚證）享受餐飲各營業(yè)場所消費全單優(yōu)惠（優(yōu)惠幅度待 定）。 根據以上的全年營收計劃，銷 售 部 和粵菜皇 在組織開展工作時，將做到以下幾點： （一）建立科學、系統(tǒng)、專業(yè)、高效的營銷模式，培養(yǎng)和激發(fā)銷售人員良好的營銷意識、豐富的市場經驗、良好的溝通能力、過硬的專業(yè)知識技能等，達到成功銷售的目的。 （二）樹立“服務即營銷，營銷即服務”的銷售意識，并強化“只要客人上門，就要留住客人”的思想。 （三）嚴格按照《員工手冊》履行職責，健全和完善規(guī)章制度 ,制定《營銷人員日常行為規(guī)范及管理規(guī)定》、《營銷員管理手冊》等制度。 （四）通過制定全年的培訓計劃，并細化培訓形式為內訓和外訓兩 種，達到內訓激發(fā)潛能、技能提升、操作實務，外訓則通過選派優(yōu)秀的營銷人員到其他培訓機構接受培訓等形式。強化培訓，提升團隊整體素質和作業(yè)能力。 （五）建立良性的激 勵考核機制，通過定期考核晉升、破格提拔、西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 26 末位淘汰、評選“營銷狀元 ”等形式，激發(fā)營銷人員的內在活力。 (六 )劃定銷售區(qū)域和范圍。劃定銷售人員的銷售區(qū)域和范圍 ，以包干的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的劃定 將根據員工的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。 (七 )明確銷售任務指標。根據酒店的銷售目標和政策來制定銷售指標。銷售指標分為數量 指標和質量指標兩種。 數量指標有： （ 1）銷售數量，如客房間天數、餐飲銷售額、平均房價及其他綜合銷售收入指標等。 （ 2）銷售次數，如日或月應進行的銷售拜訪次數。 （ 3）核定銷售費用的指標與控制標準，如交通費和招待費用等。 (八 )銷售人員的業(yè)績評估。銷售部經理 將采取一定的途徑了解和獲取銷售人員的工作狀況，建立銷售人員的業(yè)績評估體系。如銷售員日、月銷售報告制度等，定期評價其銷售業(yè)績。由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達到銷售數量的同時，將確定銷售的質量標準，質量標準包括銷售人員的產品及銷售知識 ，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態(tài)度、工作能力以及與客戶的關系等。 (九 )編排合理的組織機構。根據 銷 售 部制定的目標市場中客戶的地理位置、特點等綜合因素，將組織銷售人員按地理位置分片包干，減少路途時間，提高工作效率。 (十 )通過多 媒體的宣傳，加大酒店對外的宣傳力度，提高酒店的知名度和美譽度。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 27 二） 財務工作計劃 〇 八 年 ,在鳳城酒店管理團隊 和全體財務人員的共同努力下，認真執(zhí)行酒店財務預算，緊緊圍繞酒店的發(fā)展規(guī)劃，以加強財務核算、提高財務人員素質為主要工作內容，以精細化核算、數量化考核為工作方法，以利潤最大化為目標 ，以資產經營責任為主線，全面推行制度化、標準化、程序化、信息化的財務管理模式。加強成本核算分析，實行全員、全過程的財務管理策略，為完成 全 年各項經營工作目標做好保證，監(jiān)督和指導工作。 加強思想道德方面和職業(yè)操守方面的素質教育工作，提高員工的主人翁意識，提高部門的凝聚力，加強和穩(wěn)定員工隊伍，使員工保持良好的職業(yè)道德。 遵守《會計法》，嚴格按照會計制度進行核算，認真做好收銀稽核工作和會計核算，按月及時編制好各類報表，做好月度分析工作。 在 〇 八 年 二 月底前，完善日經營核 算的相關制度及流程， 三月份開始執(zhí)行。 加強財務管理，實施監(jiān)督職能，在提升財務管理水平上有新的突破。 做好與各部門的協(xié)調和配合工作，遇事有商量，有事不推諉，安排工作有反饋，為經營工作保駕護航。 適時組織召開銷售，財務應收賬款例會，做好資金的收集和運用，確保資金安全完整。重點抓外結、抓清欠，加速資金回籠，確西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 28 保外結資金月回款率達到 95%以上。 按財務預算科學合理安排調度資金，充分發(fā)揮資金利用效率。提供全面、準確的財務分析和建議，為酒店領導決策當好參謀。 積極處理好與財政、稅務、銀行等職能部門的關系，爭取最大的支持，爭取優(yōu)惠政策 ， 為酒店取得經濟效益最大化。 做好應付賬款核算，合理調度資金，完成年度預算。對財務流動資金管理提出更高要求。新的一年，將應適應新形勢，進一步加強流動資金分析和管理，提高資金的周轉速度。 做好固定資產管理，為企業(yè)帶來效益。加強閑置資產、報廢資產的處理工作，提高資產利潤率，使固定資產安全保值。 1全面實施財務預算管理，挖掘潛力，為經營目標的實現和效益的增長做好服務和配合工作。管理是提高酒店核心競爭力的關鍵環(huán)節(jié)，對酒店來說是永恒的。建立創(chuàng)新的機制，必須靠管理來保證，為此， 〇 八 年將把加強內部財務管理列 入工作重點，規(guī)范財務管理和會計核算，控制經營成本費用的開支，實行財務月預算、周預算的管理工作。合理安排和運用好資金，做到全年經營開支有預算、有計劃。 1加強部門的培訓工作，明確責任，從嚴要求；積極抓好會計從業(yè)人員的業(yè)務培訓和服務水平。實施績效管理和量化考核管理，定期與不定期地進行考試和考核，優(yōu)勝劣汰，使全酒店財務工作邁上新臺階。 經營計劃財務指標測算依據 二 〇〇 八 年酒店經營計劃財務指標測算依據分析如下： 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 29 (一）營業(yè)收入的測算： 客房銷售收入 萬元 ：我店房間數為 116間套。 260 元 116間 /套 365 天 75%住房率 = 餐飲營業(yè)收入 萬元 早餐 20 元 /天 200餐位 365 天 40%上座率＝ 午晚餐 60 元 /人餐 200 餐位 365 天 (50%上座率＋晚 60%上座率） = 萬元 酒吧、健身房、會議收入： 2021元 365＝ 73萬元 其他收入： 30 萬元 (二）營業(yè)成本的測算 為 1060萬元 ： 營業(yè)稅金： 81 萬元 原料成本： 330萬元 人工成本： 277萬元 能耗費用： 190萬元 物料消耗： 50 萬元 維修費用： 12 萬元 其 他費用： 120萬元 （三） 經營利潤（ GOP）： /年。（說明：由于“營業(yè)收入”項目僅為酒店的營業(yè)收入，未含辦公樓物業(yè)費，而“支出項目”中還包